Có thể đã hơn ngàn lần bạn nghe được rằng: thực hiện các cuộc gọi bán hàng là rất khó khăn vì tỉ lệ từ chối rất cao! Không thể phủ nhận điều đó, và ngay cả những người bán hàng giàu kinh nghiệm nhất cũng đồng ý rằng mặc dù mọi thứ trở nên dễ thở hơn theo thời gian và thực hành thường xuyên, nhưng cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại chưa bao giờ là dễ dàng.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là không thể làm cho việc bán hàng thành công trở nên hiệu quả hơn. Có thể bạn sẽ không bao giờ bán được hàng cho tất cả những người bạn gọi, hoặc thậm chí một nửa, nhưng không có nghĩa là bạn không thể đi từ chốt được 5/100 thành 15/100 khách hàng tiềm năng.
Dưới đây là một số cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng qua điện thoại mở đầu một cuộc bán hàng thành công, nhờ đó bạn sẽ tăng tỉ lệ chốt đơn hàng và đạt được chỉ tiêu doanh số.
“Thực hiện tốt các cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại sẽ dẫn đến một kết quả duy nhất: khách hàng hài lòng và cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng tốt.”
Nghiên cứu và tương tác với khách hàng tiềm năng là điều đầu tiên cần lưu ý trong cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại
Biết người biết ta trăm trận trăm thắng không bao giờ lỗi thời, đặc biệt là khi bạn đang gọi điện cho khách hàng tiềm năng.
Chị Phương Thoa, Quản lý bán hàng chia sẻ: “Mình từng cho rằng nếu có chương trình ưu đãi hấp dẫn thì sẽ dễ dàng bán được hàng qua các cuộc gọi. Nhưng không. Đôi khi khách hàng quan tâm đến những gì mình bán nhưng họ lại không đủ điều kiện để mua. Chẳng hạn, mình bán gói cước internet nhưng không có cáp quang trong khu vực lân cận của khách hàng thì làm sao mà họ mua được.
Để tránh tình huống như vậy, mình phải nắm rõ một số thông tin quan trọng về khách hàng bằng cách kết nối với họ trên LinkedIn, theo dõi, bình luận trên Facebook hoặc YouTube của họ chẳng hạn. Làm như vậy sẽ tạo ra nhiều điểm tiếp xúc giúp tăng khả năng khách hàng nhớ đến mình trong các cuộc gọi sau này đồng thời mình cũng hiểu thêm về sở thích, nhu cầu của họ.
Sau khi thu thập thông tin cần thiết, mình sẽ tập hợp thành một danh sách rõ ràng và súc tích để tiện tham khảo.”
Chọn thời gian phù hợp để tăng cơ hội được nhận cuộc gọi
Điều thứ hai trong danh sách các cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại cũng là lưu ý mà chị Thoa luôn nhắc nhở nhân viên cấp dưới, đó là tìm thời điểm tốt nhất để gọi điện.
Chị tiết lộ: “Thời gian tốt nhất để gọi sẽ phụ thuộc vào ngành và thói quen của từng khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của mình thì các cuộc gọi vào buổi chiều có xu hướng thành công hơn so với các cuộc gọi vào sáng sớm. Vài giờ đầu tiên trong ngày thường là thời điểm nhiều người cần sự tập trung để hoàn tất các công việc quan trọng nên một cuộc gọi từ số lạ hoắc không khác nào chọc gậy bánh xe khiến họ khó chịu và người gọi phải nhận cơn thịnh nộ là điều khó tránh khỏi.
Trong khi đó khoảng thời gian từ 4-5 giờ chiều khi mọi người sắp kết thúc một ngày và chần chừ bắt đầu nhiệm vụ mới vì không có nhiều thời gian, thường có tỷ lệ cuộc gọi được trả lời cao hơn. Ngoài ra, thứ Tư và thứ Năm là những ngày thuận lợi nhất để tiếp cận với khách hàng tiềm năng.”
Tạo ấn tượng rằng bạn biết rõ khách hàng tiềm năng của mình
“Khi bắt đầu cuộc gọi, hãy sử dụng tên riêng của khách hàng và cho họ biết bạn là ai. Lý do là, một khi họ bắt đầu hỏi bạn là ai và bạn muốn gì, bạn đã mất quyền kiểm soát cuộc gọi và từ đó mọi chuyện sẽ chỉ trở nên tồi tệ và khó xử hơn”, chị Thoa tiếp tục câu chuyện.
