Các kênh chăm sóc khách hàng đang ngày càng đa dạng và đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, không phải kênh chăm sóc khách hàng nào cũng hiệu quả. Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm hiểu về các kênh chăm sóc khách hàng, để lựa chọn và triển khai kênh chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất.
Tầm quan trọng của các kênh chăm sóc khách hàng
Các kênh chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng như:
Xây dựng lòng tin và sự tương tác với khách hàng: 84% khách hàng cảm thấy rất hoặc khá hài lòng khi có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng qua các kênh chăm sóc khách hàng như email, điện thoại, … Khi khách hàng có thể liên hệ và giao tiếp với doanh nghiệp một cách dễ dàng, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và có sự ủng hộ từ doanh nghiệp. Các kênh chăm sóc khách hàng như email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội đều là các kênh để tạo ra sự tương tác với khách hàng.
Các kênh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng
Giúp giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Khi khách hàng gặp phải vấn đề hoặc có nhu cầu cần giải quyết, họ có thể liên hệ với các kênh chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc. Các kênh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Theo Hubspot, tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ và mua sản phẩm của doanh nghiệp tăng từ 14% lên 70% khi họ nhận được hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt.
Góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng không phải là điều dễ dàng. Cần phải cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ. Vì vậy, nếu doanh nghiệp có các kênh và chính sách chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả, luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ có xu hướng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến
Hiện nay, các kênh chăm sóc khách hàng online được ưa chuộng và sử dụng nhiều hơn vì tính linh hoạt, tiện lợi. Các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến bao gồm:
Mạng xã hội
Mạng xã hội là kênh chăm sóc khách hàng thường được sử dụng để tương tác trực tiếp với khách hàng, đáp ứng các yêu cầu, câu hỏi và phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là kênh chăm sóc khách hàng phù hợp với nhiều loại sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm có tính tương tác cao như sản phẩm công nghệ, thời trang, mỹ phẩm, thực phẩm… Kênh phù hợp với hầu hết quy mô doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang muốn tìm kiếm một kênh tiếp cận với khách hàng hiệu quả và chi phí thấp.
Mạng xã hội là một kênh chăm sóc khách hàng phổ biến và quen thuộc với nhiều khách hàng
Ưu điểm khi sử dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng gồm:
Tiếp cận đến đông đảo khách hàng: Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp tiếp cận với đông đảo khách hàng của mình, đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi và sử dụng mạng xã hội thường xuyên. Theo báo cáo của Hootsuite và We Are Social, tính đến tháng 1 , trên toàn cầu có hơn 4,9 tỷ người dùng mạng xã hội, tương đương với 63% tổng dân số thế giới.
Tạo mối tương tác và gắn kết khách hàng: Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách trực tiếp thông qua việc bình luận, chia sẻ và đăng các nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc này giúp tạo ra mối gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp, tăng tính tương tác giữa hai bên. Theo báo cáo của HubSpot, 71% khách hàng có xu hướng mua hàng từ các doanh nghiệp mà họ đã có mối quan hệ tốt trên mạng xã hội.
Tiết kiệm chi phí và thời gian: So với các kênh truyền thống khác như điện thoại hoặc tư vấn trực tiếp, mạng xã hội là một kênh tiết kiệm chi phí và thời gian đáng kể.
Phản hồi và giải đáp thắc mắc nhanh chóng: Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và trực tiếp. Khách hàng có thể đăng câu hỏi hoặc phản ánh về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể trả lời ngay lập tức. Theo báo cáo của Facebook, hơn 150 triệu cuộc trò chuyện giữa khách hàng và doanh nghiệp được thực hiện mỗi tháng trên Facebook Messenger.
Tuy nhiên, nhược điểm của việc sử dụng mạng xã hội trong chăm sóc khách hàng là khó có thể giải quyết các vấn đề phức tạp. Mạng xã hội thường hạn chế về khả năng truyền tải thông tin và chi tiết của vấn đề. Do đó,đây không phải một kênh chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề phức tạp liên quan đến thỏa thuận, chính sách, quy định, khiếu nại…
Tư vấn trực tiếp
Tư vấn trực tiếp là một kênh chăm sóc khách hàng offline phổ biến, đặc biệt trong các ngành hàng như thời trang, mỹ phẩm, nội thất, ô tô, du lịch, và bất động sản. Theo Hubspot, tư vấn trực tiếp có nhiều ưu điểm như:
- 85% khách hàng thích tương tác với các công ty thông qua tư vấn trực tiếp: Khách hàng có thể được tư vấn trực tiếp và chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng chính xác hơn.
