Giao tiếp với khách hàng: Các yếu tố giúp bạn thuyết phục khách hàng thành công

Thành công kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào cách khách hàng phản ứng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Vậy làm thế nào để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và tin tưởng vào bạn? Với kỹ năng thuyết phục khách hàng – các nhân viên tư vấn có thể thu hút khách hàng mới, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính để gia tăng doanh số trên thị trường cạnh tranh. 

Thuyết phục khách hàng là gì?

Thuyết phục khách hàng là một kỹ năng giao tiếp cần thiết được các nhân viên tư vấn sử dụng để giới thiệu và cho khách hàng tiềm năng thấy lý do tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ lại cần thiết đối với họ. Nghệ thuật thuyết phục khách hàng chủ yếu được áp dụng bởi những người bán hàng để thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động tiếp theo (mua hàng, để lại thông tin tư vấn, …) bằng các nguồn lực và phương pháp logic, hợp lý.

Thuyết phục khách hàng là gì ?

10 yếu tố cốt lõi giúp quá trình thuyết phục khách hàng thành công

Mục tiêu cuối cùng của nghệ thuật thuyết phục khách hàng không chỉ là bán được hàng mà còn làm khách hàng hài lòng với các giải pháp mà bạn cung cấp. Dưới đây là các yếu tố giúp bạn phát triển kỹ năng thuyết phục khách hàng của mình trong chiến lược bán hàng.

Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

Đầu tiên, bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng một câu chuyện hấp dẫn. Đó có thể là một lời chào vui vẻ hay câu hỏi mở, hỏi thăm sức khỏe, … với thái độ chân thành, thân thiện. Điều này tuy đơn giản nhưng lại làm khách hàng yêu thích và trở nên cởi mở hơn với bạn. 

Sau đó, bạn có thể áp dụng các cách thuyết phục khách hàng sau đây để tạo cảm giác thoải mái trong suốt quá trình trò chuyện, tư vấn: 

• Tự tạo ra các tình huống thuyết phục khách hàng giả định để luyện tập giọng nói rõ ràng, dễ nghe, có âm điệu thu hút khách hàng
• Phần giới thiệu sản phẩm chỉ nên ngắn gọn, súc tích, tránh dài dòng gây cảm giác phiền phức cho khách hàng
• Hãy thực sự lắng nghe để nắm bắt nhu cầu khách hàng thay vì chỉ nhắc đến sản phẩm
• Chọn khung giờ tư vấn phù hợp với khách hàng mục tiêu 
• Soạn thảo kịch bản quy trình bán hàng chu đáo và thực hành trước khi gọi điện, tư vấn thuyết phục khách hàng
• Không bao giờ cúp điện thoại trước khách hàng kể cả khi họ từ chối tư vấn

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Tâm lý là một trong những yếu tố cần quan tâm hàng đầu để thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ, mong muốn, thái độ khác nhau. Nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn biết chính xác họ đang quan tâm điều gì để đưa ra gợi ý phù hợp tại thời điểm đó. 

Nắm bắt tâm lý là cách để thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn

Bạn có thể tìm hiểu các sở thích, mối quan tâm, … của khách hàng trước để có nhiều đề tài giao tiếp hơn trong quá trình tư vấn, thuyết phục khách hàng. Dựa trên cơ sở đó, bạn sẽ lấy được lòng tin, nắm bắt được tâm lý và những thông tin cần thiết để thuyết phục họ.

Khơi gợi sự chủ động của khách hàng

Đặt câu hỏi là một yếu tố quan trọng trong kỹ năng thuyết phục mà các nhân viên tư vấn cần cải thiện. Thông qua những câu hỏi phù hợp, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ. 

Điều này không chỉ duy trì cuộc trò chuyện mà còn khơi gợi sự chủ động từ khách hàng. Khi khách hàng được làm người chủ động quyết định, họ sẽ cảm thấy bản thân được tôn trọng hơn. Đồng thời, bạn cũng thể hiện được sự chuyên nghiệp và tinh tế của mình. Nắm vững yếu tố này, dù cần thuyết phục khách hàng khó tính thì bạn cũng có thể chinh phục được họ.

