Theo báo cáo của McKinsey, ứng dụng insight khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp thu được nhiều kết quả khả quan như:
- 93% doanh nghiệp ứng dụng insight khách hàng có nhiều khả năng đạt mức lợi nhuận cao hơn so với đối thủ cạnh tranh
- 82% doanh nghiệp có khả năng gia tăng doanh số bán hàng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh
- 115% doanh nghiệp báo cáo có chỉ số ROI cao hơn.
Insight khách hàng là gì?
Theo TechTarget, insight khách hàng là sự thật ngầm hiểu về nhu cầu, mong muốn… của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp giải thích dữ liệu, hành vi và phản hồi của khách hàng để cải thiện quy trình phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng.
Insight khách hàng là gì?
Ứng dụng insight khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp
Insight khách hàng mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện hơn, để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng khi đưa ra quyết định mua hàng. Ngoài ra, ứng dụng đúng lúc đúng chỗ insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những bước tiến quan trọng, chẳng hạn như:
Insight khách hàng hỗ trợ cải tiến, phát triển sản phẩm
Quá trình phát triển sản phẩm không bao giờ dừng lại, kể cả khi sản phẩm đã đạt được doanh số và hiệu ứng tốt. Tinh chỉnh sản phẩm, khắc phục sự cố và thêm các tính năng mới là một quá trình bền bỉ, lâu dài và liên tục. Bản thân doanh nghiệp và các bộ phận phát triển sản phẩm có thể có rất nhiều ý tưởng. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên sử dụng insight khách hàng để biết được những cải tiến hay tính năng nào nên được ưu tiên hàng đầu. Insight khách hàng chính là những gì khách hàng và thị trường của bạn mong muốn và coi trọng.
Insight khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các phương án phát triển sản phẩm phù hợp
Mỗi doanh nghiệp đều có thể lưu trữ các đề xuất của khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, lí do và có phương án phát triển tương ứng phù hợp. Cuối cùng, hãy thông báo với khách hàng khi bạn phát hành một sản phẩm hay tính năng mới cho sản phẩm.
Hãy cho họ biết rằng bạn đã thực hiện những thay đổi đó dựa trên đề xuất và insight của họ. Đây là một cách tuyệt vời để cho khách hàng biết rằng bạn luôn lắng nghe và mong muốn nhận được sự ủng hộ của họ.
Insight khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình mua hàng
Hành trình mua hàng của mỗi khách hàng gồm 5 giai đoạn: nhận biết, cân nhắc, mua hàng, duy trì và ủng hộ. Insight khách hàng có thể giúp các công ty lập bản đồ hành trình khách hàng của họ và xác định các lỗ hổng mà doanh nghiệp đang có, cũng như tìm ra những phương án tốt nhất để cải thiện trải nghiệm hành trình khách hàng
Insight khách hàng cải thiện hành trình mua hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn
Ví dụ về insight khách hàng:
Wayfair, một nhà bán lẻ đồ gia dụng trực tuyến trị giá hàng tỷ đô la đã tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng và phân tích dữ liệu của họ. Wayfair nhận ra rằng họ cần cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Vì vậy, họ đã tạo một ứng dụng cho phép người dùng ứng dụng chụp ảnh các sản phẩm mà họ nhìn thấy, cung cấp thông tin cần thiết để Wayfair có thể đưa ra đề xuất.
Ứng dụng này sau đó không chỉ giúp Wayfair cải thiện trải nghiệm mà còn cung cấp cho công ty những insight, hiểu biết mới về phong cách và nhu cầu của khách hàng. Kết quả là, tỷ lệ giữ chân khách hàng của Wayfair tăng 50% vào năm ứng dụng ra mắt.
Insight khách hàng duy trì sự hài lòng của khách hàng
Insight khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định bộ phận nhân viên hoặc vấn đề nào đó cần quản lý hiệu suất, nâng cao chất lượng. Xác định sớm những yếu tố này có thể giúp doanh nghiệp thay đổi được mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo rằng các vấn đề nhỏ không trở thành vấn đề lớn, mang tính hệ thống.
