Làm thế nào để duy trì lòng trung thành của Gen Y?

Thế hệ Millennials nổi tiếng là hay thay đổi, hoặc nếu nói nghĩ theo hướng tích cực, thì có thể khẳng định rằng Gen Y là những người có tính chọn lọc cao. Họ nhảy từ công việc này sang công việc khác. Đối tác này sang đối tác khác. Thương hiệu này sang thương hiệu kia. Chính vì vậy, các nhà tiếp thị thông minh nên chuẩn bị những chiến lược cụ thể để có thể thu hút và tương tác hiệu quả thế hệ này thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.

Trên thực tế, nghiên cứu về lòng trung thành của Gen Y được thực hiện bởi CodeBroker cũng đã chỉ ra một số sở thích cụ thể của những khách hàng thuộc thế hệ Y để các nhà tiếp thị có thể tận dụng để tăng lòng trung thành với thương hiệu. Dựa trên cuộc khảo sát 1.287 khách hàng đã tham gia các chương trình khách hàng thân thiết trên nhiều lĩnh vực, với 441 câu trả lời từ Gen Y, báo cáo cho thấy một số khác biệt đáng kinh ngạc giữa thế hệ millennials và các thế hệ khác.

 

Trong đó, ngạc nhiên nhất là: 97% thế hệ millennials nói rằng họ sẽ tích cực tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết nếu họ có thể truy vấn thông tin về ưu đãi mình được tặng từ chính điện thoại thông minh của họ.

Millennials có tiềm năng trở thành khách hàng rất trung thành

Tuy nhiên, có lẽ không quá ngạc nhiên nếu xét một cách tổng quan nhất, hiện có bao nhiêu người – thuộc mọi lứa tuổi vẫn luôn ngày đêm gắn chặt với điện thoại của mình. Theo Pew Research, 96% người Mỹ sở hữu điện thoại di động, trong đó có tới 81% sở hữu điện thoại thông minh. Họ dựa vào những chiếc điện thoại thông minh đó để đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình theo nhiều cách khác nhau – nhận email, gọi điện, gửi tin nhắn, chụp ảnh, chơi trò chơi và xem video. Và tất nhiên không thể thiếu việc lưu trữ các phiếu giảm giá, ưu đãi đặc biệt cũng như truy cập vào các chương trình khách hàng thân thiết bất cứ khi nào họ có thể mua sắm trực tuyến.

Nền tảng cho lòng trung thành của Gen Y

Dựa trên kết quả của nghiên cứu CodeBroker, một số cơ hội để tạo dựng và duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng hàng năm đã được xác định bằng những cách sau:

Giữ thông tin luôn ở vị trí trung tâm

Những người tham gia khảo sát chỉ ra rằng mối quan tâm lớn nhất của họ với các chương trình khách hàng thân thiết trong lĩnh vực bán lẻ là họ thiếu hiểu biết cơ bản về phần thưởng mình được nhận. Gần 60% cho rằng đây là một vấn đề, trong đó 58% chia sẻ: họ không chắc khi nào sẽ có ưu đãi hoặc khi nào chúng sẽ hết hạn. Các yêu cầu tham gia quá phức tạp cũng đồng thời làm giảm mức độ tương tác và hạn chế hiểu biết của người tiêu dùng Gen Y về trạng thái phần thưởng của họ.

Thân thiện với thiết bị di động

Nỗi thất vọng hàng đầu đối với người tiêu dùng thế hệ millennials liên quan đến việc truy cập phần thưởng, số dư điểm và các chương trình khác do không thể thực hiện điều này dễ dàng trên thiết bị di động của họ hoặc nếu có sẽ bị yêu cầu phải tải app. Một lần nữa, với lượng thời gian mà thế hệ trẻ sử dụng điện thoại và kỳ vọng cao về cách điện thoại có thể giúp họ quản lý cuộc sống của họ, việc đưa ra các ưu đãi và tất cả các thông tin thân thiện với người dùng là điều bắt buộc đối với các nhà tiếp thị trong lĩnh vực bán lẻ.

Cung cấp cho họ các tùy chọn

Châm ngôn “không có một phương pháp giao tiếp chung nào phù hợp cho tất cả” được minh chứng cụ thể nhất khi nói đến cách thức tương tác với Gen Y. Trên thực tế, theo nghiên cứu về lòng trung thành của millennials, sở thích nhận thông tin được chia nhỏ nhất quán giữa email (44%), tin nhắn văn bản (31%) và ứng dụng di động (25%).

Với nhu cầu thay đổi thường xuyên, điều quan trọng với các nhà tiếp thị bán lẻ khi tiếp cận nhóm đối tượng này là phải tuân theo một phương pháp quan trọng: xác định sở thích giao tiếp và cung cấp đa dạng các tùy chọn đăng ký trong lần đầu kết nối với họ. Bằng cách sử dụng chiến lược liên hệ phù hợp cho từng thành viên, các nhà tiếp thị có thể cải thiện hiểu biết của họ về trạng thái phần thưởng và thúc đẩy mức độ tương tác cao hơn.

Bảo vệ lợi ích riêng của khách hàng và chính doanh nghiệp

Tất nhiên, trong khi các nhà tiếp thị có thể thúc đẩy lòng trung thành bằng cách tuân theo sở thích của đối tượng mục tiêu, họ cũng cần phải bảo vệ lợi ích của chính mình và khách hàng. Để làm được điều đó sẽ cần một quy trình phân phối và đổi quà an toàn áp dụng cho phiếu đổi thưởng, từ đó mới có thể đảm bảo rằng phiếu mua hàng đã được tặng đúng người và nó chỉ có thể được sử dụng một lần, ngay cả khi được gửi qua nhiều kênh như: email, tin nhắn hoặc ứng dụng di động.

Khi gửi ưu đãi đến những cá nhân cụ thể, các nhà tiếp thị cần đảm bảo rằng những ưu đãi đặc biệt đó không rơi vào tay quá nhiều những người không có ý định nhận ưu đãi đặc biệt đó. Đổi thưởng an toàn là công nghệ cốt lõi cần có để triển khai các phiếu thưởng dùng một lần, nó đảm bảo rằng hệ thống điểm bán hàng (POS) hoặc giỏ hàng eComm có thể phát hành, chấp nhận và xử lý các phiếu thưởng dùng một lần.

Tận dụng những hiểu biết sâu sắc về sở thích tiếp thị và áp dụng các biện pháp bảo vệ để đảm bảo phiếu mua hàng chỉ được sử dụng cho những người có khả năng ​​sử dụng cao và chỉ được sử dụng một lần sẽ góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng nhưng vẫn đảm bảo thương hiệu có khả năng kiểm soát những chi phí không cần thiết .

Millennials thường xuyên thay đổi nhưng cũng rất nhanh chóng thích nghi. Vì vậy, các nhà tiếp thị thông minh vẫn có nhiều cách để có thể giành được sự tin tưởng, sự chú ý và tăng doanh số bán hàng của họ thông qua việc hiểu cả sở thích của họ và ứng dụng một cách sáng tạo nhất.

Theo business2community.com

Bài liên quan:

• Trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong giai đoạn sau mua
• Lời hứa thương hiệu và nguyên tắc tạo dựng lòng tin khách hàng