Tuy nhiên, số lượng cuộc chat cao đột biến có thể khiến các agent bị quá, thời gian chờ đợi (waiting time) của khách hàng và số lượng cuộc chat bị bỏ lỡ (missed chat) tăng lên. Điều này tạo ra trải nghiệm không tốt và có thể khiến số lượng đơn hàng của doanh nghiệp không như kỳ vọng.
Masterskills sẽ gợi ý cho bạn một số giải pháp để tương tác hiệu quả hơn trong khoảng thời gian này qua phần 5 của chuỗi bài viết Tăng tốc doanh thu dịp cuối năm.
Chuỗi bài gồm 5 phần:
- Phần 1: Website của bạn đã sẵn sàng cho mùa bán hàng cuối năm
- Phần 2: Tạo cú hích doanh thu dịp cuối năm
- Phần 3: Tìm cảm hứng cho hoạt động truyền thông mạng xã hội dịp cuối năm
- Phần 4: Sẵn sàng để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất dịp cuối năm
- Phần 5: Tương tác khách hàng qua live chat hiệu quả hơn trong mùa mua sắm cuối năm
Sắp xếp và chuẩn bị tốt cho đội ngũ hỗ trợ viên
Tăng cường hỗ trợ viên
Các agent thường bị quá tải vào dịp cuối năm
Theo nghiên cứu, số lượng cuộc chat mà mỗi agent phải xử lý dịp cuối năm cao hơn 80% so với ngày thường. Bạn nên cân nhắc việc tuyển thêm hỗ trợ viên thời vụ hoặc luân chuyển nhân sự từ bộ phận khác để tận dụng cơ hội bán hàng,chăm sóc khách hàng tốt hơn và cũng để giảm bớt áp lực cho cho các agent sẵn có.
Luôn sẵn sàng
Để không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào, bạn nên phân chia lịch trực chat để luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ở mức cao nhất. Chẳng hạn, nếu như ngày thường, các agent chỉ hỗ trợ khách hàng trong giờ hành chính, thì dịp cuối năm, bạn có thể cân nhắc sắp xếp agent trực chat vào khung giờ buổi trưa hay buổi tối, bởi rất nhiều khách hàng bận rộn sẽ tranh thủ mua sắm vào khoảng thời gian rỗi trong ngày.
Có sự chuẩn bị
Dù là các agent mới được bổ sung hay các agent cũ, khoảng thời gian cuối năm, bạn cũng cần đào tạo lại cho họ về các kỹ năng cần thiết trong quá trình tương tác trực tuyến.
Vì số lượng cuộc chat tăng cao, các agent cũng cần tư vấn có chọn lọc hơn, ưu tiên những khách hàng có yêu cầu cụ thể. Đối với các vấn đề đơn giản, có thể gửi tài liệu hoặc hướng dẫn nhanh để khách hàng tự hỗ trợ.
* Xem thêm: Hướng dẫn đào tạo một live chat agent mới
Tận dụng tính năng để tương tác hiệu quả
Đặt cửa sổ chat trên thiết bị di động
Tỷ lệ khách hàng sử dụng thiết bị di động để tham khảo sản phẩm vẫn luôn duy trì ở mức cao. Hiển nhiên, nếu bạn không đặt widget trên các thiết bị này, bạn đã bỏ lỡ cơ hội tiếp cận với một lượng lớn khách hàng.
Nếu không đặt widget trên thiết bị di động, bạn đã bỏ lỡ cơ hội tiếp cận với một lượng lớn khách hàng.
Tùy chỉnh cửa sổ chat để thu hút khách hàng
Cửa sổ chat có tần suất xuất hiện cao, chính vì thế, việc tùy chỉnh giao diện sao cho vừa phù hợp với thiết kế website, vừa mang lại không khí của từng dịp lễ cuối năm tới cho khách truy cập sẽ giúp thu hút và truyền cảm hứng mua sắm hơn rất nhiều.
