EN |
VN
Tiếp thị qua điện thoại là một trong những phương thức quảng bá với chi phí tương đối rẻ, hướng đến đúng mục tiêu được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Nhưng để có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình là điều không đơn giản. Sau đây chúng tôi sẽ gợi ý 12 cách chào hàng qua điện thoại khiến khách hàng không thể từ chối bạn.
Cách tư vấn khách hàng qua điện thoại
1. Thu thập thông tin khách hàng
Muốn thuyết phục được ai đó trước tiên bạn cần phải biết họ là ai, họ cần gì và họ muốn gì. Cầm điện thoại lên mà chưa có bất kỳ thông tin nào của khách cũng đồng nghĩa với việc bạn đang chuẩn bị cho một cuộc gọi thất bại hoàn toàn rồi.
Vì vậy, trước khi chào hàng qua điện thoại hãy tận dụng mạng Internet cùng các thông tin mà nhân viên kinh doanh cung cấp để lập một bảng hồ sơ khách hàng, trong đó bao gồm tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, khó khăn họ đang gặp phải, thậm chí là thói quen, sở thích của họ.
Nhưng tại sao lại phải có nhiều thông tin chi tiết đến vậy? Vì khách hàng mỗi người mỗi khác, từ hoàn cảnh, nhu cầu đến tính cách, chỉ khi hiểu rõ họ thế nào bạn mới đưa ra lời tư vấn thuyết phục, dẫn dắt họ đến sản phẩm của mình được. Việc thu thập thông tin khách hàng trước khi thực hiện chào hàng qua điện thoại không chỉ giúp bạn hiểu hơn về người mình đang trao đổi, có cách chào hàng qua điện thoại phù hợp góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.
Quản lý thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng chính xác, tạo chiết khấu, tích điểm, khuyến mại..
2. Hãy chuẩn bị sẵn kịch bản
Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này. Chuẩn bị kỹ nội dung giúp quá trình trao đổi, đưa thông tin trọng tâm mà người telesales muốn gửi tới khách hàng dễ dàng hơn.
Đồng thời, việc chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi còn giúp thể hiện tính chuyên nghiệp của người thực hiện telesales và có thể tạo ra những chủ đề khiến khách hàng hứng thú, quan tâm, góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.
Nội dung cuộc gọi ở đây chính là về thông tin khách hàng và những điều liên quan đến các vấn đề như cá tính, thói quen, sở thích của khách hàng. Bạn có thể chuẩn bị nội dung cuộc gọi bằng cách áp dụng phương pháp giả định những câu hỏi, thông tin trao đổi và câu trả lời cho một số những tình huống trớ trêu mà khách hàng có thể đem đến cho bạn.
Việc chuẩn bị giúp kỹ nội dung cuộc gọi là một nghệ thuật kinh doanh, nó có thể giúp bạn tự tin hơn và ứng phó linh hoạt với các tình huống thực tế với khách hàng.
Chuẩn bị sẵn kịch bản trước khi chào hàng qua điện thoại
Dù bạn có kinh nghiệm bán hàng như thế nào trong lĩnh vực telesales thì cũng không nên bỏ qua giai đoạn này, bởi không chuẩn bị nội dung cuộc gọi sẽ có thể dẫn đến sự thất bại của cuộc thương lượng do bạn không hiểu những thông tin cơ bản nhất về khách hàng mình đang nói chuyện. Bạn cũng khó có thể thành công nếu bạn không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, có những bước chuẩn bị thật kỹ lưỡng để đem đến tỷ lệ thành công cao nhé!
3. Luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi
Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Telesales không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình. Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập.
Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi.
Đồng thời, luyện tập trước khi gọi điện giúp người thực hiện telesales thêm tự tin hơn nhờ sự chuẩn bị, luyện tập trước đó và góp phần giúp tăng khả năng đạt được mục đích của cuộc telesales đó nhờ sự chuẩn bị kỹ lưỡng đã ghi điểm trong lòng của khách hàng.
