EN |
VN
Kiểu khách hàng khó tính bạn thường gặp là gì? Có phải là một trong những kiểu người sau đây không?
Khách hàng có thể luôn đúng, nhưng điều đó không có nghĩa là tất cả họ đều dễ dàng phục vụ. Bất cứ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều thấy rằng, khách hàng có thể rất khó tính. Tuy nhiên, nếu muốn tiếp tục kinh doanh, bạn phải giao tiếp với họ. Tìm ra các bí quyết giúp bạn làm hài lòng khách hàng và khiến họ quay lại vào những lần sau là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Dưới đây là các kiểu khách hàng khó tính thường gặp và gợi ý về cách cư xử với họ, hãy cùng tham khảo nhé.
Khách hàng quá khích
Kiểu khách hàng khó tính này rất nhanh nổi giận và hay chỉ trích. Không có gì ngạc nhiên khi họ không thích chờ đợi. Họ muốn được phục vụ ngay lập tức. Họ nghĩ rằng nhu cầu và đòi hỏi của họ phải được ưu tiên hơn những người khác. Họ lớn tiếng, phàn nàn để đạt được những gì mong muốn.
Dù bạn đúng hay sai, khách hàng quá khích này sẽ không quan tâm đến những lời giải thích của bạn. Thái độ nóng nảy khiến họ gần như không thể lắng nghe điều gì ngoài giọng nói của mình. Vì vậy, cách tốt nhất để ứng phó với kiểu khách hàng này là bình tĩnh, xin lỗi về vấn đề (dù là họ sai). Hãy thể hiện rằng bạn sẵn sàng giải quyết vấn đề nếu họ bình tĩnh và nói với bạn cách mà bạn có thể hỗ trợ.
Đừng bao giờ dùng hành động của khách hàng quá khích để đối phó với họ. Hãy đáp lại họ một cách lịch sự mà không cao giọng hay chỉ trích. Trách nhiệm của bạn là giữ bình tĩnh và ôn hòa khi khách hàng đang khó chịu.
Nếu cuối cùng, nỗ lực xử lý của bạn không thành công, bạn có thể liên hệ lại với họ vào lúc khác – khi họ đã bình tĩnh hơn. Với sự chăm sóc tận tình, họ có thể trở thành khách hàng trung thành của bạn.
“Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nêu ra nguồn gốc của sự thất vọng của họ và cho thấy rằng bạn hiểu vị trí và tình hình của họ. Nếu bạn có thể đồng cảm với vấn đề của khách hàng, điều đó sẽ giúp họ bình tĩnh lại.”
Người hay khiếu nại
Phàn nàn là một điều tốt vì chúng có thể là nguồn phản hồi tích cực, giúp doanh nghiệp của bạn ngày càng hoàn thiện hơn. Nhưng khi bạn gặp phải một khách hàng luôn phàn nàn – ngay cả về những điều nhỏ nhặt nhất – bạn có thể đang gặp phải một người khó tính. Họ phàn nàn về mọi thứ và bất cứ điều gì. Đối với kiểu khách hàng này, không có gì là đủ tốt. Đó là lý do tại sao hầu như không thể làm họ hài lòng hoàn toàn.
Mặc dù những lời phàn nàn này có vẻ vô hại nhưng bạn cần phải cẩn thận với người hay phàn nàn vì thái độ của họ có thể khiến bạn mệt mỏi và căng thẳng.
Đầu tiên, bạn cần phải chấp nhận một thực tế rằng bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người, bao gồm cả khách hàng hay phàn nàn. Việc chấp nhận sự thật này sẽ giúp bạn hạn chế việc cố gắng làm thỏa mãn họ mọi lúc.
Nhưng điều này không có nghĩa là bạn nên phớt lờ khách hàng khó tính này. Hãy dành cho họ sự chú ý và cho họ biết bạn đang lắng nghe. Bất kể họ nói gì, hãy trả lời một cách bình tĩnh và dễ thương, dĩ nhiên với một nụ cười thân thiện.
Nếu có bất kỳ lời phàn nàn hợp lý nào mà bạn nghĩ rằng bạn có thể khắc phục, thì hãy giải quyết ngay lập tức. Bằng cách đó, bạn không phải nghe họ phàn nàn nhiều lần về một vấn đề.
Khách hàng do dự
Vì một số lý do, kiểu khách hàng này không thể đưa ra quyết định. Họ sẽ hỏi bạn rất nhiều câu hỏi nhưng vẫn không thể mua hàng bất kể số lượng thông tin bạn cung cấp.
