1. Đội ngũ bán hàng là gì?
Đội ngũ bán hàng là bộ phận có trách nhiệm thực thi và triển khai các hoạt động bán hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh thu của doanh nghiệp. Trong quy trình xây dựng đội ngũ bán hàng hay bất cứ quy trình, công việc gì, nhân sự và nhân lực luôn là yếu tố trọng điểm. Chất lượng nhân sự bán hàng sẽ quyết định đến việc xây dựng đội ngũ và quy trình làm việc thành công.
Thông thường, bộ phận này bao gồm nhiều vị trí để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau. Tùy vào cơ cấu tổ chức của từng doanh nghiệp mà mỗi vị trí có thể có nhiều tên gọi như quản lý bán hàng (giám đốc kinh doanh), nhân viên bán hàng (chuyên viên kinh doanh), nhân viên chăm sóc khách hàng (chuyên viên dịch vụ khách hàng), …
Quy mô của một đội ngũ bán hàng có thể là một nhóm nhỏ vài người cho đến những nhóm lớn hơn lên đến hàng trăm nhân sự. Điều này phụ thuộc chủ yếu vào quy mô và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Các vị trí thường có trong một đội ngũ bán hàng
Tùy theo tình hình kinh doanh, quy mô hoạt động cũng như cơ cấu tổ chức trong mỗi doanh nghiệp mà các đội ngũ bán hàng sẽ có sự phân bổ vị trí nhân sự khác nhau. Tuy nhiên, chúng ta có thể xác định 7 vị trí cốt lõi trong quy trình xây dựng đội ngũ bán hàng bao gồm:.
Nhân viên bán hàng (Chuyên viên kinh doanh)
Nhân viên bán hàng, hay còn được gọi là chuyên viên kinh doanh, là thành viên cốt lõi của nhóm – họ là người đem sản phẩm đến gần hơn với khách hàng, giúp khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp; hiểu một cách đơn giản họ chính là người trực tiếp bán hàng. Do đó, nhân viên bán hàng luôn được coi là bộ mặt của doanh nghiệp, khi chính họ là người tạo nên thương hiệu và uy tín cho doanh nghiệp trong ấn tượng của người tiêu dùng.
Quản lý bán hàng (Sales manager)
Quản lý bán hàng là người chịu trách nhiệm giám sát đội ngũ, đồng thời tuyển dụng và hướng dẫn, đào tạo các thành viên mới trong nhóm. Quản lý bán hàng quản lý chịu trách nhiệm thúc đẩy doanh số bán hàng, quản lý ngân sách, thiết lập mục tiêu bán hàng, đánh giá hiệu suất của nhóm và giải quyết các vấn đề liên quan đến hiệu suất.
Trợ lý bán hàng (Assistant sales managers)
Vị trí này thường chỉ có ở những đội ngũ bán hàng có quy mô lớn, họ đóng vai trò là cầu nối giữa lãnh đạo và đội nhóm bán hàng. Trợ lý bán hàng hỗ trợ các lãnh đạo trong công tác quản lý, điều hành đội ngũ bán hàng. Đồng thời, họ sẽ là người giám sát tiến độ công việc của nhóm, tổng hợp và báo cáo lại cho lãnh đạo cấp cao. Ngoài ra, họ có thể cùng tham gia thực hiện nhiệm vụ mà cấp trên giao phó cho đội nhóm bán hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer service specialist)
Các nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện các công việc liên quan đến tiếp cận, tương tác với khách hàng trong quá trình mua và sau mua. Họ tiếp nhận cuộc gọi, giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải, đồng thời xây dựng kế hoạch thăm hỏi, liên lạc với khách hàng sau mua nhằm duy trì mối quan hệ thân thiết. Mặt khác, những người đảm nhiệm vị trí này có thể góp phần vào các phương hướng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho nhà lãnh đạo thông qua khảo sát trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng.
Đại diện dịch vụ khách hàng (Customer success representatives)
Đại diện dịch vụ khách hàng (hay gọi tắt là CSR) là vị trí thường có trong các doanh nghiệp B2B (business to business). Đại diện dịch vụ khách hàng có trách nhiệm đảm bảo khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất, hài lòng với giá trị mà doanh nghiệp mang lại trên tất cả điểm chạm với doanh nghiệp. Các đại diện dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả sẽ làm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tạo ra nhiều cơ hội bán hàng tiềm năng hơn.
