Trong bối cảnh kinh doanh online đầy cạnh tranh khốc liệt, việc nắm bắt những yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online là rất quan trọng. Bởi, hơn 60% khách hàng sẵn sàng mua lại sản phẩm của bạn nếu họ hài lòng với các trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp trước đó (dữ liệu từ American Customer Satisfaction Index), và mức độ hài lòng tăng 5% dẫn đến kết quả doanh thu tăng 25% (theo thống kê từ Bain & Company). Nhìn từ góc độ này, việc hiểu rõ các yếu tố tác động và phát hiện “lỗ hổng” chính của vấn đề sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ ràng nhất về tình trạng ở hiện tại. Đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp, cải thiện doanh thu, xây dựng niềm tin, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online
Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online
Có 4 yếu tố chính ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online:
Sản phẩm
Về sản phẩm, khách hàng hầu hết sẽ quan tâm đến chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm. Họ mong muốn những sản phẩm phải đảm bảo chất lượng, đáng giá và phù hợp với nhu cầu, mong muốn của họ. Sự đa dạng trong việc lựa chọn sản phẩm cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định, vì khách hàng luôn mong muốn tìm kiếm được sản phẩm phù hợp với mình nhất.
Yếu tố sản phẩm được xem là một trong những yếu tố có ảnh hưởng nhất đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, chiếm khoảng 56% trong tổng số lượt khảo sát. Ngoài ra, trong quá trình quyết định mua hàng, khách hàng còn xem xét các yếu tố khác liên quan đến sản phẩm bao gồm mẫu mã, màu sắc, chất liệu và khả năng ứng dụng,… Hơn nữa, tên tuổi thương hiệu cũng có tác động ít nhiều đến tâm lý mua hàng của họ. Một số khách hàng có tâm lý “sính ngoại” thường ưu tiên lựa chọn các sản phẩm xuất xứ từ các quốc gia lớn như Mỹ, Anh, Hàn Quốc, Nhật Bản,… Một số khách hàng khác lại không thích các sản phẩm có nhãn hiệu từ “Made in China”. Do đó, tuỳ thuộc vào loại hình sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cần xây dựng chiến lược truyền thông, định giá phù hợp để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, tạo dựng được niềm tin và tăng mức độ hài lòng từ phía khách hàng.
Giá cả
Giá cả cũng là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong các quyết định mua sắm của khách hàng. Họ mong muốn có được sự cân nhắc chắc chắn giữa chất lượng và giá trị sản phẩm phải tương ứng với nhau.
Theo số liệu thống kê từ tạp chí tài chính, khoảng 80% quyết định mua sắm của khách hàng đa phần là phụ thuộc vào giá cả. Người tiêu dùng thường bị hấp dẫn bởi các mặt hàng sale, có giá rẻ hơn nên vì thế những ưu đãi, giảm giá hoặc các chính sách giá cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được sự chú ý của khách hàng. Từ đó, mang đến kết quả doanh thu khả quan đồng thời cũng tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất có thể tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu từ American Express cho thấy, khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực sẽ trở thành khách hàng thường xuyên chiếm đến 70%. Một dữ liệu nghiên cứu khác từ Microsoft cho thấy, khoảng 96% khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiêu cực sẽ không tiếp tục mua sắm sản phẩm từ phía doanh nghiệp nữa. Do đó, khi doanh nghiệp muốn tăng doanh thu hoặc cải thiện uy tín của mình đối với khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng.,
Một số yếu tố sau mà doanh nghiệp sẽ cần phải chú ý khi cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng:
- Tốc độ hỗ trợ: Khách hàng mong muốn có thể liên lạc với bạn một cách thật nhanh chóng và dễ dàng. Nếu phải chờ đợi quá lâu, họ có thể trở nên thất vọng và khó chịu.
- Thể hiện sự đồng cảm: Khách hàng tìm kiếm giải pháp từ người tư vấn và cảm thấy an tâm khi họ được đối xử một cách đồng cảm. Ngược lại, nếu người tư vấn không thể hiện sự đồng cảm, khách hàng có thể cảm thấy không được coi trọng và khó lòng tạo niềm tin.
- Giải quyết vấn đề: Khách hàng mong đợi người tư vấn giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh gọn và đúng trọng tâm. Nếu không thể, họ sẽ cảm thấy thất vọng và khó chịu.
- Thái độ của người tư vấn: Khách hàng mong đợi người tư vấn dịch vụ khách hàng phải lịch sự và tôn trọng họ. Nếu không, họ sẽ cảm thấy như họ bị đối xử tệ và không được coi trọng.