Ngoài ra telesales có thể luyện tập ở nhà bằng cách học thuộc những ý chính, ghi các câu hỏi tình huống ra một tờ giấy nhỏ, sau đó bạn giả vờ gọi cho khách và bốc ngẫu nhiên câu hỏi tình huống và trả lời như đang giao tiếp với khách hàng, nhưng bạn phải ghi âm lại cuộc hội thoại và nghe lại và rút kinh nghiệm.
4. Hãy để cơ thể bạn thư giãn trước khi telesales
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi. Do vậy, thư giãn, tạo tâm thế thoải mái khi telesales sẽ là một “tuyệt chiêu” hữu hiệu giúp telesales thành công.
Bên cạnh đó, tư thế của telesales trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng. Khi thư giãn và tạo tâm lý thoải mái trước khi telesales giúp bạn tự tin hơn, có thể bình tĩnh giải quyết các vấn đề, câu hỏi mà khách hàng đặt ra và tạo ấn tượng tốt với khách hàng sẽ góp phần giúp việc telesales của mình thành công.
Thư giãn là một “tuyệt chiêu” đặc biệt giúp telesales thành công
Để có thể giúp cơ thể mình thư giãn trước khi thực hiện cuộc gọi bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Telesales cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại nên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.
5. Đi thẳng vào vấn đề để gây ấn tượng khi chào hàng qua điện thoại
Khi telesales, bạn luôn muốn đưa tới khách hàng thật nhiều thông tin nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của mình. Nhưng bạn nên nhớ, khách hàng không có nhiều thời gian và kiên nhẫn dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Do vậy, khi telesales bạn hãy để ý đến thái độ của khách hàng trong cuộc nói chuyện, đi thẳng vào vấn đề và đừng cố dài dòng giải thích.
Cách chào hàng hiệu quả qua điện thoại là hãy gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng.
Điều này mang đến cho bạn hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt được thông tin mà telesales muốn truyền tải. Đồng thời, nhanh chóng thu hút được khách hàng khi telesales cũng góp phần tăng tỷ lệ thành công của cuộc gọi.
Thứ nhất, khách hàng không hề biết bạn là ai. Thứ hai, khách hàng vốn dĩ không mong đợi cuộc gọi này. Thế nên họ sẽ cúp máy ngay lập tức nếu bạn không thể hấp dẫn họ trong vòng 10s đầu tiên của cuộc gọi. Đừng quá rề rà cho phần giới thiệu bản thân và doanh nghiệp, hãy rút ngắn tối đa có thể rồi vào vấn đề chính.
Ví dụ, thay vì nói: “Xin chào, cho tôi hỏi đây có phải cửa hàng ABC của anh XYZ không? Tôi là nhân viên của Giải pháp bán hàng thông minh Sapo thuộc Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, chuyên cung cấp phần mềm quản lý bán hàng giúp….” Thì hãy rút gọn còn thế này thôi: “Chào anh XYZ, tôi đến từ …, không biết cửa hàng ABC của anh đã dùng giải pháp quản lý thông minh nào chưa?”.
Dĩ nhiên cuộc nói chuyện nào cũng phải có mở đầu, kết thúc, đó là quy tắc tôn trọng khách hàng tối thiểu, nhưng bạn đang đi chào hàng chứ không phải gọi điện tâm sự. Vì vậy, hãy tập trung mục đích chính của cuộc gọi, đưa thông tin về sản phẩm và những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được để thu hút, gây ấn tượng và tránh sự nhàm chán cho khách hàng, góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.
6. Thay những câu hỏi bằng lời đề nghị
Sai lầm mà nhiều nhân viên Telesales mắc phải khi chào hàng là hỏi khách quá dồn dập, khiến họ cảm giác như mình đang bị tra khảo chứ không phải được tư vấn. Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định.
Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”
Khéo léo kết thúc cuộc gọi bằng mở ra một cuộc hẹn mới
Còn nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn thì sao? Khi này, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng mà hãy sử dụng nghệ thuật kinh doanh, nghệ thuật giao tiếp của mình để lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn.
Ví dụ: “Anh Minh yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?” Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc đã trở thành bí quyết kinh doanh. Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.
7. Đưa ra lợi ích cho khách hàng
Làm quen với khách hàng, để họ không dập máy ngay tại những giây đầu tiên đã khó khăn, nhưng để họ lắng nghe hết những lời giới thiệu của bạn về sản phẩm cũng không hề đơn giản. Thay vì trình bày như một cái máy, nói mọi thứ dập khuôn theo đúng kịch bạn thì tại sao bạn không đánh thẳng vào nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ khách hàng mở một tiệm tạp hóa, bạn hãy nói là bạn biết tiệm tạp hóa có rất nhiều sản phẩm, muốn quản lý bằng cách truyền thống sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Vì vậy khách hàng nên có một giải pháp tự động, áp dụng công nghệ, với các tính năng ưu việt thế này, thế này,… và phần mềm quản lý bên bạn có đầy đủ những điều đó. Khách hàng cảm thấy đúng với những gì họ cần thì ngay lập tức sẽ nảy sinh nhu cầu mua sản phẩm của bạn mà thôi.
Đưa ra lợi ích cho khách hàng khi tư vấn để gây ấn tượng
8. Khách hàng là thượng đế
Không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không có nghĩa là bạn được phép coi thường hay có thái độ thờ ơ với khách hàng, dù thế nào thì khách hàng vẫn là thượng đế. Khi nói chuyện không nên giành lời với khách, không nên chen ngang, không lên cao giọng, cần luôn nhún ngường, mềm mỏng và tôn trọng khách hàng. Dù họ nói đúng nói sai hay tỏ vẻ khó chịu thì với tư cách là người cần họ bạn cũng phải ứng phó cho tốt để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Đôi khi người khó tính lại là những khách hàng tiềm năng nhất.
9. Học cách vượt qua thư ký thông minh
Có thể bạn đã chuẩn bị, luyện tập rất kỹ lưỡng những nội dung cũng như chuẩn bị tâm lý tốt nhất để có thể thuyết phục được khách hàng của mình trong cuộc telesales. Nhưng những điều ấy có thể sẽ trở thành vô nghĩa nếu bạn không thể vượt qua được cô thư ký thông minh – người có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Đã có nhiều người telesales thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này. Do vậy, thử thách đầu tiên mà người telesales cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”.
Đa phần Telesales đều bị từ chối khéo ngay khi giới thiệu bản thân và công ty vì để lộ mình chỉ là “nhân viên chào hàng”. Để có thể hoàn thành được thử thách đầu tiên, bạn cần chuẩn bị thật kỹ lưỡng và làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Cách chào hàng qua điện thoại để “đánh lừa” sự cảnh giác của khách hàng là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ.
Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một công chuyện hợp tác muốn bàn với Sếp của họ. Nếu bạn biết tên vị Sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nhưng bạn nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp. Đơn giản thế này: “Xin chào, hãy cho tôi gặp giám đốc XYZ của quý công ty, tôi muốn bàn về vấn đề hợp tác để thúc đẩy doanh số cho công ty mình!” Bạn càng thể hiện tính khẩn cấp của vấn đề sẽ càng có nhiều cơ hội đánh lạc hướng thư ký. Nên dùng các câu ngắn và nhấn mạnh trọng điểm.
Ngoài ra bạn có thể chuẩn bị thêm các kịch bản, phương án khác như gọi ngoài giờ hành chính để có thể thực hiện được mục đích telesales của mình.