3. Đặc điểm của một đội ngũ bán hàng xuất sắc
Dưới vai trò là chủ doanh nghiệp, việc xác định các yếu tố hay đặc điểm tạo nên nhóm bán hàng xuất sắc sẽ là căn cứ để đưa ra những quyết định phù hợp và chính xác nhất trong quá trình xây dựng và phát triển đội ngũ. Theo đó, để xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả, một đội ngũ bán hàng sẽ sở hữu bốn yếu tố cốt lõi dưới đây:
Có một “hệ thống” mục tiêu (và họ không sợ những mục tiêu lớn)
Đội ngũ bán hàng xuất sắc là đội ngũ thiết lập được “hệ thống” mục tiêu rõ ràng và minh bạch trong công việc của mình, họ là những người có tư duy về tăng trưởng doanh số, yêu thích thử thách và không ngừng nỗ lực để vượt lên.
Do đó, các lãnh đạo không nên ngần ngại đề ra các mục tiêu cao hơn. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, các mục tiêu nên được đánh giá thường xuyên, có thể dễ dàng đo lường và điều chỉnh khi cần.
Luôn đầu tư xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Khách hàng được xem như là xương sống của một doanh nghiệp. Do đó, kết nối và tương tác với khách hàng thường xuyên là rất quan trọng cho việc bán hàng. Các nhóm bán hàng thành công luôn ý thức được điều này và họ cố gắng để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm năng. Nhờ đó, họ nhanh chóng hiểu và nắm bắt được chính xác những nhu cầu của người dùng, từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Một nghiên cứu đã chứng minh rằng mối quan hệ thân thiết với khách hàng sẽ làm tăng kết quả bán hàng và hiệu suất của nhóm, cụ thể 74% người tiêu dùng cho biết họ chi tiêu nhiều tiền hơn cho các doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt.
Giàu năng lượng và có sự thu hút, lôi cuốn tự nhiên
Nhìn chung, nhóm bán hàng của bạn phải tỏa ra năng lượng, sự ấm áp và lôi cuốn. Bởi nó có tính lan truyền và ảnh hưởng đến mối quan hệ của nhóm với khách hàng của bạn. Những người bán hàng không có năng lượng và sự lôi cuốn tự nhiên thường có thể tỏ ra lạnh lùng, không chân thực và không đáng tin cậy. Đây không phải là những đặc điểm có thể đào tạo, do đó điều quan trọng là bạn phải thuê những người có khả năng kết nối một cách tự nhiên và giúp các khách hàng tiềm năng cảm thấy thoải mái.
Sẵn sàng giao tiếp, học hỏi và cộng tác
Một đội ngũ bán hàng thành công là một đội ngũ tập hợp được những thành viên luôn luôn sẵn sàng kết nối, hợp tác và học hỏi. Bắt đầu từ việc giao tiếp, hỗ trợ đồng đội, điều này không chỉ xây dựng mối quan hệ nhóm mà còn đảm bảo mọi người đều ở trên cùng một “chiến tuyến”.
Do đó, người quản lý phải xây dựng môi trường đề cao tinh thần phối hợp, chia sẻ giữa các thành viên, đồng thời tạo điều kiện, khuyến khích đội ngũ của mình tìm tòi, trau dồi kiến thức, kỹ năng tốt hơn.
4. Quy trình xây dựng đội ngũ bán hàng
Việc thiết lập quy trình xây dựng đội ngũ bán hàng là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể đi từ kế hoạch đến thực tế, xác định mình cần phải làm gì, bắt đầu từ đâu và triển khai như thế nào.
Dưới đây là các bước cơ bản để tạo dựng một đội ngũ bán hàng xuất sắc:
Bước 1: Xác định mục tiêu kỳ vọng đối với đội ngũ bán hàng
Trước khi tiến hành tuyển dụng nhân viên cho bộ phận bán hàng, nhà lãnh đạo cần xác định mục tiêu, kỳ vọng đối với đội ngũ này; có thể là kỳ vọng về mục tiêu doanh số, về chân dung các thành viên, …
Theo đó, nhà lãnh đạo có thể đi trả lời một số câu hỏi sau để hiểu rõ hơn về đội nhóm bán hàng mà họ đang kỳ vọng xây dựng nên:
- Muốn nhân viên bán hàng ra doanh số ngay lập tức trong thời gian ngắn hạn, hay mong muốn nhân viên ưu tiên xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để tạo ra những chu kỳ bán hàng dài hơn?