Thuận tiện
Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng khi mua sắm online. Các nghiên cứu cho thấy:
- 70% khách hàng mua sắm online từ bỏ giỏ hàng của họ nếu quy trình thanh toán quá dài hoặc phức tạp (theo Forrester Research)
- 68% khách hàng mua sắm online sẽ có nhiều khả năng mua sắm với nhà bán lẻ hơn nếu họ cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí (theo Viện Baymard)
- 86% khách hàng có nhiều khả năng mua sắm hơn nếu nhà bán lẻ đưa ra các chính sách hoàn trả rõ ràng (theo Điểm tiếp xúc bán lẻ).
Do đó, việc cung cấp giao diện mua sắm trực quan, quy trình đơn giản và các tiện ích như thanh toán trực tuyến, giao hàng nhanh,.. cũng đóng vai trò quan trọng trong tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện cho khách hàng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngoài những yếu tố trên, còn có các yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến như:
- Tốc độ tải trang, giao diện hút mắt
- Website được cá nhân hóa trải nghiệm theo nhu cầu
- Chính sách bảo mật thông tin, quyền riêng tư của khách hàng,…
Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online
Trước khi muốn cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng thì trước hết chúng ta cần phải biết rõ khách hàng đang không hài lòng ở điểm nào và nguyên nhân chính của vấn đề này. Bởi, chúng ta hoàn toàn không thể đưa ra các biện pháp cải thiện mà không hiểu rõ vấn đề cũng như mong đợi của khách hàng. Vì thế, bước đầu tiên trong giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online là khảo sát lại mức độ hài lòng của khách hàng:
Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online
Khảo sát lại mức độ hài lòng của khách hàng
Để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, trước tiên bạn cần khảo sát những điều khiến khách hàng không hài lòng, xác định mức độ hài lòng của khách hàng và phân loại theo từng cấp độ hài lòng như sau:
Mức 1: Hoàn toàn không hài lòng
Với mức độ này khách hàng hoàn toàn không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này xảy ra có thể do tác động của các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài, nhưng hầu hết là đều xuất phát từ phía bên trong doanh nghiệp. Đó có thể là nguyên nhân từ chính sản phẩm hay dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp. Hầu hết khách hàng ở giai đoạn này thì tỷ lệ cao là họ sẽ không bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp.
Mức 2: Không hài lòng
Ở mức độ này, khách hàng có thể sẽ không tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn, và các nguyên nhân cũng có thể xuất phát từ chất lượng sản phẩm, hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Mức 3: Trung lập
Với mức độ này, khách hàng sẽ không hoàn toàn thích hay không thích sản phẩm của bạn, và điều này cũng sẽ trở nên đáng lo hơn vì không thể đảm bảo rằng họ sẽ quay trở lại hay không.
Hơn nữa, phần lớn các doanh nghiệp đều chăm sóc khách hàng ở mức độ này và nếu bạn chú ý cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng, bạn sẽ có thể gia tăng thêm niềm tin cũng như lợi thế cạnh tranh của mình.
Mức 4: Hài lòng
Ở mức độ này thì khách hàng đang rất hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ trong khoảng thời gian tiếp theo.
Mức 5: Hoàn toàn hài lòng
Với mức độ hài lòng tối đa, về cơ bản doanh nghiệp đã đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng ở cả chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ khách hàng.
Người tiêu dùng ở giai đoạn này sẽ là khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp. Họ không chỉ tin tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp mà còn sẵn lòng chia sẻ trải nghiệm với người thân, gia đình và bạn bè của họ. Họ chính là những nhân tố quan trọng trong việc xây dựng và thúc đẩy sự phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.
Thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp có thể sử dung một số phương pháp để đo mức độ hàng lòng của khách hàng, như sử dụng thang đo NPS, thang đo CSAT…
Xem thêm: 6 “thước đo” quan trọng đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Phân tích các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng và đưa ra giải pháp
Sau khi đã khảo sát lại mức độ hài lòng của khách hàng, bước tiếp theo là phân tích các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng. Các khía cạnh khiến khách hàng không hài lòng có thể bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng chính như đã đề cập trước đó:
Về sản phẩm: Trong việc mua sắm online, khách hàng không thể trực tiếp nhìn, cầm nắm hay trải nghiệm sản phẩm. Do đó, cần đầu tư vào mặt hình ảnh, video và thông tin mô tả chi tiết về sản phẩm. Thêm vào đó, cung cấp các thông tin phản hồi từ người tiêu dùng khác giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm. Điều này giúp xây dựng lòng tin và tạo sự tự tin cho khách hàng khi quyết định mua hàng trực tuyến.
Về giá cả: Việc so sánh giá sản phẩm khi mua sắm online sẽ dễ dàng hơn so với mua sắm offline. Do đó, khi đặt giá sản phẩm bán hàng online cần được chú trọng và cân nhắc kỹ lưỡng hơn. Nếu doanh nghiệp định giá sản phẩm cạnh tranh và thấp hơn so với thị trường, sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đặt giá cao hơn trung bình thị trường, thì trên màn hình cần thể hiện rõ điểm mạnh của sản phẩm, có thể sử dụng hình ảnh hoặc thiết kế đặc biệt để làm nổi bật điểm USP (Unique Selling Point – điểm bán hàng độc nhất) của sản phẩm. Như vậy, họ sẽ muốn tìm hiểu sâu hơn mà không bỏ qua sản phẩm một cách nhanh chóng. Có thể điều chỉnh các chiến lược định giá theo từng thời điểm khác nhau, bao gồm các phương pháp định giá như: định giá thâm nhập, định giá hớt váng, định giá chiết khấu và định giá cạnh tranh…
Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Về dịch vụ khách hàng: Khách hàng muốn nhận được phản hồi nhanh chóng và thông tin đầy đủ về sản phẩm/ dịch vụ mà họ quan tâm nên vì thế tốc độ trả lời phản hồi là rất quan trọng để doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình. Để hỗ trợ cho quá trình phản hồi nhanh chóng, bạn có thể cung cấp các kênh liên hệ như số điện thoại, email hoặc sử dụng các công cụ tư vấn tự động như chatbot, hay các phần mềm hỗ trợ tương tác khách hàng như Masterskills. Hơn nữa, thái độ và phong cách giao tiếp của người tư vấn cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được quan tâm và có giá trị. Ngoài ra, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa sẽ là một điểm cộng lớn để tạo sự kết nối và tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Hoạt động này có thể dựa trên lịch sử mua hàng trước đó hoặc những thông tin, ưu đãi đặc biệt dành riêng cho mỗi khách hàng.
Về tính tiện ích, thuận tiện: Khách hàng luôn mong muốn có được trải nghiệm nhanh gọn và thuận tiện nên vì thế họ sẽ tìm đến hình thức mua sắm online. Do đó:
- Quy trình mua hàng cần được thiết kế đơn giản, thao tác dễ dàng và nhanh chóng
- Cung cấp giao diện dễ sử dụng, thông tin sản phẩm rõ ràng và cải thiện tốc độ tải trang, nâng cấp website cá nhân hoá
- Chính sách mua hàng, bảo mật phải rõ ràng, minh bạch và quy trình thanh toán an toàn…
Masterskills – giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online
Masterskills là phần mềm bán hàng online, hỗ trợ gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ở bên trên, Masterskills có thể hỗ trợ tăng tốc độ phản hồi và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cụ thể:
Đối với khả năng tăng tốc độ phản hồi khách, Masterskills cung cấp một số công cụ sau:
- Rule phân phối Masterskills ngay lập tức chuyển đoạn chat cho tử vấn chịu trách nhiệm, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi nhanh nhất có thể.
- Khi các tư vấn viên quá tải, chatbot Masterskills chủ động phản hồi khách hàng theo kịch bản, để giữ chân khách hàng cho đến khi tư vấn viên tham gia chat.
- Ngoài giờ làm việc, chatbot offline có thể tự động phản hồi khách hàng, xin thông tin liên hệ và lên lịch hẹn cho khách.
- Các công cụ hỗ trợ phản hồi khách hàng nhanh: mẫu tin nhắn, thẻ sản phẩm, lên đơn ngay trong khi chat, gắn tag phân loại yêu cầu khách hàng…
Đối với khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, Masterskills cung cấp một số công cụ sau:
- Masterskills Live theo dõi hành động của khách truy cập website, giúp tư vấn viên nắm bắt nhu cầu của khách, và chọn thời điểm phù hợp để bắt chuyện với khách.
- Hiển thị hồ sơ khách hàng ngay trong khi chat, tư vấn viên dễ dàng nắm bắt insight khách hàng để đưa ra tư vấn phù hợp.
- Lọc khách theo các tiêu chí khác nhau để tạo thành các tệp khách hàng, phục vụ cho marketing và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa đối với các phân khúc khác nhau.
Như vậy, bằng việc nắm bắt và hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một môi trường mua sắm trực tuyến lành mạnh và linh hoạt, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tạo dựng niềm tin thông qua những giải pháp phù hợp, đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