- 79% khách hàng thích đi mua sắm trực tiếp tại cửa hàng: Khách hàng được tư vấn trực tiếp, được nhìn thấy và sờ thực phẩm, sản phẩm trước khi mua, nắm rõ chất lượng sản phẩm, giá cả, và các thông tin liên quan khác.
- Giúp xây dựng niềm tin và sự tin tưởng giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo ra mối quan hệ lâu dài.
Tư vấn trực tiếp giúp doanh nghiệp dễ dàng trao đổi thông tin và chăm sóc khách hàng
Tuy nhiên, nhược điểm của tư vấn trực tiếp là đòi hỏi nhiều chi phí và sự chuẩn bị phức tạp hơn, nên đây không phải là một kênh phù hợp với tất cả các doanh nghiệp. Do không thể đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng, đặc biệt là trong các thời điểm đông đúc, kênh này có thể gây ra tình trạng quá tải, khách hàng không được tư vấn đầy đủ, gây khó chịu cho khách hàng và giảm trải nghiệm mua sắm của họ.
Gọi điện thoại (telesale, telemarketing)
Gọi điện thoại trực tiếp là một kênh chăm sóc khách hàng truyền thống phù hợp cho nhiều loại sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là những sản phẩm có giá trị cao và cần thời gian để thuyết phục khách hàng, như bảo hiểm, các sản phẩm tài chính, bất động sản, và dịch vụ công nghệ thông tin, có nhiều ưu điểm như:
- Giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn so với các kênh khác. Theo Invoca, 75% người tiêu dùng cho rằng gọi điện thoại trực tiếp là cách tốt nhất để giải quyết các vấn đề khó khăn.
- Tương tác trực tiếp: Gọi điện cho phép nhân viên của công ty tương tác trực tiếp với khách hàng. Điều này giúp nhân viên có thể hiểu rõ hơn về những yêu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp hơn. Theo Harvard Business Review, 85% các khách hàng đều cho rằng một cuộc gọi điện thoại tốt có thể tạo ra một trải nghiệm tốt cho họ.
Gọi điện thoại giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn
Tuy nhiên, cũng có một số nhược điểm của khi chăm sóc khách hàng qua kênh gọi điện trực tiếp như:
- Một số khách hàng có thể không muốn chia sẻ thông tin cá nhân của mình trên điện thoại, vì thế họ có thể từ chối cuộc gọi hoặc giảm sự trung thành của mình đối với công ty. Theo báo cáo từ MarketingSherpa, hơn 50% khách hàng đã từng từ chối cuộc gọi của một công ty trong quá khứ.
- Điện thoại trực tiếp cũng có khả năng tạo ra một số lỗi khi tương tác với khách hàng. Chẳng hạn như có thể xảy ra sai sót trong việc ghi chép thông tin của khách hàng, hoặc nhân viên có thể không hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này có thể dẫn đến một số sai sót hoặc giảm sự hài lòng của khách hàng đối với công ty.
Email là kênh chăm sóc khách hàng phù hợp cho nhiều loại sản phẩm và dịch vụ, nhưng đặc biệt hữu ích cho các sản phẩm có tính thường xuyên như thời trang, sản phẩm thể thao, dịch vụ đặt chỗ và sản phẩm tiêu dùng. Kênh email thường được sử dụng để tiếp cận và tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp hoặc dùng để xác nhận đặt lịch hẹn, mời tham gia sự kiện, nhận và phản hồi khiếu nại, gửi các chương trình remarketing … Email có những ưu điểm như:
Tiết kiệm chi phí: Sử dụng email để chăm sóc khách hàng là một cách tiết kiệm chi phí so với các kênh chăm sóc khách hàng khác như điện thoại hoặc chat trực tuyến. Theo báo cáo của MarketingSherpa, chi phí để chăm sóc khách hàng qua email chỉ là khoảng 1/3 so với chi phí chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Email giúp tiết kiệm đáng kể chi phí chăm sóc khách hàng
Tuy nhiên, cũng có một số nhược điểm khi sử dụng email làm kênh chăm sóc khách hàng như:
Thời gian phản hồi chậm: Khác với các kênh chăm sóc khách hàng trực tiếp, email có thể mất một khoảng thời gian để được trả lời. Theo báo cáo của SuperOffice, thời gian trung bình để trả lời một email là 12 giờ.
Tỷ lệ mở email thấp: Theo báo cáo của Campaign Monitor , tỉ lệ mở email đạt trung bình 18,0%, nghĩa là mỗi 100 email được gửi đi thì chỉ có khoảng 18 email được mở và đọc.
Spam: Vấn đề lớn đối với email marketing là spam. Theo báo cáo của Statista, tỷ lệ lọc thư rác trên toàn cầu vào tháng 7 là khoảng 54,68%. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân thủ các quy định về email marketing và cung cấp nội dung giá trị để tránh bị xem là thư rác.