Cửa sổ chat được tùy chỉnh sẽ bắt mắt và thu hút khách hàng hơn
Sử dụng ứng dụng trên di động để sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc mọi nơi
Ngoài việc sử dụng trang quản lý Dashboard để tương tác trực tiếp với khách truy cập trên website, agent có thể kết nối qua một số ứng dụng của bên thứ 3 có hỗ trợ giao thức chat của Masterskills như Trillian, Xabber…
Các ứng dụng này đều sẵn có trên cả máy tính và thiết bị di động, chính vì thế các agent có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Tối ưu hóa thư viện câu trả lời
Thư viện câu trả lời là tính năng giúp bạn rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng. Tính năng này sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi phổ biến chỉ trong giây lát với sự hỗ trợ của những tin nhắn mẫu và phím tắt.
* Xem thêm tài liệu về Thư viện câu trả lời
Sử dụng câu lệnh chat để tăng tốc độ phản hồi
Câu lệnh giúp bạn thực hiện những hành động như chuyển chat, kết thúc chat, lưu thông tin khách hàng một cách nhanh chóng. Chuỗi các thao tác được thu gọn lại thành một dòng tin nhắn theo cú pháp được định sẵn giúp agent tiết kiệm thời gian và tăng tốc độ phản hồi khách hàng.
Tăng tính cá nhân hóa
Trải nghiệm khách hàng sẽ không được coi là tối ưu nếu thiếu tính cá nhân hóa. Vậy làm thế nào để có thể cá nhân hóa các tương tác một cách tự động hơn?
Khi sử dụng Masterskills, các thông tin như tên, email, số điện thoại… sẽ được coi là các biến, và được gán các giá trị tương ứng từ cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu này có thể được thu thập bằng form khảo sát trước khi chat, hoặc từ nhiều nguồn khác nhau và đồng bộ vào hệ thống của Masterskills qua API.
Bạn chỉ cần đặt các biến này vào trong lời mời chat, tin nhắn trigger hoặc kết hợp vào tin nhắn mẫu trong thư viện câu trả lời, tốc độ phản hồi khách hàng sẽ tăng lên mà vẫn giữ được sự gần gũi, thân thiện.
Sử dụng API để tích hợp với CRM, công cụ marketing và bán hàng
Với lượng khách truy cập tăng cao, sẽ thật lãng phí nếu bạn không lưu trữ và tận dụng dữ liệu khách hàng.
Masterskills cung cấp public API để bạn đồng bộ dữ liệu vào các hệ thống CRM, các công cụ marketing, bán hàng… để phân loại khách hàng và thực hiện các chiến dịch nhằm thúc đẩy doanh số. Việc tận dụng sức mạnh của API trong trường hợp này sẽ giúp bạn nâng tầm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp lên một tầm cao mới.
Sử dụng trigger để gửi cập nhật các chương trình ưu đãi nhanh nhất tới khách truy cập
Chủ động tương tác với khách truy cập bằng những thông tin về chương trình khuyến mại mới nhất, hấp dẫn nhất sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hứng thú và “nhàn” hơn trong việc mua sắm. Bạn có thể tùy biến kịch bản trigger sao cho phù hợp nhất với từng nhóm khách truy cập.
Chẳng hạn, nếu bạn giảm giá đồng mức tất cả các sản phẩm, bạn có thể sử dụng trigger thông báo chung ở tất cả các trang. Nhưng nếu bạn có mức giảm khác nhau cho từng nhóm sản phẩm, bạn có thể sử dụng trigger riêng cho từng trang sản phẩm đó.
* Xem thêm tài liệu về Trigger
Tóm lại
Dù tương tác khách hàng qua kênh nào, điều bạn nên chú trọng là trải nghiệm khách hàng. Hãy tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ, nhất là khi bạn sử dụng giải pháp để tương tác 1-1 với khách hàng như live chat. Khách hàng có thể không mua hàng của bạn ngay tại thời điểm đó, nhưng trải nghiệm tốt sẽ khiến họ nhớ tới và quay trở lại với bạn khi thực sự có nhu cầu.
[TẢI MIỄN PHÍ] Tương tác khách hàng hiệu quả qua Masterskills Live Chat dịp cuối năm
Tài liệu này sẽ cung cấp một số giải pháp để tương tác hiệu quả và nắm bắt tốt hơn các gia tăng doanh số trong khoảng thời gian cuối năm khi lượng truy cập tăng cao, số lượng yêu cầu chat tăng.
TẢI MIỄN PHÍ NGAY