Insight khách hàng kịp thời phát hiện ra các vấn đề thiếu sót, duy trì sự hài lòng của khách hàng
Ví dụ: Nếu bạn muốn giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, hãy tìm điểm tương đồng của các khách hàng rời bỏ và lý do tại sao họ rời đi. Sử dụng dữ liệu insight để phát hiện những khách hàng có nguy cơ rời bỏ doanh nghiệp bạn và lựa chọn công ty đối thủ trong tương lai. Tiếp cận các khách hàng có những điểm tương đồng với các khách hàng đã rời bỏ để giải quyết trước các vấn đề và giữ họ ở lại.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu insight có sẵn để cải thiện hồ sơ khách hàng của mình. Đánh dấu các hành vi/mối quan tâm/vấn đề của khách hàng và sử dụng chúng để tối ưu hóa trải nghiệm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng dựa trên dữ liệu insight sẽ khiến mọi người cảm thấy được lắng nghe, nuôi dưỡng sự kết nối, cảm xúc và lòng trung thành của khách hàng.
Insight khách hàng hàng tạo động lực cho nhân viên
Theo dõi sự hài lòng của khách hàng và phản hồi điều này lại cho bộ phận nhân viên là một cách tuyệt vời để tạo động lực, giữ cho mọi người tập trung vào giá trị khách hàng.
Thông qua insight khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo động lực, cổ vũ tinh thần nhân viên
Ví dụ: nếu một khách hàng khen ngợi một tính năng mới hoặc phản hồi rằng họ luôn tin tưởng vào một khía cạnh/bộ phận nào đó trong công việc kinh doanh của doanh nghiệp, hãy cho nhân viên trong bộ phận đó biết.
Hầu hết mọi người làm việc không chỉ vì tiền lương, mọi người muốn biết rằng công việc hiện tại có ý nghĩa nào đó hoặc đang giúp ích cho người khác theo một cách nào đó. Vì vậy, tạo thói quen chia sẻ insight, nhận xét tích cực của khách hàng là một cách không thể thiếu để tăng năng suất của cả doanh nghiệp.
Insight khách hàng truyền cảm hứng cho chiến dịch marketing
Insight khách hàng là phương pháp tuyệt vời để tạo nội dung tiếp thị phù hợp với thị trường mục tiêu của bạn. Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là một câu nói cửa miệng. Hiểu biết sâu sắc về khách hàng thông qua insight khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của bạn. Bạn có thể ứng dụng insight khách hàng trong chiến dịch marketing như:
- Viết quảng cáo – sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng thực sự sử dụng: Nếu khách hàng hiện tại của bạn sử dụng những cụm từ nào đó, thì có thể những khách hàng tiềm năng khác cũng đang tìm kiếm cụm từ đó. Sử dụng ngôn ngữ thực của khách hàng tạo ra chiến dịch tiếp thị “nói” trực tiếp hơn với khách hàng và thị trường mục tiêu của bạn, thu hút thêm lưu lượng truy cập và lượt tìm kiếm.
- Lấy ý tưởng cho nội dung bài đăng trên blog, phương tiện truyền thông xã hội, … Insight khách hàng có thể giúp bạn xác định thông điệp nào chưa đến được với khách hàng của mình và tìm kiếm nguồn cảm hứng cho các nội dung mới.
Thu thập insight khách hàng từ các diễn đàn, forum, cuộc thảo luận có thể đem đến nguồn cảm hứng mới cho các bài đăng trên blog, mạng xã hội hoặc bất kỳ nội dung khác nào mà bạn muốn tạo. Cảm hứng, ý tưởng cho nội dung có thể dựa trên những điều khách hàng đã trải qua, những vấn đề khó khăn mà họ muốn tìm kiếm giải pháp, những điều mang tính thời sự đang diễn ra, … Các bộ phận tiếp thị hoặc truyền thông sau đó có thể tận dụng insight khách hàng để xây dựng các thông điệp mạnh mẽ hơn trên nhiều kênh truyền thông hơn. Bạn càng tiếp xúc nhiều với khách hàng, nội dung của bạn sẽ càng thu hút hơn.