- Có sản phẩm hay dịch vụ nào cần được ưu tiên hơn, đặc thù của chúng đòi hỏi những hay nhân viên bán hàng phải như thế nào? Nhân viên phải thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng, hay chỉ tương tác qua điện thoại và email? …
Bước 2: Chọn quy mô nhóm phù hợp với doanh nghiệp
Quy mô hoạt động, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp sẽ là tiền đề giúp nhà lãnh đạo quyết định xây dựng quy mô nhóm bán hàng phù hợp. Đối với các doanh nghiệp mới khởi nghiệp, người lãnh đạo có thể chỉ cần một, hoặc một vài nhân viên có thể đảm nhận tất cả công việc bán hàng. Nhưng khi quy mô doanh nghiệp được mở rộng và hoạt động kinh doanh trở nên phức tạp hơn thì người lãnh đạo sẽ phải cân nhắc phát triển đội ngũ bán hàng với các vị trí mới như quản lý nhóm, chăm sóc khách hàng,…
Bước 3: Bắt đầu tuyển dụng
Sau khi xác định được kỳ vọng và quy mô nhóm bán hàng phù hợp, lãnh đạo có thể bắt đầu triển khai việc tuyển dụng. Căn cứ vào chân dung đã vạch ra cũng như những yêu cầu cần có ở các ứng viên để có thể thực hiện được công việc sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tìm và lựa chọn được đúng đối tượng phù hợp.
Bên cạnh đó, trước khi quyết định tuyển dụng cho một vị trí mới, doanh nghiệp cũng có thể xem xét nội bộ có nhân viên nào thích hợp với vị trí này không. Những nhân viên đã quen thuộc với sản phẩm, dịch vụ và cả văn hóa của doanh nghiệp sẽ làm cho quá trình đào tạo họ ở vị trí mới trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Bước 4: Đào tạo nhân viên
Ngay cả khi có thể thuê được những nhân viên có kinh nghiệm bán hàng xuất sắc trước đó, doanh nghiệp cũng cần dành chú trọng việc đào tạo. Bởi mỗi doanh nghiệp đều có những đặc thù riêng cũng như hoạt động bán hàng được triển khai theo những cách khác nhau. Do đó, do đó cần có giai đoạn đào tạo để những nhân viên bán hàng mới phải hiểu được giá trị, văn hóa, yêu cầu và kỳ vọng chung của doanh nghiệp đối với họ.
Bước 5: Theo dõi hoạt động bán hàng của nhóm
Khi đội ngũ bắt đầu hoạt động, lãnh đạo cần theo dõi hiệu suất bán hàng của các nhóm và cá nhân để có định hướng chiến lược hiệu quả. Việc theo dõi này thường được đơn giản hóa thông qua các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
MISA cung cấp công cụ AMIS CRM giúp người lãnh đạo phân tích và tổng hợp các số liệu khách quan nhất, từ những số liệu tổng thể hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cho đến số liệu chi tiết của các nhân viên bán hàng. Thông qua những số liệu này, lãnh đạo có thể đánh giá hiệu quả bán hàng của đội nhóm và mỗi cá nhân, để xác định nguyên nhân khi có sự sai lệch trong hiệu suất bán hàng giữa các cá nhân trong nhóm nói riêng và toàn đội ngũ nói chung. Từ đó đưa ra những định hướng phát triển phù hợp, hay tìm ra giải pháp khắc phục những vấn đề còn tồn tại.
Bước 6: Xem xét xây dựng thêm một bộ phận bán hàng khác
Đối với trường hợp các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh, và đội ngũ bán hàng hiện tại đã đi vào hoạt động trơn tru thì các nhà lãnh đạo có thể xem xét xây dựng thêm một đội ngũ bán hàng khác để tạo ra những khoản doanh thu tăng thêm (additional revenue). Khi đó, một tổ chức bán hàng của doanh nghiệp có thể bao gồm hai bộ phận chính là bộ phận vận hành bán hàng (chịu trách nhiệm liên quan đến chỉ số bán hàng, tìm kiếm & phân loại khách hàng tiềm năng, phân bổ khách hàng đến các đội nhóm và nhân viên) và bộ phận quản lý bán hàng (chịu trách nhiệm đào tạo các đại diện bán hàng, giám sát hiệu suất kinh doanh và phát triển chiến lược bán hàng).
5. Một số lưu ý trong quá trình xây dựng đội ngũ bán hàng
5.1. Thực hiện đa dạng hóa đội ngũ bán hàng
Một số nhà lãnh đạo cho rằng việc lựa chọn nhân viên có cùng tính cách cũng như sở thích sẽ tăng hiệu quả làm việc nhóm. Tuy nhiên, nhà lãnh đạo vẫn nên cân nhắc tính đa dạng hơn khi tuyển dụng nhân viên bán hàng cho đội ngũ của mình.
Lựa chọn các nhân viên khác sở trường và cả tính cách nên được ưu tiên và trở thành một tiêu chí tuyển dụng chính thức. Điều này sẽ giúp nhà lãnh đạo cân bằng tốt hơn công việc của một đội nhóm. Bởi trong một môi trường làm việc, sẽ có nhiều mảng công việc khác nhau, đồng nghĩa với việc mỗi công việc sẽ phù hợp với mỗi nhóm tính cách khác nhau.
