Ngôn ngữ hình thể của bạn ảnh hưởng rất nhiều đến việc khách hàng có ấn tượng tích cực hay tiêu cực về bạn và cả công ty sau khi tương tác. Vì sao vậy? Vì hơn 90% nội dung giao tiếp được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể cũng như giọng nói. Làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng trực tiếp, bạn cần kiểm soát cả hai kỹ năng này nếu muốn cung cấp trải nghiệm hỗ trợ một cách chuyên nghiệp.
Bạn có thể tận dụng ngôn ngữ hình thể làm lợi thế cho mình đơn giản bằng cách nắm vững các mẹo sau đây và áp dụng chúng một cách phù hợp khi chăm sóc khách hàng tiếp theo.
Duy trì giao tiếp bằng mắt
Nếu bạn đang chỉ nghe bằng tai thì hãy một lần thử nghe bằng mắt. Việc nhìn thẳng vào mắt khách hàng một cách tự nhiên trong quá trình tương tác sẽ giúp họ hiểu rằng bạn coi trọng bất cứ điều gì họ nói đồng thời cho thấy bạn tự tin, tập trung và chân thành.
Duy trì giao tiếp bằng mắt tốt không có nghĩa là bạn nên nhìn chằm chằm và không chớp mắt. Điều này sẽ gây cảm giác khó chịu, thậm chí đáng sợ. Một mẹo tuyệt vời để duy trì giao tiếp bằng mắt thoải mái là tưởng tượng một hình tam giác ngược trên khuôn mặt của khách hàng với đáy nằm trên chân mày và đỉnh ở miệng.
Trong cuộc trò chuyện kéo dài, cứ sau 5 đến 10 giây hãy luân phiên thay đổi ánh nhìn của bạn vào ba điểm này của hình tam giác. Nếu kết hợp giao tiếp bằng mắt tốt với việc gật đầu khi hiểu hoặc đồng ý với những gì khách hàng đang nói, bạn sẽ không chỉ thành công trong việc khiến họ cảm thấy được lắng nghe mà còn tạo dựng được lòng tin. Điều này giúp mang lại ấn tượng tích cực về dịch vụ của bạn cũng như tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Giữ tư thế cởi mở
Tư thế cởi mở là tư thế không bắt chéo chân hoặc khoanh tay cho dù bạn đang đứng hay ngồi và không đặt bất kỳ đồ vật nào giữa bạn và khách hàng. Điều này giúp tạo ra bầu không khí chào đón đồng thời tạo ấn tượng sâu trong tiềm thức của họ rằng bạn là người trung thực và đáng tin cậy.
Mỉm cười khi phù hợp
Đây là ngôn ngữ hình thể dễ thực hiện nhất, nhưng đối với một số người, nó không đến dễ dàng và họ bỏ lỡ nhiều điều tốt đẹp mà nụ cười mang lại. Mỉm cười đã được nghiên cứu và chứng minh là có tác động tích cực đến con người, một nụ cười chân thành sẽ khiến bạn ngay lập tức trở nên hòa nhã và gần gũi hơn.
Nếu khách hàng nói điều gì đó vui nhộn, hãy nở một nụ cười chân thật và tự nhiên với nếp nhăn nơi khóe mắt. Đừng gượng cười vì họ sẽ dễ dàng nhận ra. Nếu không có gì để cười, hãy giữ nét mặt thân thiện. Khách hàng sẽ bị thu hút bởi bạn nếu họ thấy bạn là người tích cực và dễ gần.
Nếu biết cách mỉm cười thật lòng, bạn sẽ thấy số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn tăng lên đáng kể.
“Ngôn ngữ hình thể và giao tiếp bằng lời nói là hai trong những yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng mà bạn sẽ cần để hỗ trợ thành công người tiêu dùng.”
Cử chỉ tay có chủ ý
Những thử nghiệm cho thấy rằng nếu cử chỉ tay bị hạn chế, sự trôi chảy trong giao tiếp sẽ giảm đi và khiến việc tìm từ ngữ phù hợp trở nên khó khăn hơn. Thế nhưng đừng cho phép bàn tay của bạn di chuyển trong không khí một cách vô nghĩa.
Cử chỉ tay của bạn nên sử dụng đúng cách như để mô tả sự vật hoặc nhấn mạnh. Chẳng hạn, nếu bạn đang nói về một vật gì đó hình tròn, hãy mô tả nó bằng tay. Các xu hướng tăng hoặc giảm cũng có thể được thể hiện bằng cách nâng hoặc hạ cánh tay một cách từ từ.
Sử dụng cử chỉ tay phù hợp khi chăm sóc khách hàng không chỉ giúp bạn giao tiếp tốt hơn mà còn thể hiện rằng bạn tự tin và yêu thích về những gì mình đang nói.
Giọng nói dễ chịu
Cao độ, âm lượng và giọng nói của bạn ảnh hưởng đến ý nghĩa của những từ bạn nói khi tương tác với mọi người. Tông giọng không phù hợp khi nói chuyện với khách hàng có thể khuấy động cảm giác tiêu cực như nghi ngờ, khó chịu và tức giận.
Bất kể bạn đang nói gì, thì giọng điệu sẽ tiết lộ cảm giác của bạn. Hãy sử dụng giọng điệu thể hiện sự ấm áp, niềm đam mê, sự hài hước, sự đồng cảm hoặc bất kỳ cảm xúc nào bạn muốn khách hàng của mình cảm nhận. Ví dụ như sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng, đồng cảm khi tiếp xúc với những khách hàng đang tức giận hoặc khó chịu, điều này khiến họ cảm thấy được lắng nghe và có khả năng họ sẽ cởi mở với bạn hơn.
Tôn trọng không gian cá nhân
Không gian cá nhân ở đây đề cập đến không gian vật lý xung quanh, nơi mọi người cảm thấy an toàn và thoải mái. Việc xâm phạm không gian cá nhân của khách hàng sẽ khiến họ khó chịu, lo lắng hoặc kết thúc tương tác nếu cảm giác khó chịu trở nên không thể chịu đựng được. Vì thế, hãy giữ một khoảng cách vừa phải giữa bạn và khách hàng để tránh xâm phạm không gian cá nhân của họ, tốt nhất là từ 1 – 1,5 mét.
“Sao chép” ngôn ngữ hình thể của khách hàng
Bắt chước ngôn ngữ hình thể của khách hàng là một cách tuyệt vời để thiết lập mối quan hệ vững chắc với họ.
Bạn có thể làm theo ngôn ngữ hình thể, từ ngữ hoặc giọng điệu của khách hàng. Đây là điều hoàn toàn bình thường, tất cả chúng ta đều làm điều đó một cách vô thức hàng ngày khi tiếp xúc với những người mà chúng ta có mối quan hệ thân thiết. Để làm điều này hiệu quả nhất, hãy cố gắng tinh tế bằng cách:
– Bắt chước cử chỉ, nét mặt, tư thế… một cách tự nhiên nhất có thể. Tránh biểu hiện gượng ép hoặc tỏ ra cứng nhắc, khách hàng có thể nhận thấy những gì bạn đang làm và coi đó là sự giễu cợt.
– Sử dụng các từ ngữ mà khách hàng dùng nhiều lần.
Khách hàng sẽ bị thu hút nếu họ cảm thấy giữa họ và bạn có nhiều điểm chung khi bạn sao chép ngôn ngữ hình thể của họ. Điều này sẽ giúp mở đường cho những tương tác tích cực trong tương lai.
Huỳnh Trâm