10. Luôn giữ thái độ tích cực
Trong hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, tỷ lệ bạn có cuộc đối thoại thực sự với khách hàng đôi khi chưa được 10%, số còn lại nếu may mắn họ sẽ nói từ chối sau khi bạn giới thiệu, với khách hàng khó tính họ sẽ cúp điện thoại ngay, thậm chí là buông lời chửi bới vì bị làm phiền. Tình trạng này diễn ra hàng ngày rất dễ khiến các Telesale rơi vào cảm giác ức chế, căng thẳng, ảnh hưởng tới chất lượng cuộc gọi sau đó.
Vì vậy giữ thái độ tích cực là cách chào hàng qua điện thoại cực kỳ quan trọng với bạn, một nhân viên chào hàng qua điện thoại. Thái độ tích cực giúp bạn giữ được đam mê, nhiệt huyết của mình với nghề bán hàng qua điện thoại mà bạn đang theo đuổi. Đồng thời, thái độ tích cực còn giúp bạn tự tin thể hiện khả năng của mình, linh hoạt trong các tình huống bất ngờ và để lại trong lòng khách hàng hình ảnh chuyên nghiệp, gia tăng khả năng thành công của cuộc chào hàng qua điện thoại.
Hãy luôn mỉm cười khi gọi điện để cuộc tư vấn hiệu quả
Một số gợi ý nho nhỏ giúp bạn có được tinh thần tích cực như: Hãy thư giãn sau số lượng cuộc gọi nhất định hoặc tự chia thời gian nghỉ ngơi xen kẽ với làm việc. Nghe một bản nhạc hay chỉ đơn giản là trò chuyện với đồng nghiệp sẽ khiến bạn cảm thấy thoải mái hơn, đừng giữ bực tức trong người, chỉ khiến bạn thêm uể oải và chán nản mà thôi.
11. Đừng biến cuộc gọi thành một chiều
Nói quá nhiều là bệnh nghề nghiệp mà các Telesale thường gặp phải, vì thời gian cho mỗi cuộc gọi khá ngắn mà ai cũng muốn đưa càng nhiều thông tin đến khách hàng càng tốt. Nhưng đây lại chính là sai lầm khiến bạn thất bại, nó biến cuộc gọi thành một chiều, không hề có sự tương tác với khách hàng, làm họ cảm thấy nhàm chán và không thể nhớ hết toàn bộ những gì bạn nói. Thế nên cách chào hàng qua điện thoại hiệu quả là xen kẽ vào những đoạn giới thiệu hãy hỏi ý kiến khách hàng hoặc đưa ra lời đề nghị nào đó.
Việc bạn vừa giới thiệu sản phẩm của mình vừa xen kẽ hỏi ý kiến của khách hàng giúp khách hàng hứng thú hơn với cuộc gọi. Đồng thời, dựa vào câu trả lời của khách bạn sẽ hiểu hơn về mong muốn của khách hàng và hướng khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn, góp phần gia tăng khả năng thành công của cuộc gọi chào hàng qua điện thoại.
12. Đúc rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn telesales chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.
Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Tổng kết và rút ra bài học sau mỗi cuộc telesales giúp bạn có thể nhìn nhận được điểm mạnh và điểm yếu của mình, giúp bạn có thể xử lý các tình huống tiếp theo linh hoạt hơn và chuẩn bị các cách chào hàng qua điện thoại hiệu quả hơn cho lần sau.
Dù telesales thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Khách hàng nói “không” điều đó không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bạn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.
Chào hàng qua điện thoại là một nhiệm vụ khó khăn của mỗi telesales, từ hai người không quen biết, telesales có nhiệm vụ gây ấn tượng với khách hàng, thu hút họ nghe giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, thuyết phục họ mua hàng, giải đáp mọi thắc mắc…Một công việc không hề đơn giản, chính vì vậy mỗi telesales cần chuẩn bị cho mình một kế hoạch chào hàng chi tiết và cẩn thận để đạt được hiệu quả công việc cao nhất.