5.2. Tạo dựng niềm tin giữa quản lý với những thành viên ở trong đội
Niềm tin chính là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy động lực làm việc của mỗi thành viên trong nhóm. Do đó, nếu người lãnh đạo không thể tạo dựng được niềm tin đối với nhân viên của mình. Và nhân viên cũng không tin tưởng người lãnh đạo có thể đưa ra quyết định đảm bảo quyền lợi của họ, điều này khiến các thành viên dễ rơi vào trong trạng thái uể oải và không có động lực để tiếp tục công việc.
Do đó, để xây dựng niềm tin giữa doanh nghiệp với đội ngũ bán hàng, người lãnh đạo cần chủ động thăm hỏi và trò chuyện, trao đổi về những mục tiêu và cả những thử thách, kỳ vọng trong tương lai đối với họ. Một người lãnh đạo giỏi cần phải biết cách tạo ra được sự tin tưởng cũng như biết cách nuôi dưỡng và duy trì lòng tin của mình với các thành viên trong đội ngũ bán hàng của mình.
5.3. Nắm rõ về thông tin và cả mong muốn của nhân viên bán hàng
Để công việc có thể hoàn thành nhanh chóng mà vẫn đảm bảo hiệu quả cao, nhà lãnh đạo và các nhân viên bán hàng cần có sự kết nối chặt chẽ với nhau. Người lãnh đạo cần biết nhân viên của mình có nguyện vọng làm công việc như thế nào, ở vị trí nào sẽ làm tốt và phát huy được thế mạnh bản thân, đúng định hướng mong muốn của họ.
Việc lãnh đạo xem xét đáp ứng mong muốn của mỗi cá nhân trong những phạm vi nhất định sẽ là một trong những yếu tố thúc đẩy sự gắn bó và cống hiến của nhân viên.
Luôn luôn ghi nhận phản hồi của nhân viên bán hàng
Người quản lý, lãnh đạo không phải lúc nào cũng đúng. Cần đảm bảo tính dân chủ trong việc nhận xét và phản hồi ý kiến của lãnh đạo dành cho nhân viên. Theo đó, việc tiếp nhận phản hồi của nhân viên là căn cứ giúp nhà lãnh đạo có những giải pháp để hoàn thiện bản thân, đồng thời cũng giúp nhân viên cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe, từ đó công việc cũng sẽ tiến triển theo hướng tích cực hơn.
Luôn luôn tìm cách khơi dậy tinh thần làm việc
Một đội ngũ bán hàng thành công phụ thuộc rất nhiều vào tinh thần và động lực làm việc. Do đó, người lãnh đạo nên đề xuất những phương án để khích lệ tinh thần làm việc cho toàn thể đội ngũ của mình, chẳng hạn như: khen ngợi cho sự tiến bộ, tổ chức các cuộc gặp gỡ để nhân viên giao tiếp và chia sẻ ý tưởng, thưởng nóng cho những nhân viên bán hàng đạt thành tích tốt, …
5.4. Người lãnh đạo cần phải xác định rõ mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng sẽ là kim chỉ nam cho toàn thể đội ngũ. Do đó nhà quản lý cần đưa ra những mục tiêu bán hàng cụ thể, và đặc biệt là có thể đo lường bằng số liệu, để đảm bảo nhân viên có thể thực hiện được chúng, và nhà lãnh đạo cũng dễ dàng kiểm soát kết quả kinh doanh qua từng thời kì.
Bên cạnh đó việc thiết lập mục tiêu bán hàng sẽ giúp cho nhân viên bán hàng hiểu được rõ mình cần phải làm gì, đạt được gì. Từ đó giúp họ chủ động trong việc lên kế hoạch để thực hiện được những gì đã đề ra
5.5. Cần có chính sách hoa hồng rõ ràng cho nhân viên
Hoa hồng là chế độ thưởng riêng biệt của doanh nghiệp và nhà lãnh đạo dành cho đội ngũ bán hàng của mình. Chính sách hoa hồng rõ ràng và hấp dẫn sẽ thu hút được nhiều nhân lực giỏi, đồng thời tạo động lực cho nhân viên làm việc năng suất, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả. Đối với chính sách hoa hồng này, các nhà lãnh đạo cần phải xem xét dựa trên bài toán doanh thu để sao cho vừa có đủ tính hấp dẫn cho nhân viên lại vừa có đảm bảo lợi nhuận mục tiêu cho doanh nghiệp.
