Nếu có thắc mắc hoặc câu hỏi khi đặt vé máy bay, mua sản phẩm hoặc kiểm tra tài khoản ngân hàng, mình thường chọn trò chuyện trực tuyến trước khi gọi điện hoặc gửi email.
So với việc gọi điện, trải qua 9 lần 9 = 81 hướng dẫn bấm phím 1, phím 2 để gặp đúng người lại phải tốn tiền hoặc không biết khi nào mới được trả lời khi gửi email thì với các kênh trò chuyện trực tiếp, mình sẽ được giải đáp tất tần tật trong vòng vài phút mà không mất bất kỳ chi phí nào.
Hóa ra mình không phải là người duy nhất nghĩ như vậy. Các khảo sát cũng cho thấy trò chuyện trực tuyến là kênh mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng, đánh bại cả điện thoại và email.
Nhưng không phải nhân viên hỗ trợ nào cũng biết cách giao tiếp với khách hàng một cách phù hợp. Không hiếm các trường hợp nhân viên gọi khách hàng nam là “chị” và không hiểu cơ bản về vấn đề, hoặc chỉ copy & paste câu trả lời được soạn sẵn trong khi thắc mắc của khách vẫn chưa được giải đáp.
Nếu bạn không muốn mình là một trong số họ thì nhanh chóng cập nhật những điều cần lưu ý về cách hỗ trợ qua các công cụ trò chuyện trực tiếp để làm hài lòng khách hàng trực tuyến và giải quyết hiệu quả các vấn đề của họ sau đây.
6 điều cần lưu ý khi trò chuyện trực tuyến với khách hàng
Đừng để khách hàng phải chờ đợi
Khách hàng cực kỳ thiếu kiên nhẫn. Đối với hầu hết khách hàng đang có thắc mắc cần giải đáp thì chờ đợi chưa bao giờ là hạnh phúc. Họ muốn nhanh chóng có được câu trả lời và hỗ trợ gần như ngay lập tức là ưu điểm chính của các kênh trò chuyện trực tiếp nên không có lí do gì để bắt khách hàng phải chờ đợi quá 2-3 phút.
Bạn trả lời tin nhắn càng nhanh thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Do đó, hãy cố gắng hết sức để trả lời ngay khi nhận được cuộc trò chuyện mới. Nếu bạn biết mình cần thời gian để chuẩn bị câu trả lời chi tiết hơn, hãy cho khách hàng biết và nói rõ họ cần chờ trong bao lâu.
Cải thiện tốc độ đánh máy
Thường xuyên sử dụng các ứng dụng trò chuyện trực tuyến, mình thấy rằng một trong những điều ít được quan tâm là tốc độ đánh máy. Nếu bạn hỗ trợ khách hàng qua email thì thời gian trả lời kéo dài từ 15 đến 45 phút là hoàn toàn bình thường. Nhưng vì trò chuyện trên web hay các công cụ chat diễn ra trực tiếp và bạn có thể có nhiều khách hàng cần chăm sóc nên gõ phím với tốc độ ánh sáng là điều hoàn toàn cần thiết.
Thử hình dung, nếu bạn đang chat với ai nào đó và họ cứ chậm rãi đánh chữ, màn hình liên tục nhấp nháy dòng thông báo “Đang nhập…”, “Đang gõ…” để bạn ngồi chờ mòn mỏi thì có lẽ bao nhiêu cảm xúc cũng trôi tuột đi mất đúng không? Khách hàng cũng như vậy. Nếu bạn không muốn cuộc trò chuyện giống như tải video trên Youtube trong tình trạng internet rùa bò và tiếc nuối khi khách hàng rời đi thì mau mau chóng chóng cải thiện tốc độ đánh máy nhé.
Không mắc lỗi chính tả và sử dụng ngôn ngữ
Đánh máy nhanh nhưng không có nghĩa là trong tin nhắn được đầy rẫy lỗi chính tả và từ ngữ thiếu chuẩn xác. Đến đây mình chợt nhớ đến câu nói vui rằng “Cuộc tình dù đúng dù sai, người sai chính tả là người không bao giờ đúng”. Sai sót trong tin nhắn sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn không coi trọng họ và hoạt động kinh doanh của bạn có vẻ không chuyên nghiệp.
Lấy trường hợp của mình làm ví dụ. Sáng nay khi liên hệ với cửa hàng bán đồ gia dụng, mình nhận được tin nhắn chi chít lỗi chính tả, trong đầu mình lập tức “nảy số”: nhân viên sao thiếu chuyên nghiệp thế này, cửa hàng này có uy tín không đây, có nên mua hàng ở đây không?… Bao nhiêu niềm tin từ trước đã tan biến sạch chỉ sau một tin nhắn và mình quyết định không chốt giao dịch. Ai nói mình khó thì chịu chứ làm sao mà tin tưởng được.