Chuẩn bị sẵn sàng với các câu hỏi thường gặp

Có rất nhiều nghi ngờ, thắc mắc trong tâm trí của một người mua hàng. Vì vậy, hãy tận dụng khoảng thời gian tư vấn trong khi giao tiếp với khách hàng để xóa tan những nghi ngờ của họ về sản phẩm. Để làm được điều này, bạn có thể chuẩn bị sẵn các câu trả lời hợp lý cho các câu hỏi mà khách hàng của bạn có thể hỏi. Một vài câu hỏi mà khách hàng của bạn có thể hỏi khi mua một sản phẩm:

• Sản phẩm có gì khác biệt so với các sản phẩm khác?
• Sản phẩm có giải quyết được vấn đề của tôi không?
• Sản phẩm có phù hợp với tôi không?
• Các thông tin chi tiết về sản phẩm? (sản phẩm được bảo hành trong bao lâu, chính sách đổi trả như thế nào, sản phẩm có những tác dụng gì, ..)
• Giá hiện tại của sản phẩm? 
• Sản phẩm có đang áp dụng những chương trình ưu đãi, khuyến mại nào không?

Chuẩn bị sẵn các câu trả lời logic để thuyết phục khách hàng thuận lợi hơn

Số câu hỏi, thắc mắc của khách hàng vô cùng nhiều và đa dạng. Vì vậy, để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách thuyết phục, có logic thì các nhân viên tư vấn cần phải hiểu rõ sản phẩm và tâm lý khách hàng

Làm nổi bật điểm bán hàng độc nhất (USP) của bạn

Điểm bán hàng độc nhất (USP) ở sản phẩm của bạn là một điểm giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. USP của bạn có thể là bất kỳ khía cạnh nào của sản phẩm: cách sản xuất, nguyên liệu, độ bền, giá thành, … Bạn có thể cho họ thấy điểm đặc biệt của sản phẩm, lý do tại sao sản phẩm hiệu quả và tốt hơn đối thủ cạnh tranh, …. Bạn cũng có thể cho khách hàng xem sự minh bạch trong các khâu chọn nguyên liệu, khâu sản xuất, … 

Sự tự tin, minh bạch, rõ ràng của doanh nghiệp về điểm độc nhất của sản phẩm có thể dễ dàng thu hút và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm

Cung cấp các đánh giá và chứng thực sản phẩm

Một trong những cách thuyết phục khách hàng khó tính tốt nhất là đảm bảo với họ về chất lượng sản phẩm và cho họ thấy nó đã hoạt động tốt như thế nào đối với những người khác. Cung cấp cho khách hàng tiềm năng những đánh giá và nhận xét chân thực. Những đánh giá có thể ở dạng hình ảnh, video hoặc thậm chí ở dạng viết.

Các đánh giá, phản hồi tích cực thúc đẩy quá trình thuyết phục khách hàng diễn ra nhanh hơn

Đối với khách hàng, những đánh giá, phản hồi của các khách hàng cũ rất quan trọng, nó có thể tác động tới việc đưa ra quyết định mua hàng của họ. 

Theo thống kê của ACM, doanh số Thương mại điện tử có thể tăng tới 270% nếu các sản phẩm có đánh giá. Vì vậy, hãy thu thập các đánh giá của khách hàng cũ để xây dựng lòng tin với khách hàng mới tiềm năng. Chia sẻ các phản hồi của khách hàng cũ để cho thấy tính hiệu quả, mức lợi ích của sản phẩm đối với người mua hàng. 

Đưa ra các chính sách mua hàng hấp dẫn

Để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, ngoài việc cung cấp các thông tin về sản phẩm, bạn cần cung cấp thêm cho khách hàng các chính sách mua hàng của doanh nghiệp bạn. Các chính sách mua hàng hấp dẫn là cách để thuyết phục khách hàng thuận lợi hơn, bao gồm:

• Chính sách đổi trả: Cho khách hàng biết về các điều kiện đổi trả được áp dụng khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Hãy tạo các chính sách đơn giản, dễ hiểu, chính xác và thân thiện với khách hàng.
• Chính sách bảo mật: Chính sách bảo mật là điều cần thiết bởi vì khách hàng luôn mong muốn được bảo vệ thông tin cá nhân. Chính sách bảo mật tốt sẽ khiến khách hàng tin tưởng công ty, từ đó nâng cao doanh số bán hàng
• Chính sách vận chuyển: Chi phí vận chuyển trong chính sách cần rõ ràng và chi tiết, không nên tồn tại bất kỳ loại chi phí ẩn nào. Bạn có thể giao hàng miễn phí cho khách hàng với hóa đơn có mức thanh toán cụ thể. Ngoài ra, chính sách vận chuyển cũng phải bao gồm các rủi ro, hư hại trong quá trình vận chuyển để thông báo trước cho khách hàng.  