Các lưu ý triển khai các kênh chăm sóc khách hàng
Khi triển khai các kênh chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý những yếu tố sau:
Đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên cần được đào tạo để hiểu rõ về các kênh chăm sóc khách hàng, cách phản hồi với khách hàng và các quy trình xử lý khiếu nại. Theo báo cáo của Harvard Business Review (), 90% khách hàng cho rằng nhân viên hỗ trợ chưa đủ tư vấn và chỉ giải quyết 1/3 số vấn đề của họ.
Điều chỉnh phương thức chăm sóc khách hàng cho phù hợp với từng kênh: Khách hàng sử dụng các kênh khác nhau để liên hệ và có những yêu cầu khác nhau. Do đó, các phương thức chăm sóc khách hàng cần được điều chỉnh để phù hợp với từng kênh. Theo báo cáo của Superoffice (2021), 77% khách hàng mong muốn có trải nghiệm cá nhân hóa khi liên hệ với các doanh nghiệp.
Tối ưu hóa thời gian phản hồi: Khách hàng mong muốn được giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh chóng. Vì vậy, các kênh chăm sóc khách hàng cần phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Theo báo cáo của HubSpot (), 90% khách hàng mong muốn được phản hồi ngay lập tức khi có yêu cầu hỗ trợ.
Phản hồi nhanh chóng giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng
Đảm bảo tính liên tục của các kênh chăm sóc khách hàng: Theo báo cáo của Salesforce (), 51% khách hàng mong muốn có thể liên hệ với doanh nghiệp vào bất kỳ thời điểm nào. Vì vậy, các kênh chăm sóc khách hàng cần hoạt động liên tục để đảm bảo khách hàng luôn nhận được hỗ trợ.
Mỗi kênh chăm sóc khách hàng đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, vì vậy việc lựa chọn và triển khai kênh phù hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Điều quan trọng là các doanh nghiệp cần phải luôn cập nhật, đưa ra các giải pháp sáng tạo để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Masterskills – Giải pháp quản lý tập trung các kênh bán hàng
Hiện nay, đa số các doanh nghiệp đều triển khai đồng thời nhiều kênh chăm sóc khách hàng nhằm: luôn có kênh liên lạc thuận tiện đáp ứng nhu cầu của các khách hàng khác nhau, tiếp cận khách hàng đa kênh, phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể, tăng mức độ nhận diện thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau…
Tuy nhiên, việc quản lý đồng thời nhiều kênh chăm sóc khách hàng có thể gặp nhiều khó khăn như tốn chi phí nhân sự, khó chia việc công bằng cho nhân viên do lượng tương tác ở các kênh là khác nhau, quản lý riêng lẻ từng kênh có thể dẫn đến phản hồi khách hàng chậm trễ, hay bỏ sót tin nhắn khách hàng…
Masterskills – giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh
Nếu bạn đang gặp phải những khó khăn trên thì Masterskills chính là giải pháp giúp bạn quản lý tương tác đa kênh hiệu quả:
- Tập trung các kênh chăm sóc khách hàng trên 1 nền tảng duy nhất: Masterskills có khả năng quản lý đồng thời các kênh tương tác bán hàng như website, fanpage, Instagram, Zalo, Email, tổng đài. Nhờ đó, bạn dễ dàng quản lý bán hàng, nhận và phản hồi tin nhắn/ bình luận/ cuộc gọi từ tất cả các kênh chỉ trên một màn hình Masterskills.
- Cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ quá trình tương tác khách hàng: chatbot tự động, thư viện tin nhắn mẫu, thẻ sản phẩm,…
- Xây dựng, hợp nhất và lưu trữ hồ sơ khách hàng: Masterskills cũng giúp bạn lưu trữ, xây dựng, cập nhật hồ sơ khách hàng. Khi tư vấn viên tương tác với khách hàng, hồ sơ khách hàng sẽ hiện ngay bên cạnh ô hội thoại. Nhờ đó, tư vấn viên dễ dàng nắm bắt được các thông tin, các lần tương tác cũ, đã tương tác qua kênh nào, lịch sử mua hàng, ghi chú về thói quen mua hàng, sở thích của khách hàng…
- Tính năng rule phân phối: ngay lập tức điều phối hội thoại/ cuộc gọi đến đúng tư vấn viên chịu trách nhiệm, giúp phân chia công việc công bằng, hiệu quả.
Ngoài ra, Masterskills còn nhiều tính năng thú vị khác, hỗ trợ doanh nghiệp xuyên suốt hành trình tương tác khách hàng và bán hàng. Bạn có thể tham quan website của Masterskills, và liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng của Masterskills để hiểu rõ hơn về phần mềm này nhé.
