1. KFC
Kentucky Fried Chicken, thường được biết đến với tên gọi tắt là KFC, là một chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh của Mỹ chuyên về các sản phẩm gà rán.
Đầu , tại Anh từng trải qua một cuộc khủng hoảng kỳ lạ là tới 900 cửa hàng KFC đã phải đóng cửa tạm thời do thiếu nguyên liệu.
Câu chuyện đáng nói ở đây, là chuỗi thức ăn nhanh nổi tiếng với món gà rán lại hết thịt gà tại hầu hết các cửa hàng. Rất nhiều khách hàng đã không giấu được sự thất vọng, họ bày tỏ trên các trang mạng xã hội, thậm chí còn yêu cầu đến sự can thiệp của cảnh sát.
Đứng trước tình hình này, KFC đã nhanh chóng lập 1 website để cập nhật tình hình của các cửa hàng thường xuyên, qua đó khách hàng có thể tiếp cận được thông tin dễ dàng.
Đồng thời, KFC thực hiện một trang quảng cáo nhằm mục đích xin lỗi toàn bộ khách hàng trên tờ báo In The Sun và Metro, họ thừa nhận việc “một cửa hàng thịt gà mà không có chút gà nào” thì thật đúng là “không hoàn hảo”.
Tờ quảng cáo này đã thu hút sự chú ý của người đọc, với hình ảnh hộp đựng thức ăn trống rỗng và tên thương hiệu bị đổi trật tự các chữ cái từ KFC viết thành “FCK”.
Điều đặc biệt là lời xin lỗi này vô tình đã tạo nên bầu không khí tích cực cho người đọc, giúp thương hiệu nhận được rất nhiều những tín hiệu tích cực trên mạng xã hội, khách hàng xem đây là sự dí dỏm, tự tin, dám nhận lỗi của KFC.
Đánh giá
Đây là “cú lội ngược dòng” của KFC, chuyển bại thành thắng, họ dám thẳng thắn nhận lỗi và khuyết điểm của mình, nhìn thẳng vào sự thật.
Điều này làm nên cá tính của thương hiệu, một khi gặp phải những rủi ro ngoài mong muốn họ sẵn sàng đón nhận chúng với thái độ tích cực, không ngại tự “chế giễu” mình, xuống nước để xoa dịu sự phẫn nộ của khách hàng.
2. Domino’s Pizza
Domino’s là một thương hiệu thức ăn nhanh có tiếng chuyên pizza, đã xuất hiện rất sớm ở các nước Châu Âu từ những năm 1960.
Một sự việc không may mà thương hiệu đã gặp phải, tháng 4/2009 văn phòng Domino’s nhận được một thông báo từ trang web bảo vệ người tiêu dùng có tên là Consumerist.com, thông báo thương hiệu đã vướng phải một cuộc khủng hoảng truyền thông.
Trong thông báo, xuất hiện đoạn video ghi hình hai nhân viên của cửa hàng Domino’s đã làm bẩn thức ăn của khách trong lúc đùa nghịch với những trò mất vệ sinh như hắt hơi vào miếng bơ trước khi kẹp vào sandwich cho khách,…
Có thể xem, đây thực sự là một cơn ác mộng đối với Domino’s nói chung và bất cứ thương hiệu F&B nào trên thị trường nói riêng, bởi uy tín, sự nghiệp mà bấy lâu nay thương hiệu đã tạo dựng có thể sẽ “tuột dốc không phanh” và sụp đổ chỉ trong phút chốc.
Sau khi vướng phải sự vụ này, Domino’s đã xác định danh tính của hai nhân viên trong video và gửi yêu cầu sa thải họ ngay lập tức. Tiếp đó, họ liên lạc với Bộ Y Tế, công an địa phương gửi đi khiếu nại đối với hai nhân viên trên.
Cùng lúc đó, phía công ty của Domino’s đã lập tức liên hệ với kênh Youtube và yêu cầu gỡ bỏ đoạn video do có chứa nhiều vi phạm quy định của trang web.
Thương hiệu đánh giá, việc ngay lúc đó họ xuất hiện để giải trình trước công chúng và gửi đi những thông cáo báo chí tới tòa soạn chỉ khiến những người chưa biết về sự vụ này tò mò, tìm kiếm đến video và lan rộng nó nhanh chóng hơn.
Do đó, họ chỉ phản hồi với những ai đặt câu hỏi gửi về công ty hoặc các diễn đàn đăng tải video hay bàn luận về sự việc. Trả lời về sự việc trên, Domino’s Pizza luôn nhấn mạnh họ là nạn nhân của vụ việc chứ không phải đơn vị khởi xướng nên việc này.