Những người thiếu quyết đoán muốn chắc chắn 101% rằng họ nhận được ưu đãi, chất lượng, giá cả và tính năng tốt nhất trước khi mua. Họ thường sợ mắc phải bất kỳ sai lầm nào. Đó là lý do tại sao họ liên tục đặt câu hỏi và so sánh. Họ sẽ vắt kiệt sức lực và thời gian của bạn mà vẫn không mua hàng. Mặc dù họ vô hại và thường rất lịch sự, nhưng kiểu khách hàng này có thể làm giảm năng suất của bạn.
Chìa khóa để ứng phó với khách hàng do dự là xác định điều gì là quan trọng với họ. Chính xác thì họ quan tâm đến điều gì nhất? Giá bán, chất lượng hay đặc tính của sản phẩm? Khi bạn biết yếu tố quan trọng đối với họ là gì, việc “thúc đẩy” họ đưa ra quyết định sẽ dễ dàng hơn nhiều.
Một cách khác để đưa khách hàng lưỡng lự đi đến một quyết định là cung cấp cho họ một mức giá khuyến mãi hoặc đảm bảo hoàn tiền. Dù thế nào, bạn cũng cần phải đặt ra giới hạn với kiểu khách hàng này. Nếu không, họ sẽ tiêu tốn hết thời gian và năng lượng của bạn, khiến bạn kiệt sức nhưng không bán được hàng.
Khách hàng “không có giới hạn”
Đây là kiểu khách hàng không quan tâm đến thực tế là công ty bạn không thể thực hiện một điều gì đó ngay lập tức. Họ không tin rằng bạn đóng cửa lúc 6 giờ tối và bạn không nhận cuộc gọi sau thời gian này. Ngoài ra, họ không thể hiện điều đó bằng bất cứ cách nào khác ngoài việc dùng đến sự tức giận. Họ thường sử dụng các cụm từ như “Thật không thể tin được!”, “Tôi muốn vấn đề này được giải quyết ngay bây giờ hoặc tôi sẽ đến cửa hàng khác”.
Đối với kiểu khách hàng này, tốt nhất bạn nên giải thích rõ ràng ranh giới của mình.
Ví dụ, bạn có thể nêu rõ trong trang web hoặc email rằng “Chúng tôi mở cửa từ 8 giờ sáng đến 6 giờ chiều, vào các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu. Nếu có điều gì đó xảy ra vào cuối tuần, trừ khi đó là trường hợp khẩn cấp, chúng tôi sẽ trả lời vào sáng thứ Hai”.
Nhiều khi, kiểu khách hàng này có thể bỏ qua các lưu ý đã nêu và vẫn gửi email cho bạn vào cuối tuần. Nếu vấn đề thực sự cần thiết, hãy thực thi đúng như cam kết, nếu không, chỉ trả lời email đó vào sáng thứ Hai. Ngoài ra, chỉ cam kết giải quyết các vấn đề cấp bách. Nếu không, họ sẽ yêu cầu bạn giải quyết tất cả các vấn đề khác dù đó không phải là trường hợp khẩn cấp.
Khách hàng biết tất cả
Kiểu khách hàng này dường như biết về mọi thứ, bao gồm cả doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ cũng có xu hướng thao thao bất tuyệt và luôn muốn độc chiếm cuộc trò chuyện. Họ luôn cho rằng họ đúng và gần như không thể thay đổi ý kiến của họ.
Ứng xử với kiểu khách hàng khó tính này có thể dễ dàng, nếu bạn biết cách. Hãy khen ngợi sự hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ và dành cho họ sự chú ý đặc biệt nếu có thể. Hãy chắc chắn rằng lời khen của bạn là chân thành và không chỉ nói để lấy lòng.
Đừng bao giờ tranh luận với kiểu khách hàng này vì bạn sẽ có một cuộc tranh cãi không hồi kết. Và tệ hơn nữa, bạn có thể làm tổn thương cái tôi của họ. Thay vào đó, nếu họ hiểu sai và bạn cần cung cấp một số thông tin, hãy bắt đầu với “Anh/chị nói đúng nhưng tôi nghĩ…” và trình bày điều bạn muốn nói.
Miễn là khách hàng khó tính này cảm thấy họ thu hút được sự chú ý của bạn và rời đi với cái tôi không bị tổn thương, có nhiều khả năng họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết của bạn.
Pha Lê
