1. Định hướng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, do đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc khong được nói ra để phát triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hướng vào khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến lược. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn của khách hàng, không chỉ giới hạn ở sản phẩm dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Thông qua những cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát triển và quản lý 1 cách kinh tế nhất.
TQM hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất: quản lý chất lượng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng, người mua thành phẩm. Vì thế TQM được coi là hướng tới khách hàng.
Cũng chính vì định hướng vào người tiêu dùng, cho nên trong TQM, các doanh nghiệp cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Định hướng vào khách hàng có thể được oi là 1 nguyên tắc cơ bản nhất trong TQM. Đó chính là lý do vì sao hoạt động TQM đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Tuy nhiên nhiều công ty vẫn cố chống lại quá trình đổi mới nhận thức, họ vẫn hướng vào sản xuất. Xu hướng này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào hạn chế.
2. Sự lãnh đạo
Để giải quyết vấn đề chất lượng cần có hoạt động đồng bộ, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong đơn vị. Nhưng trong đó lãnh đạo có vai trò quan trọng hơn cả. Để thực hiện thành công TQM, lãnh đạo cần đi đầu trong mỗi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của TQM, phải cam kết thực hiện TQM. Sự cam kết này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của công ty và chiến lược TQM. Điều này tạo ra cơ sở thực tế và sự ưu tiên hàng đầu đối với các hoạt động TQM. Hoạt động TQM sẽ không đạt hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Nguyên tắc này đã được các chuyên gia về chất lượng nêu ra từ những năm 60 và ngày càng được các nhà quản lý thừa nhận rộng rãi.
Lãnh đạo phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Để thực hiện được các mục tiêu, lãnh đạo phải biết tổ chức, điều hành 1 cách linh hoạt, phải tạo ra 1 hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa, tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Sự tham gia của mọi thành viên
Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời sản phẩm, nó không tự nhiên sinh ra, mà cần phải được quản lý. Khi giải quyết vấn đề chất lượng 1 sản phẩm nào đó phải giải quyết đầy đủ các mặt, mọi khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình tạo thành chất lượng. Từ việc điều tra nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá. Nói cách khác, chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong doanh nghiệp. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý cần phải áp dụng các phương pháp là biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng.
Để huy động sự tham gia của thành viên, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích, động viên khen thưởng thỏa đáng, tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.
4. Tính hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng 1 cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện. Phương pháp hệ thống là cách thức quản lý mọi bộ phận của tổ chức sao cho toàn bộ tổ chức cùng hướng về mục tiêu chung.
Việc xác định, nhận thức và quản lý 1 cách có hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức (thỏa mãn mọi nhân viên, thỏa mãn khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận, giúp tổ chức phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh).
5. Nguyên tắc kiểm tra
Nếu làm việc không kiểm tra sẽ không biết được công việc tiến hành đến đâu, kết quả ra sao, tốt hay xấu. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện đi lên. Trong quản trị chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm hạn chế, ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục những khâu yếu, phát huy cái mạnh để đưa chất lượng sản phẩm và hàng hóa ngày 1 hoàn thiện hơn.
6. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin nói lên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
TQM được gọi là quản lý thông tin chính xác và kip thời. Nhiều khi người ta lại coi nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Muốn thực hiện TQM hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Việc đánh giá thông tin bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Trong TQM người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC hay SQC) để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và sau đó tiến hành những hoạt động thích hợp mang lại hiệu quả cao. Đây là những phương tiện đơn giản nhưng hữu hiệu để tìm ra sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng, giảm chi phí xã hội. Việc sử dụng công cụ này không đòi hỏi bất cứ thứ đầu tư nào về thiết bị, tiền bạc mà đòi hỏi nâng cao trình độ công nhân (người làm ra sản phẩm) và lãnh đạo dám đối mặt với những sai sót ngầm đang xảy ra.
7. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có 1 cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh. Qúa trình kinh doanh gắn liền với tôn chỉ và hình ảnh của tổ chức. Vì vậy ban lãnh đạo phải đảm bảo mọi người đều thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Công cụ cải tiến liên tục là chu trình Deming (PDCA)
8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác bên trong nội bộ và bên ngoài để đạt mục tiêu chung.
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo… những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, đó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
Việc thiết lập các mối quan hệ với nhà cung cấp nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, sản phẩm luôn được cung ứng đúng lúc, đồng thời làm giảm tổn thất cho các bên. Muốn vậy, doanh nghiệp phải lựa chọn được đối tác đáng tin cậy, thiết lập các mối quan hệ và chia sẻ thông tin liên quan cho đối tác.
9. Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý
Các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
Nhà nước cần đầu tư đúng mức tới công tác quản trị chất lượng, sản phẩm và hàng hóa, chất lượng dịch vụ, chất lượng lao động của mọi công dân, trên cơ sở đó ban hành các chủ trương chính sách để điều hành, phối hợp tốt mọi mặt của công tác quản trị chất lượng.
Hệ thống tiêu chuẩn hóa cần phải hoàn thiện và không ngừng đổi mới. Các tiêu chuẩn (nhất là tiêu chuẩn hàng xuất khẩu) phải mang tính hiện đại, phù hợp với đòi hỏi của thị trường trong và ngoài nước.