Sau cùng, khi sự việc không thể bưng bít thêm, thương hiệu đã trực tiếp tham gia vào các cuộc trò chuyện trên Twitter, họ điều hướng để công chúng thay vì bàn luận trên mạng xã hội có thể gửi câu hỏi trực tiếp tới trang web của Domino’s, để giảm thiểu tốc độ lan tỏa vụ lùm xùm nhiều nhất có thể.
3 ngày sau, Domino’s đã đăng tải video giải trình lên Youtube, họ tái khẳng định sự trân trọng, chữ tín mà thương hiệu đã xây dựng đối với khách hàng. Giống với video vi phạm trước đó, tiêu đề của video phản hồi này cũng đặt cụm từ “Kinh tởm” lên đầu. Điều này nhằm mục đích, khi người dùng tìm kiếm cụm từ trên, video giải trình của thương hiệu sẽ hiện lên trước video vi phạm.
Với cách làm này của Domino’s, đã xuất hiện những tín hiệu đáng mừng, làm xoay chuyển tình thế nhanh chóng, sang hướng có lợi cho thương hiệu. Khách hàng đã nhận thấy và ghi nhận nỗ lực, cố gắng của thương hiệu, họ đã dần chuyển hướng sang câu chuyện “Một thương hiệu có thể làm những gì để bảo vệ danh tiếng và sự uy tín của họ”.
Đánh giá
Với khả năng đánh giá chính xác tình hình của Domino’s và đội ngũ nhân sự dày dặn kinh nghiệm, họ đã xử lý khủng hoảng truyền thông rất nhanh chóng. Thương hiệu đã giải quyết vấn đề từ gốc rễ và không bỏ sót bất kỳ yếu tố nào, từ xử lý nhân viên vi phạm tới đoạn video và truyền thông,…
Domino’s đã thành thật trong sự vụ này, thực chất họ là bên bị “hại”, nhưng họ chấp đối diện với sự việc và xử lý gọn gàng. Họ không chọn cách che giấu hay bao che cho nhân viên nhằm dập tắt sự việc, bởi họ hiểu rằng mọi sự che giấu không sớm thì muộn đều sẽ bị truyền thông phanh phui.
3. Taco Bell
Taco Bell là một chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh của Mỹ. Các nhà hàng của chuỗi này phục vụ nhiều loại đồ ăn lấy cảm hứng từ Mexico bao gồm taco, burrito, quesadilla, nacho,…
Năm 2011, công ty mẹ của Taco Bell là Yum! Brands phải đối mặt với vụ kiện tụng có liên quan đến chất lượng thịt của nhà hàng. Theo đó, khách hàng cho rằng sản phẩm thịt bò tẩm ướp sẵn của Taco Bell chỉ chứa 35% thịt bò, chứ không phải trên 80% như đã quảng cáo. Đã có hàng loạt câu hỏi được đặt ra, nghi ngờ về sự uy tín của Taco Bell, chính thương hiệu đã phải đau đầu tự chất vấn xem họ có nói dối trong các quảng cáo của hãng hay không.
Trước sự vụ này, Taco Bell đã đồng thời đưa ra một vài tuyên bố và video cho thấy sự thật, về quá trình chuẩn bị dòng sản phẩm thịt bò của hãng, gồm 88% thịt bò và 12% nguyên liệu bí mật.
Sau đó, công ty đã quyết định tiết lộ các thành phần trong công thức bí mật, để đưa sự thật ra ngoài ánh sáng. Mặc dù, chính công thức này đã giúp Taco bền vững trên thị trường suốt bao năm. Tất nhiên sau động thái này, nguyên đơn bị thua kiện vì đã đưa ra lời cáo buộc không chính xác.
Đánh giá về việc xử lý khủng hoảng này ông Greg Creed – CEO của Yum! Brands phát biểu: “Chính sự cố này đã tạo ra sự quan tâm vượt bậc về chất lượng cao cấp của thịt bò lẫn mức độ trung thực trong các quảng cáo của công ty chúng tôi”.
Đánh giá
Taco Bell là minh chứng điển hình trong việc đổi chiều dư luận, biến khủng hoảng trở thành một chiến lược marketing hiệu quả. Thành công này phần lớn đến từ sự minh bạch, phản ứng nhanh chóng, linh hoạt của Taco Bell.
Điều này có thể đánh giá, việc thương hiệu đưa ra những dẫn chứng quan trọng trong thời điểm cần thiết, có cách xử lý nhanh nhạy, thông minh sẽ giúp khách hàng ngày càng có lòng tin và thêm yêu mến ngay cả khi thương hiệu đang rơi vào khủng hoảng truyền thông.
