Trong kinh doanh, những giả định sai lầm của các nhân viên bán hàng có thể mang lại nhiều rủi ro. Nếu các nhân viên bán hàng cho rằng mình hiểu hết nhu cầu của khách hàng nhưng thực tế không phải như vậy thì họ có thể lãng phí thời gian, công sức của cá nhân, các nguồn lực của tổ chức và đánh mất các cơ hội bán hàng trong tương lai.
Một nghiên cứu của AskForensics – một tổ chức nghiên cứu hành vi của khách hàng và tư vấn bán hàng, chuyên giúp các công ty hàng đầu thế giới xây dựng các chiến lược giữ lại khách hàng, đã chỉ ra rằng các nhân viên bán hàng thường mắc phải một số giả định sai lầm sau đây.
Theo Rick Reynolds, đồng sáng lập kiêm Tổng giám đốc điều hành của AskForensics, điều đáng mừng là đằng sau mỗi giả định sai lầm là một thực tế.
Nếu hiểu được thực tế đó và nhu cầu, kỳ vọng thật sự của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ có các cơ hội để cải thiện quan hệ với khách hàng và kết quả kinh doanh.
1. Khi doanh nghiệp bán hàng thành công thì có nghĩa là khách hàng thích doanh nghiệp.
Có thể đội ngũ nhân viên bán hàng đã bán được hàng vì khách hàng thích doanh nghiệp, nhưng cũng có thể còn một lý do khác. Có thể người ra quyết định mua hàng rất thích doanh nghiệp nhưng giám đốc của người ấy lại không thích.
Chuyện gì sẽ xảy ra nếu vị giám đốc đó giao cho người khác quyền quyết định mua hàng?
Dù sao thì trong trường hợp này doanh nghiệp cũng đã bán được hàng và có cơ hội để chứng minh cho vị giám đốc ở công ty nọ rằng việc mua hàng của doanh nghiệp là đúng đắn.
Khi tạo ra được những giá trị thật sự cho khách hàng thì nhân viên bán hàng sẽ giúp xóa tan những hoài nghi hay nhận thức tiêu cực về sản phẩm và về doanh nghiệp, đồng thời tạo được vị trí vững chắc trong tâm trí của khách hàng sau lần mua bán đầu tiên.
2. Khách hàng rất tôn trọng và đánh giá cao nhân viên bán hàng, do đó khách hàng ấy sẽ còn mua hàng nhiều nữa.
Những nhân viên bán hàng giỏi thường có khả năng duy trì quan hệ tốt với khách hàng và giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên, nếu quan hệ ấy mang tính cá nhân quá nhiều thì chuyện làm ăn giữa khách hàng và doanh nghiệp rất dễ bị ảnh hưởng.
Điều gì sẽ xảy ra khi nhân viên bán hàng có vài “khách ruột” xin nghỉ việc? Khi đó liệu nhân viên có đủ sức giữ lại khách hàng không?
Câu trả lời nói chung là “Không”.
Do đó, doanh nghiệp cần lưu ý đến việc phát triển quan hệ với khách hàng một cách toàn diện, có sự tương tác từ nhiều đầu mối và với nhiều điều kiện ràng buộc, không nên chỉ lệ thuộc vào một cá nhân.
Ngoài nhân viên bán hàng, các cán bộ cấp trên cũng nên thường xuyên gặp gỡ khách hàng, nhất là những khách hàng quan trọng, để củng cố mối quan hệ.
Bên cạnh đó, nên huấn luyện cho các nhân viên khác chăm sóc tốt tất cả các khách hàng, kể cả những khách hàng mà họ không trực tiếp giao dịch.
3. Đã giải quyết được vấn đề cho khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đang đi đúng hướng.
Nên nhớ rằng còn nhiều vấn đề khác mà khách hàng có thể chưa nêu ra và đó chính là nguyên nhân dẫn đến sự đổ vỡ trong quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Ngay cả những vấn đề đã được giải quyết vẫn có thể để lại hậu quả (ví dụ khắc phục một trục trặc trong món hàng đã bán nhưng thời hạn bảo hành còn dài, có thể sẽ còn phải sửa chữa đôi lần nữa).
Doanh nghiệp phải thông báo cho nhà sản xuất hoặc nhà phân phối rằng doanh nghiệp gặp trục trặc và đã khắc phục được, nhưng cần có biện pháp điều chỉnh để tình trạng đó không tái diễn.
Nếu không nhận được cam kết từ nhà sản xuất hoặc nhà phân phối thì doanh nghiệp sẽ có nguy cơ mất uy tín, khi đó tốt nhất là tìm nhà sản xuất hoặc nhà phân phối mới.
4. Khách hàng thân thiết thường cho biết ngay cả điều hay lẫn điều dở mà họ gặp phải sau khi mua hàng.
Trên thực tế, khách hàng có quan hệ càng thân thiết với doanh nghiệp thì càng ít đưa ra những ý kiến phản hồi quan trọng, trong khi doanh nghiệp lại rất cần chúng để giữ uy tín của mình.
Nếu không nghe khách hàng thân thiết phàn nàn gì về doanh nghiệp trong một thời gian dài thì rất có thể họ đang đem chuyện bực dọc với doanh nghiệp kể với đối thủ cạnh tranh khác và đang chuyển sang mua hàng của nơi khác.
Vì vậy, cần chủ động hỏi thăm, khảo sát ý kiến của những khách hàng, thường xuyên cập nhật các nhu cầu và mong đợi của họ, nhất là những bức xúc mà họ chưa nói ra. Hãy xem các phản hồi của khách hàng là một cơ hội để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, ngăn ngừa tình trạng khách hàng chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh.
5. Nhân viên bán hàng nghĩ rằng đồng nghiệp sẽ báo cáo cho cấp trên về khó khăn đã gặp phải.
Thế nhưng, các nhân viên bán hàng đều có khuynh hướng không báo cáo vì sợ điều ấy sẽ ảnh hưởng đến việc đánh giá kết quả, thành tích làm việc của mình. Kết quả là cấp trên không hề hay biết chuyện gì đã xảy ra cho đến khi bị mất khách hàng hay doanh số bị sụt giảm.
Để khắc phục tình trạng đó, doanh nghiệp nên lập đội chăm sóc khách hàng độc lập để thường xuyên hỏi thăm, khảo sát ý kiến của khách hàng và báo cáo cho cấp trên đầy đủ, chính xác những phản hồi mà họ nhận được.
6. Khi đã có quan hệ với một khách hàng thì việc giành được một đơn hàng mới từ khách hàng ấy là điều đương nhiên.
Nếu được nhiều nhà cung cấp săn đón, khách hàng có thể đặt ra những đòi hỏi cao hơn trước và nếu không được đáp ứng, họ có thể thay đổi nơi mua hàng. Giải pháp cho vấn đề này là cần huấn luyện cho đội ngũ nhân viên bán hàng xem đơn hàng lặp lại của một khách hàng cũ cũng như đơn hàng đầu tiên của khách hàng mới.
Khi quan niệm như thế, nhân viên bán hàng sẽ luôn phải dành sự chăm sóc, quan tâm đặc biệt nhất để khách hàng cũ hài lòng, cho dù đối thủ cạnh tranh có đưa ra những lời mời chào không kém phần hấp dẫn.
Nên nhớ rằng chi phí để duy trì quan hệ với một khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn nhiều so với chi phí để tìm khách hàng mới.