Tạo hiệu ứng FOMO

Các cuộc khảo sát tiếp thị nhỏ gần đây đã chỉ ra rằng nỗi sợ bị bỏ lỡ (FOMO) là một lý do lớn để người tiêu dùng mua hàng. Tùy thuộc vào bản chất của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể tận dụng thành công FOMO để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm. 

Nói một cách đơn giản, hãy cho khách hàng thấy những gì họ sẽ bỏ lỡ nếu không mua hàng ngay bây giờ. Hãy nhấn mạnh và tập trung nói với khách hàng nhiều hơn về “tính thời thượng, tính xu hướng hiện tại” của sản phẩm. Kỹ thuật FOMO sẽ hoạt động tốt đối với các danh mục sản phẩm như quần áo, phụ kiện theo mùa và các dịch vụ như sự kiện và hội thảo trên web.

Tận dụng hiệu ứng FOMO để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm

Việc tạo ra cảm giác cấp bách, sợ bị bỏ lỡ (hiệu ứng FOMO) với những khách hàng tiềm năng đang do dự có thể là một cách tiếp cận hữu ích. Dưới đây là một số cách bạn có thể tham khảo để tạo ra cảm giác cấp bách:

• Đưa ra chiết khấu hoặc ưu đãi ngắn hạn: Bạn có thể đưa ra mức giá thấp hơn, nhiều khuyến mãi hơn cho những khách hàng tiềm năng trong một khoảng thời gian ngắn. Chính những ưu đãi ngắn hạn này tạo ra cảm giác cấp bách giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn ngay tại thời điểm đó.
• Nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm: Bạn nên hiểu rõ các vấn đề mà khách hàng tiềm năng của bạn đang gặp phải. Bạn có thể đưa ra giải pháp cho họ và tạo cảm giác cấp bách bằng cách nhấn mạnh việc mua sản phẩm của bạn có thể cung cấp giải pháp nhanh chóng cho vấn đề của họ như thế nào.
• Thông báo về sự khan hiếm: Các sản phẩm số lượng có hạn hoặc chỉ bán sẵn trong một thời gian ngắn có thể tạo ra cảm giác cấp bách cho người mua. Việc cung cấp và nhấn mạnh số lượng giới hạn của sản phẩm là một cách thuyết phục khách hàng và thúc đẩy họ mua hàng ngay lập tức

Giữ kết nối với khách hàng

Nếu bạn không thành công trong việc thuyết phục khách hàng lần đầu tiên, đừng nản lòng. Bằng cách áp dụng các yếu tố trên, bạn có thể đã xây dựng được mức độ tin cậy đối với khách hàng tiềm năng. 

Giữ kết nối là cách để tạo sự gắn bó với khách hàng cho quá trình thuyết phục tiếp theo

Vì vậy, hãy áp dụng các mẹo sau để giữ liên lạc với khách hàng và sẵn sàng có mặt, đáp ứng nhu cầu khi khách hàng cần:

• Kết nối trên mạng xã hội: Xem nội dung mà khách hàng tiềm năng chia sẻ sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những sản phẩm họ đang sử dụng và cảm nhận, yêu cầu của họ về chúng. Không chỉ vậy, khi họ nhìn thấy các nội dung bạn chia sẻ, họ sẽ luôn nhớ về cuộc trò chuyện và sản phẩm của bạn.
• Yêu cầu phản hồi: Nếu khách hàng tiềm năng cung cấp phản hồi, góp ý về sản phẩm và phương pháp bán hàng của bạn, hãy tiếp thu ý kiến đó. Phản hồi này cung cấp thông tin hữu ích để bạn có thể cải thiện quy trình bán hàng trong tương lai và cho phép bạn giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng lâu hơn. 

Sức mạnh của kỹ năng thuyết phục khách hàng là không thể phủ nhận. Nó không chỉ gia tăng niềm tin của khách hàng với thương hiệu mà còn thúc đẩy khách hàng đưa ra các quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Nắm vững nghệ thuật thuyết phục khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tạo được nhiều chuyển đổi có giá trị, từ đó nâng cao doanh số bán hàng.