Chị nói rằng cũng nên cho khách hàng biết bạn sẽ không làm mất quá nhiều thời gian của họ, sau đó sử dụng thông tin đã thu thập để mở đầu cuộc gọi bằng một lời khen ngợi hoặc đánh vào vấn đề họ đang gặp phải nhằm tạo sự thu hút.
Giải thích lý do của cuộc gọi
“Dù đã xác định được nhu cầu của khách hàng nhưng đừng vội bán hàng ngay. Lúc này vẫn còn quá sớm”, chị Thoa đưa ra lời khuyên. Mục đích của cuộc gọi này không phải để bán được ngay sản phẩm hoặc dịch vụ – đây là điều mà rất nhiều nhân viên bán hàng có thể hiểu sai và khi khách hàng tỏ ra hờ hững thì họ nghĩ rằng cuộc gọi của mình là vô ích.
Chị Phương Thoa đề xuất: “Thay vì tấn công khách hàng tới tấp bằng các thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy cho họ biết lý do bạn gọi điện (mọi người muốn biết lý do cuộc gọi của bạn nên biết trước điều này sẽ giúp họ thoải mái hơn) và cố gắng bán hàng trong bước tiếp theo. Bước tiếp theo có thể là đề nghị được trao đổi thêm qua tin nhắn, gặp gỡ trực tiếp, thậm chí có thể là trao đổi với người ra quyết định khi khách hàng nhận ra rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn chính là nhu cầu hiện tại của họ”.
Lắng nghe nhiều hơn và nói đúng trọng tâm
“Đây là trong những lời khuyên quan trọng nhất mà mình nhận được về cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại. Trong các cuộc gọi, thường chúng ta sẽ cảm thấy thôi thúc nói về điểm tuyệt vời của sản phẩm và nó sẽ thay đổi cuộc sống của khách hàng như thế nào. Áp lực doanh số mà nên điều này hoàn toàn bình thường. Nhưng chúng ta phải chống lại cảm giác đó, lắng nghe nhiều hơn và đặt câu hỏi thăm dò để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng.
Chị Thoa giải thích bằng cách lắng nghe, chúng ta làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu, đồng thời sẽ có thêm nhiều thông tin có giá trị có thể giúp bạn phục vụ họ tốt hơn. “Đó là một chiến thuật cực đơn giản mà hiệu quả nhưng thật ngạc nhiên là có rất ít nhân viên bán hàng làm tốt điều đó”, chị Thoa thắc mắc.
Vượt qua cảm giác bị từ chối
Bị từ chối là điều hoàn toàn bình thường trong các cuộc gọi bán hàng. 44% nhân viên bán hàng bỏ cuộc sau lần đầu tiên bị từ chối. Thấu hiểu điều này, chị Thoa đưa ra giải pháp: “Hãy tìm hiểu những lời từ chối phổ biến và lên kế hoạch về cách bạn sẽ phản hồi. Nếu kiên trì, bạn sẽ bán được hàng.”
Nếu khách hàng tiềm năng nói rằng họ không có thời gian để nói chuyện, hãy nói rằng bạn hiểu và hỏi khi nào họ có thể có năm phút rảnh rỗi để bạn có thể giúp họ quản lý những việc đang làm mất thời gian của họ hoặc khiến họ căng thẳng.
Nếu họ nói rằng họ cần thảo luận vấn đề với nhóm, hãy đề nghị một cuộc họp nhóm hoặc cuộc gọi Zoom có sự tham gia của mọi người. Nếu họ nói rằng đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh với bạn, hãy đề nghị được chia sẻ về trường hợp điển hình về cách bạn đã giúp một công ty khác tương tự như công ty của họ đạt được mục tiêu hoặc giải quyết vấn đề.
Nếu họ nói rằng giá bạn đưa ra là quá đắt, hãy cho họ biết rằng họ không buộc phải mua sản phẩm của bạn ngay bây giờ và cố gắng tìm hiểu về lý do tại sao giải pháp của bạn có vẻ vượt ra ngoài ngân sách của họ.
Các cuộc gọi qua điện thoại có thể không phải là chiến lược bán hàng phổ biến như trước đây, nhưng điều đó không có nghĩa là nó không hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn khi được sử dụng một cách thích hợp. Chìa khóa để đạt được hiệu quả là chuẩn bị và kiên trì.
Bạn còn chờ gì nữa? Hãy thử các cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại được chia sẻ ngay bây giờ, bạn sẽ không chỉ bắt đầu chốt được nhiều giao dịch hơn mà còn dần hình thành được thói quen tốt giúp sự nghiệp có những bước chuyển mình đáng kể.