Bên cạnh đảm bảo đúng chính tả, bạn cũng không nên sử dụng xen lẫn ngoại ngữ, tiếng lóng trên mạng xã hội, từ viết tắt hoặc viết hoa toàn bộ vì nó tạo cảm giác như thể bạn đang hét lên với khách hàng. Chỉ mất vài giây kiểm tra nhanh trước khi gửi tin nhắn, đảm bảo không có lỗi chính tả và phím “Caps Lock” không hoạt động là bạn có thể tránh khỏi những lỗi đáng xấu hổ.
“Trò chuyện trực tuyến là một phần quan trọng trong bộ công cụ dịch vụ khách hàng thành công, cung cấp nền tảng để giao tiếp với khách hàng theo thời gian thực và nâng cao mức độ hài lòng.”
Giữ cuộc trò chuyện ngắn gọn
Tốt nhất là các vấn đề của khách hàng nên được giải quyết trong ít tin nhắn nhất có thể để không chiếm quá nhiều thời gian của họ và bạn chuyển sang các khách hàng khác đang chờ đợi. Nói vậy không có nghĩa là đưa ra giải pháp nửa vời hoặc gạt bỏ những lo ngại của khách hàng mà là phản hồi ngắn gọn (chứ không cụt ngủn, cộc lốc), đi thẳng vào vấn đề, dễ hiểu và dễ nhớ.
Hiểu đơn giản thế này, khi nói về các tính năng hoặc chính sách, bạn nên nói như thể mình đang giải thích cho một đứa trẻ 5 tuổi bằng cách biến các khái niệm phức tạp thành các thuật ngữ đơn giản, chia câu dài thành những tin nhắn ngắn để khách hàng có thể dễ dàng hiểu được thông tin được truyền tải. Tấn công khách hàng dồn dập bằng một chuỗi tin nhắn dài có thể khiến họ không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện.
Nếu bạn cảm thấy video, câu hỏi thường gặp hoặc file PDF có thể giúp trả lời câu hỏi của khách hàng tốt hơn, hãy gửi cho họ các tài liệu đó. Bằng cách này, bạn có thể rút ngắn thời gian trò chuyện mà vẫn đảm bảo đưa ra lời giải thích trực quan và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Chắc chắn họ sẽ cảm kích khi biết rằng bạn muốn giúp đỡ họ nhiều nhất có thể.
Có câu trả lời cho mọi câu hỏi
Lý do khách hàng tìm đến các kênh trò chuyện trực tuyến là để có được giải pháp, thế nên những câu trả lời nhạt nhẽo và lạnh lùng như “Em không biết” hoặc “Em chưa biết phải xử lý tình huống này như thế nào” chẳng khác nào gáo nước lạnh dội vào người họ.
Không ai bắt bạn phải có câu trả lời cho tất cả các câu hỏi trong vòng vài giây nhưng ít ra bạn cần biết nơi để tìm câu trả lời cho mọi thắc mắc. Nếu không thể giải quyết vấn đề sau khi đã lắng nghe và hiểu những gì cần phải làm, tốt nhất bạn nên thông báo với khách hàng rằng bạn sẽ sớm liên hệ lại với họ. Điều này giúp cho khách hàng hiểu rằng vấn đề của họ không phải là câu chuyện không hồi kết và sẽ có được giải pháp hợp lý.
Để khách hàng rời đi với tâm trạng vui vẻ
Bạn có để ý rằng kết thúc luôn khó hơn nhiều so với việc bắt đầu một cuộc trò chuyện với khách hàng?
Đừng chủ động kết thúc cuộc trò chuyện khi bạn nghĩ rằng mình đã giải quyết vấn đề còn khách hàng nghĩ thế nào thì kệ. Để công sức từ đầu đến giờ không trôi theo mây gió thì hãy hỏi khách hàng xem vấn đề của họ đã được giải quyết chưa và họ có cần hỗ trợ gì khác không, tiếp theo là cụm từ “Cảm ơn anh/chị đã liên hệ với công ty. Chúc anh, chị một ngày tốt lành!”. Những hành động đơn giản này sẽ giúp bạn biến mối quan hệ mua bán đơn giản với khách hàng nhanh chóng trở thành mối quan hệ có ý nghĩa hơn.
Tất cả những mẹo trò chuyện trực tuyến với khách hàng mà mình chia sẻ trên đây có vẻ rất trừu tượng và lý thuyết cho đến khi bạn áp dụng chúng vào thực tế. Đó là lý do tại sao mình khuyến khích bạn thử ngay bây giờ xem chúng mang lại lợi ích cho bạn như thế nào.
