Lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với bất kỳ nhân viên kinh doanh nào. Thế nhưng, nó thường bị bỏ qua và đánh giá thấp trong quá trình bán hàng. Vì sao lại như vậy? Bởi nhân viên cảm thấy họ cần phải nêu bật được ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ của công ty và nói chuyện mang lại cảm giác được làm chủ cuộc trao đổi khiến họ tự tin hơn.
Tuy nhiên, nếu không lắng nghe, bạn sẽ không nắm bắt rõ nhu cầu của khách và sẽ không bán được hàng. Ngay cả khi bán được hàng, “giải pháp” được bán có thể không đúng như mong đợi, gây ra sự không hài lòng của khách hàng và làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp.
Bằng cách sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn, sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự giải quyết được các vấn đề của khách hàng đồng thời đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Vậy thế nào là lắng nghe khách hàng hiệu quả? Bạn cần đáp ứng các tiêu chí sau.
Làm chậm cuộc trò chuyện
Nhiều nhân viên bán hàng có xu hướng trở thành người nói nhiều với rất nhiều ý tưởng và ý kiến. Tuy nhiên nói thao thao bất tuyệt có thể làm tổn hại đến mối quan hệ của bạn với khách hàng tiềm năng. Họ sẽ rơi vào thế bị áp đảo, trở nên mất hứng thú hoặc căng thẳng.
Thay vào đó hãy trình bày rõ ràng những suy nghĩ của bạn với tốc độ dễ tiếp thu, dừng lại một chút trong trường hợp họ khách hàng cần làm rõ, đặt câu hỏi để hướng dẫn và giúp định hình những gì họ chia sẻ.
Đừng ngắt lời
Ngắt lời không chỉ là sự thô lỗ trong giao tiếp mà còn có nghĩa là bạn sẽ bỏ lỡ điều gì đó thú vị, thậm chí là quan trọng giúp xác định chính xác nhu cầu của khách hàng. Thế nhưng, bạn không thể vì đã chen ngang.
Hãy đánh bay nỗi sợ im lặng của bạn. Bạn sẽ thấy rằng nếu có một khoảng lặng khi khách hàng nói xong, họ thường sẽ có điều gì đó muốn bổ sung – điều mà bạn sẽ không bao giờ nghe thấy nếu bắt đầu nói chuyện ngay lập tức.
Bạn có thể ngắt lời nếu bạn không nghe thấy hoặc muốn làm rõ điều gì đó. Nhưng ngay cả như vậy, bạn nên ghi chú để hỏi lại sau khi khách hàng đã nói xong để tránh cản trở một ý nghĩ trọn vẹn.
Lắng nghe khách hàng chính là kết nối với họ. Nó liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu của họ và hiểu cách bạn có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Diễn giải và làm rõ
Một phần quan trọng của việc lắng nghe khách hàng là cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe một cách cẩn thận và chăm chú. Người nói sẽ biết bạn đang lắng nghe và sẽ đánh giá cao điều đó, từ đó chia sẻ câu chuyện của họ nhiều hơn và họ sẽ thấy bạn dễ mến hơn.
Hãy cố gắng diễn giải suy nghĩ của họ bằng ngôn ngữ của bạn để cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến những gì họ đang nói và cũng để đảm bảo rằng bạn hiểu họ một cách chính xác. Nếu không, bạn có thể bỏ qua một vài chi tiết quý giá mà không hề hay biết – điều này đặc biệt phổ biến với các cuộc giao tiếp qua điện thoại.
Lắng nghe cảm xúc
Lời nói không phải lúc nào cũng đại diện chính xác cho những gì mà khách hàng cảm thấy. Có thể khó để làm sáng tỏ mọi thứ với cuộc trò chuyện qua điện thoại vì bạn không thể đọc ngôn ngữ cơ thể của đối phương – nhưng không phải là không thể.
Hãy bắt đầu bằng cách cảm nhận giọng nói và mức độ căng thẳng của họ. Chú ý đến âm lượng, tốc độ và ngữ điệu của giọng nói có thể cho bạn biết họ đang cảm thấy như thế nào. Nó có khớp hoặc tương đồng với những từ ngữ họ đang sử dụng hay không?
Nếu khách hàng có vẻ bực bội hoặc khó chịu, hãy thể hiện sự đồng cảm. Nếu họ có vẻ lạc quan, hãy cố gắng duy trì sự tích cực đó bằng cách hòa vào cách nói chuyện của họ.
Đặt câu hỏi
Hầu hết các nhân viên kinh doanh đều biết tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi để xác định đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Xét cho cùng, định nghĩa chính xác của việc bán hàng là tích cực lắng nghe mọi người nói về nhu cầu của họ và sau đó giúp họ giải quyết nhu cầu đó.
Hãy dành phần đầu tiên của cuộc trò chuyện để đặt những câu hỏi hay nhằm nắm bắt được khách hàng của bạn là ai cũng như vấn đề họ gặp phải là gì. Những lời gợi ý như “Hãy cho tôi biết…” sẽ khuyến khích họ kể ra câu chuyện và chia sẻ kinh nghiệm của họ cũng như điều mà họ đang cảm thấy.
Song song đó, đừng giả định bất cứ điều gì! Hãy giải đáp thắc mắc bằng cách đặt thêm câu hỏi. Các câu hỏi đào sâu sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe cẩn thận và đặc biệt quan tâm đến những gì họ nói.
Chỉ khi bạn hiểu họ là ai, bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ thông tin và cách bạn có thể giúp họ có được điều họ muốn.
Đừng để khách hàng lặp lại
Một trong những nỗi thất vọng lớn nhất của khách hàng là phải lặp lại những gì đã nói. Càng thất vọng thì sự kiên nhẫn của họ cũng sẽ giảm đi đáng kể.
Có thể khách hàng sẽ không ngại lặp lại nếu vấn đề của họ phức tạp hoặc có nhiều bộ phận cùng tham gia xử lý. Nhưng họ sẽ trở nên rất bực bội khi nhắc lại tình huống vì nhân viên bán hàng – người đáng lẽ phải “phục vụ” họ lại không lắng nghe.
Ghi nhớ những chi tiết nhỏ
Bạn sẽ nổi bật trước khách hàng nếu bạn nhớ những chi tiết nhỏ của cuộc trò chuyện và đề cập đến chúng sau đó. Điều này có thể bao gồm sự cố với chiếc xe máy hoặc câu chuyện về con gái của họ mà họ đã kể cho bạn nghe khi gặp gỡ.
Những chi tiết nhỏ này tuy nhỏ nhặt nhưng sẽ chứng tỏ bạn luôn luôn chăm chú lắng nghe khách hàng đồng thời giúp bạn dễ dàng tạo mối quan hệ thân thiết với họ.
Hà Phương