Insight khách hàng cá nhân hóa hoạt động marketing của bạn
Trong một thế giới mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, cá nhân hóa đã trở thành một điều cần thiết đối với nhiều thương hiệu bán lẻ. Nắm rõ insight khách hàng mục tiêu và cá nhân hóa giúp truyền đạt thông điệp tốt hơn, rõ ràng hơn, nhờ đó thu hút và giữ chân khách hàng.
Insight khách hàng đã và đang hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa các chiến dịch marketing
Insight khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ lý do tại sao mọi người mua một số sản phẩm nhiều hơn những sản phẩm khác và điều gì đã thúc đẩy hành động đó của khách hàng. Dưới đây là một vài ví dụ về insight khách hàng trong hoạt động marketing của các thương hiệu:
- Chiến dịch biển quảng cáo của Spotify sử dụng dữ liệu người dùng nội bộ để tạo ra những câu chuyện độc đáo làm nổi bật cách nghe nhạc cá nhân
- Netflix sử dụng các thuật toán dựa trên hành vi xem trước đó để đề xuất loại nội dung phù hợp cho người xem
- Shopee sử dụng thuật toán, lịch sử mua hàng, lịch sử tìm kiếm để đề xuất các sản phẩm khách hàng có khả năng quan tâm và mua hàng
Cho dù đó là với thuật toán, dữ liệu nội bộ hay hỗn hợp dữ liệu bên trong và bên ngoài, insight khách hàng giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn về đối tượng của họ và cá nhân hóa hoạt động tiếp thị cũng như dịch vụ. Insight khách hàng chính là chìa khóa giúp bạn xác định cách tốt nhất để nói chuyện với các phân khúc đối tượng khách hàng khác nhau của bạn.
Insight khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh
Cho phép mọi bộ phận của doanh nghiệp đưa ra quyết định thay đổi cấu trúc, quy trình làm việc, phân tích số liệu, thông tin, … dựa trên những nghiên cứu insight khách hàng độc đáo của bạn.
Doanh nghiệp ra quyết định chính xác hơn nhờ insight khách hàng
Ví dụ về insight khách hàng được ứng dụng để hỗ trợ quá trình ra quyết định, đổi mới hoạt động của doanh nghiệp:
- Sử dụng insight khách hàng làm cơ sở cho ý tưởng các chiến dịch marketing
- Insight khách hàng hỗ trợ tìm kiếm nhiều cách để tăng trải nghiệm, sự tương tác giữa bộ phận bán hàng/dịch vụ chăm sóc với khách hàng
- Sử dụng các số liệu trong insight khách hàng như: lượt xem trang sản phẩm, số sản phẩm được xem, số sản phẩm được thêm vào giỏ hàng, tỷ lệ chuyển đổi, … để đo lường, dự báo và lập kế hoạch kinh doanh trong thời gian ngắn hạn và dài hạn.
- Insight khách hàng cho phép công ty hiểu sâu hơn về những bộ phận đang hoạt động tốt, những bộ phận cần cải thiện, những kỹ năng/chuyên môn nhân viên cần bổ sung, các dịch vụ mới mà khách hàng mong muốn ra mắt, …
Sức mạnh của hệ thống thông tin insight khách hàng bắt nguồn từ bản chất tự củng cố: Khách hàng nhận được giá trị từ các sản phẩm và dịch vụ sẽ càng tin tưởng công ty của bạn, họ tin tưởng nên họ có nhiều khả năng cởi mở và tương tác hơn. Khách hàng càng tương tác mạnh mẽ, doanh nghiệp càng có nhiều insight khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác hơn
Insight khách hàng là điều cần thiết để hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của bạn. Mặc dù ứng dụng insight khách hàng vào hoạt động kinh doanh là một nhiệm vụ lớn và đòi hỏi nhiều công sức nghiên cứu, thu thập dữ liệu. Tuy nhiên, đó là một công cụ hữu ích để cải thiện doanh nghiệp và là một cơ hội lớn để phát triển mạnh mẽ và bền vững. Có nhiều cách để sử dụng thông insight khách hàng thúc đẩy lợi nhuận. Vì vậy, bạn nên nghiên cứu để lựa chọn cách thức ứng dụng phù hợp nhất với công ty của mình.
Có thể bạn quan tâm:
5 Chiến dịch marketing thành công nhờ nắm bắt insight khách hàng
5 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng
