“Thói quen tốt là chìa khóa cho mọi thành công. Thói quen xấu là cánh cửa của thất bại – Og Mandino”. Do đó việc loại bỏ những thói quen xấu trong kinh doanh là điều bạn nên làm. Đặc biệt các thói quen xấu trong dịch vụ khách hàng, một trong những nguyên nhân trực tiếp tác động đến sự vững mạnh của công ty. Hãy bỏ ngay những thói quen xấu này trong dịch vụ khách hàng trước khi chúng len lỏi vào và giết chết uy tín của công ty.
Những thói quen xấu khiến dịch vụ khách hàng tệ hại
1. Xóa những khiếu nại, bình luận tiêu cực của khách hàng
Tại sao lại xuất hiện thói quen xấu đó? Lý do đơn giản là việc khách hàng vào để lại khiếu nại, đánh giá xấu cho doanh nghiệp sẽ làm giảm Sao (đối với đánh giá theo tiêu chuẩn 5 sao thường dùng), giảm uy tín. Khách hàng đang dùng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ lo lắng, từ bỏ doanh nghiệp, đòi trả lại…Khách hàng mới từ chối trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, thậm chí doanh nghiệp có thể bị tẩy chay nếu tin tức tiêu cực lan rộng. Do đó, tâm lý xóa những bình luận xấu là dễ hiểu.
Tuy nhiên, cách làm này sẽ khiến doanh nghiệp trở nên giả tạo, thậm chí khách hàng phẫn nộ hơn, sẽ tuyên truyền về việc doanh nghiệp xóa khiếu nại giống như một cách trốn tránh trách nhiệm và lừa đảo khách hàng. Cách làm này còn có thể dẫn tới khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng hơn.
Cân nhắc trường hợp, bạn có thể giải quyết vấn đề một cách riêng tư với khách hàng gửi khiếu nại, hoặc công khai cách giải quyết và kết quả xử lý. Hãy liên hệ riêng với khách hàng khiếu nại để giải quyết vấn đề và nhờ xóa khiếu nại. Nếu giải quyết êm xuôi, khách hàng hài lòng, bạn có thể khéo léo nhờ họ đính chính lại khiếu nại đó.
Ngoài ra, ở một số trường hợp, vấn đề khiếu nại là phổ biến, nhiều người quan tâm thì nên công khai cách thức xử lý khiếu nại để khách hàng có cách giải tỏa những bức xúc của mình thay vì để lại những bình luận tiêu cực.
Đồng thời, hãy xem khách hàng để lại khiếu nại là may mắn vì họ còn nói ra những thứ khiến họ không hài lòng để doanh nghiệp biết và khắc phục.
Xóa những khiếu nại, bình luận tiêu cực của khách hàng
2. Che đậy sự thất bại trong dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách chế nhạo khách hàng
Nếu bạn không thể cung cấp những dịch vụ tốt và mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng của bạn, thì hãy thừa nhận điều đó thay vì trốn tránh trách nhiệm của mình. Nếu không, bạn sẽ nhận phải một hậu quả không lường được chỉ vì cái tôi và muốn che đậy sự thiếu sót trong giây phút.
Một ví dụ minh chứng cho điều đó: Hawke & Co đã có một hành động cố che đậy sự yếu kém trong dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng Christian Conti đã để lại một phàn làn trên tweet và Hawke & Co đã trả lời theo cách cực kỳ bác bỏ và ngầm chế giễu Conti vì số lượng người theo dõi Twitter ít ỏi của anh ấy. Mặc dù công ty đã xóa câu trả lời ngay lập tức, nhưng phản ứng thô lỗ của họ đã được ghi lại bằng hình ảnh và họ không thể phủ nhận. Dù trong lúc đó đã kịp thời đưa ra một lời xin lỗi với Christian, một vị khách không may mắn đó. Từ dó, đã tạo một vết nhơ xấu xí trong lịch sử dịch vụ khách hàng của họ với câu trả lời thật kém cỏi, mỉa mai khi nhận được yêu cầu của khách hàng
Ví dụ về sự che đậy sự thất bại trong dịch vụ khách hàng
Do đó, đừng bao giờ thách thức khách hàng của bạn, đừng đối xử với khách hàng như rác rưởi sau khi không phục vụ họ.
Che đậy sự thất bại trong dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách chế nhạo khách hàng
3. Cung cấp dịch vụ khách hàng “rẻ” vì bạn bán với giá rẻ
Đừng bao giờ thể hiện thái độ này với khách hàng: “Bạn mua nó với giá rẻ nên bạn không thể mong đợi gì hơn từ chúng tôi”.
Trong khi đó, công việc của bạn là làm cho họ hài lòng với điều đó hoặc ít nhất hãy đảm bảo rằng khách hàng không nhầm khi mua hàng của bạn.
Ví dụ: Một tình trạng xấu hổ từ người quản lý của khách sạn Georgian House ở Glasgow đã tự đào mồ chôn vùi sự nghiệp của mình khi phản hồi gay gắt một đánh giá 1 sao của khách hàng trên TripAdvisor nói về khách sạn của mình: Khách hàng đã có trải nghiệm không tốt với chỗ ở cũng như dịch vụ tại đây. Anh ấy đã lên TripAdvisor và bỏ phiếu 1 sao cho trang của khách sạn ở đó kèm theo lời phàn nàn. Tuy nhiên, thay vì lấy đó là cơ hội để cải thiện, người quản lý lại càu nhàu về mức giá rẻ đó, khách hàng xứng đáng chỉ được hưởng dịch vụ như vậy. Cuối cùng người quản lý đó đã bị sa thải và lúc đó khách sạn được liệt kê là thứ 20 trong số 38 nhà nghỉ B&B/nhà trọ ở Glasgow, với 94 lượt đánh giá trên TripAdvisor (26 đánh giá nó xuất sắc, 19 khủng khiếp).
4. Mãi chỉ là một lời hứa
Đừng biết công ty của bạn bị giảm giá trị trong mắt khách hàng chỉ vì một hành vi hứa suông với khách hàng, chỉ để khiến họ mua thứ gì đó và sau đó lãng quên và không thực hiện lời hứa.
Ví dụ, bạn hứa sẽ hỗ trợ khách hàng tận tình khi khách hàng mua bất cứ sản phẩm nào của bạn. Nhưng khi họ liên hệ với bạn, họ thất vọng vì dường như tất cả đang ở chế độ ẩn danh.
Tương tự như các hoạt động dịch vụ khách hàng tệ khách, hành vi nói dối như vậy sẽ khiến khách hàng rời bỏ bạn mãi mãi. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ luôn nói với khách hàng sự thật và không có gì khác ngoài sự thật. Đừng hứa những gì bạn không thể làm, hãy làm nhiều hơn những gì bạn có thể hứa.
Mất chữ tín trong kinh doanh
5. Không giữ chân khách hàng, chỉ tập trung vào việc thu hút họ
Sự thật, việc thu hút khách hàng mới cũng rất quan trọng bên cạnh giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ tập chung vào thu hút khách hàng mà không tìm cách giữ chân họ thì sẽ khiến họ có cảm giác như mình không được tôn trọng sau khi đã bán được hàng cho ho. Trong khi đó, đã có người chỉ ra rằng “bạn không thể thu hút khách hàng hiệu quả nếu không giữ chân khách hàng”. Vì ai sẽ mua hàng của bạn nếu họ thấy những khách hàng trước đó đến rồi đi, những đánh giá không tốt từ khách hàng cũ
Hơn nữa, chi phí cho việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc giữ những khách hàng hiện tại ở lại. Do đó, hãy biết những gì bạn có và trân trọng khách hàng hiện tại của mình. Hãy nuôi dưỡng tốt mối quan hệ cũ và đây là cầu nối, phí quảng cáo 0 đồng để có khách hàng mới đến với bạn.
Không giữ chân khách hàng, chỉ tập trung vào việc thu hút họ
6. Không thật sự lắng nghe khách hàng.
Hời hợt trong việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng, luôn nói nhiều hơn nghe. Đây là một thói quen xấu, bởi vì hầu hết những gì bạn cần biết, khách hàng cần điều ẩn sâu bên dưới những lời nói của họ. Cần phải biết phân biệt giữa nghe và lắng nghe. Để từ đó thể hiện:
- Sự tôn trọng khách hàng
- Thấy được sự quan tâm của mình đến câu chuyện của họ
- Nắm bắt được nội dung khách hàng cần để có những câu trả lời hợp lý
7. Làm chương trình ưu đãi lớn nhưng chất lượng phục vụ kém
Đây là một trong những lỗi khiến bạn mất điểm trong mắt khách hàng và khiến họ không muốn quay lại. Trong khi, nếu bạn biết tận dụng triệt để và có sự chuẩn bị kỹ càng thì đây lại là cách giúp bạn để lại ấn tượng tốt và khách hàng muốn quay lại ngay cả khi không có chương trình ưu đãi.
Ví dụ: Một Shop quần áo thời trang làm chương trình sale up to 50% toàn bộ cửa hàng. Khi chất lượng sản phẩm sale tốt, quảng cáo tốt nhưng nhân viên bán hàng lại không đủ, yếu kém dẫn đến: Khách hàng đông, không có nhân viên tư vấn, bỏ mặc khách hàng, nhân viên thể hiện sự mệt mỏi, không hỗ trợ tư vấn size, check sản phẩm còn hết,… bỏ mặc khách hàng. Điều đó khiến khách hàng không hài lòng, khó chịu và không muốn quay lại ngay cả khi có giảm giá. Nhưng ngược loại, nếu bạn có sự chuẩn bị mọi thứ tốt, chất lượng phục vụ tốt thì bạn đã làm hài lòng được lượng khách lớn, ấn tượng mạnh khi mua hàng giảm giá nhưng được phục vụ như vào một store quần áo cao cấp và tin chắc dù không có ưu đãi họ cũng sẽ tiếp tục quay lại và ủng hộ.
Làm chương trình ưu đãi lớn nhưng chất lượng phục vụ kém
8. Quy trình phục vụ sai
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất. Do đó, thay vì sáng tạo bạn nên làm đúng trong cách phục vụ khách hàng, tránh tối đa phục vụ sai quy trình. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn cũng như độ uy tín của doanh nghiệp. Một số trường hợp khách không hài lòng âm thầm bỏ đi thay vì cho những góp ý, nhưng cũng có những khách hàng đưa ra phàn nàn góp ý trực tiếp để bạn điều chỉnh lại. Bạn phải thực sự nên trân trọng những khách hàng thẳng thắn như vậy.
Ví dụ: Trong quán spa, dịch vụ gội đầu, khách quen có thể nắm rất rõ từng bước khi gội đầu, các động tác massage, thời lượng cho mỗi động tác. Giả sử nếu vì đông khách mà rút bớt giai đoạn, hoặc ỷ vào có lượng khách ổn định mà cắt giảm quy trình dịch vụ, trong khi giá không đổi hoặc giá tăng, mà không có lời giải thích hợp tình hợp lý sẽ khiến khách hàng thất vọng và rời bỏ.
Dịch vụ khách hãng xấu đi khi thực hiện quy trình phục vụ sai
Tóm lại: ‘Một lần bất tín, vạn lần bất tin’. Một khi lòng tin đã mất thì khó có thể kiếm lại do đó các bạn cần tránh xa 10 điều trên và tập trung vào việc làm hài lòng và mang lại hạnh phúc cho khách hàng. Hãy đặt khách hàng và những gì họ muốn làm trọng tâm trong mọi việc bạn làm, bạn sẽ được đền đáp xứng đáng.
Xem thêm:
