Ngày nay, nhờ có sự phát triển của công nghệ, internet và các công cụ khảo sát, doanh nghiệp càng dễ dàng triển khai các dự án khảo sát trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, bảng câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng nên được thiết kế và cấu trúc ra sao? Làm sao để thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.
Trước khi triển khai bất cứ một dự án nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng về trải nghiệm thì đều cần đánh giá và phân tích rất kỹ mục tiêu của cuộc khảo sát đó.
- Mục tiêu của cuộc khảo sát là gì? Hãy liệt kê các mục tiêu, càng chi tiết càng tốt.
- Công ty/ nhóm sẽ hoàn thành mục tiêu như thế nào?
- Chúng ta đang hy vọng tìm ra điều gì? các kết quả đầu ra về dữ liệu, thông tin sẽ ảnh hưởng đến những quyết định và hành động nào?
- ..
Khi các câu hỏi trên được trả lời thì bạn có lẽ đã định hình được cần làm những việc gì trong việc tìm hiểu trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu các cụ thể chi tiết thì bạn càng rõ ràng được các công việc cần làm. Lưu ý, không có một dự án nghiên cứu, khảo sát khách hàng nào đảm bảo được hết mục tiêu, nếu có thể hãy sắp xếp ưu tiên và đánh số thứ tự ưu tiên cho dự án khảo sát khách hàng. Tiếp theo là công việc lên kế hoạch và triển khai các công việc. Chi tiết sẽ được DTM Consulting đề cập trong các nội dung phía dưới.
2. Lên kế hoạch triển khai khảo sát trải nghiệm khách hàng
Giống như các dự án nghiên cứu, khảo sát khách hàng khác, các dự án khảo sát khảo sát, xin ý kiến khách hàng bạn càng cần phải quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng khi tham gia. Cụ thể, một trải nghiệm khảo sát thoải mái, liền mạch sẽ làm cho khách hàng dễ dàng chia sẻ và chia sẻ nhiều hơn về ý kiến, quan điểm của họ.
Nắm bắt và hiểu được tâm lý khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc
Không khó để nắm được các điểm tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm, doanh nghiệp, thương hiệu,…. Hãy sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng (CJM) để xác định mọi điểm tiếp xúc, điểm chạm (touch-point) để bạn hiểu rõ mình đang đo lường những gì và ở đâu. Khi đó, bạn sẽ dần tìm ra những điểm quan trọng cần chú ý trong trải nghiệm khách hàng và xác định những ảnh hưởng của các điểm chạm, yếu tố trong trải nghiệm khách hàng đến các mục tiêu kinh doanh, marketing như doanh thu, tần suất mua hàng, mức chi,…
Một số lưu ý khi xây dựng kế hoạch khảo sát trải nghiệm khách hàng và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
- Lựa chọn công cụ khảo sát phù hợp. Có rất nhiều công cụ được sử dụng khi nghiên cứu, khảo sát trải nghiệm khách hàng như bảng câu hỏi, phiếu trả lời, gọi điện xin ý kiến, qua email…
- Thiết kế và cấu trúc các câu hỏi khảo sát có độ dài vừa phải và các nội dung hỏi phù hợp với hành vi khách hàng
- Lựa chọn xin ý kiến, khảo sát khách hàng vào thời gian phù hợp. Ví dụ, nên tránh các giờ nghỉ ngơi, nghỉ trưa, giờ ăn, giờ cao điểm trong công việc….
- Thử nghiệm, kiểm tra công cụ khảo sát như bảng câu hỏi trước khi tiến hành trên diện rộng
- Luôn cảm ơn khách hàng đã phản hồi. Sự cảm ơn này có thể là quà tặng, phiếu giảm giá, lời cảm ơn chân thành từ nhân viên công ty,…
Nghiên cứu và lựa chọn các thức khảo sát trải nghiệm khách hàng
Khi lên kế hoạch khảo sát khách hàng, doanh nghiệp nên nhìn dưới góc độ của khách hàng mục tiêu nhắm đến để có thể lựa chọn những cách thức, phương pháp phù hợp để tiếp cận và xin ý kiến khách hàng. Ví dụ như là thiết kế “ngôn từ” được dùng trong bảng câu hỏi thân thiện, dễ hiểu với khách hàng, mô tả, sàng lọc các nhóm khách hàng quan trọng cần tiếp cận và xin ý kiến,….
Xuất phát từ mục tiêu của khảo sát trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên cân nhắc một số cách thiết kế dự án khảo sát nhằm tối ưu và tiếp cận khách hàng:
- Khảo sát đánh giá sau khi mua hàng: Phản hồi từ một khách hàng cá nhân tại thời điểm sản phẩm hoặc dịch vụ được giao đến khách hàng
- Khảo sát mức độ hài lòng định kỳ: Phản hồi từ các nhóm khách hàng mục tiêu để cung cấp cái nhìn tổng quan định kỳ về trải nghiệm của khách hàng. Một cuộc khảo sát khách hàng hàng năm là một ví dụ về khảo sát sự hài lòng định kỳ.
- Khảo sát theo dõi sự hài lòng liên tục: Các cuộc khảo sát thường xuyên (hàng ngày, hàng tháng hoặc hàng quý) cung cấp phản hồi liên tục về mức độ hài lòng về các đánh giá sau khi mua hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng.
3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Thiết kế đặt câu hỏi khảo sát phù hợp
- Bạn có muốn đo lường lòng trung thành của khách hàng?
- Bạn có muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng không?
- Hay bạn muốn đo cái gì khác?
Hãy chắc chắn rằng khi thiết kế những câu hỏi phù hợp với mục đích của dự án khảo sát. Đồng thời, khi thiết kế bảng câu hỏi cũng nên lưu ý loại trừ những nội dung thông tin đã biết về khách hàng do thời gian khách hàng dành cho bạn là có hạn.
Lựa chọn kênh khảo sát khách hàng
Bạn muốn khảo sát của mình xuất hiện ở đâu? Trên các kênh như quảng cáo trên facebook, google hay website hay trực tiếp tại điểm bán,…
Những kênh và điểm khảo sát này sẽ quyết định các thức thiết kế và trình bày bảng câu hỏi. Mỗi cuộc khảo sát cần được điều chỉnh để có tác động tối đa và dễ sử dụng. Nếu nó xuất hiện trên thiết bị di động hoặc internet nên được thiết kế thân thiện, ngắn gọn; nếu đó là sau khi mua hàng, hãy chỉ tập trung vào hoạt động mua hàng và trải nghiệm khi mua hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vô hình.
Gợi mở cho khách hàng
Ngoài ra, để khách hàng thoải mái trong khi chia sẻ ý kiến bạn có thể có thêm một vài nội dung, lời nói gợi mở cho khách hàng.
Bên cạnh đó, ngoài những ý chọn cho khách hàng nên để những nội dung mở cho khách hàng chia sẻ những ý kiến khác.
Một số lưu ý quan trọng khi tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Lựa chọn và sàng lọc đối tượng tham gia khảo sát một cách khách quan, tránh quá thiên lệch về một hoặc một số nhóm khách hàng. Ví dụ: nhiều doanh nghiệp đôi khi dễ dàng tiếp cận và xin ý kiến nhóm khách hàng hài lòng, trung thành với doanh nghiệp, thương hiệu nên số lượng người tham gia khảo sát cũng có thể bị thiên lệch về nhóm trên, thiếu tính khách quan và làm sai lệch dữ liệu thu được.
Vậy nên, khi lên kế hoạch khảo sát trải nghiệm sự hài lòng của khách hàng, thay vì tính toán tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát (sample size) bạn nên phân bổ chi tiết yêu cầu cho từng nhóm đối tượng.
Một số lưu ý khác:
- Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát rõ ràng, mạch lạc và ngắn gọn
- Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, trực tiếp và không thiên vị, không có câu hỏi mang tính định hướng nội dung trả lời của khách hàng
- Loại bỏ những nội dung không cần thiết trong mục tiêu khảo sát hoặc đã biết về khách hàng
- Khuyến khích khách hàng trả lời thông qua việc tặng quà, tặng thưởng,….
- Kiểm tra kỹ lưỡng trước khi khảo sát trên diện rộng
Mẫu bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Dưới đây là một số câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng cơ bản:
- Yếu tố quan trọng nhất của bạn khi lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ…………. là gì?
- Điều gì ngăn cản bạn lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ ………?
- Trên thang điểm từ 1 đến 10, vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ………..trong 2 tuần gần đây?
- Trên thang điểm từ 1 đến 5, hãy cho biết khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ …… với người thân, bạn bè,…?
- Trên thang điểm từ 1 đến 5, khả năng bạn mua lại sản phẩm/dịch vụ……..là như thế nào?
- Bằng cách nói của riêng bạn, hãy mô tả cảm nhận của bạn về sản phẩm/dịch vụ/công ty của chúng tôi.
- Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm tốt hơn đối với bạn?
- Tại sao bạn chọn sản phẩm của chúng tôi thay vì sản phẩm của đối thủ cạnh tranh?
- Chúng tôi có thể liên hệ với bạn để theo dõi những phản hồi này không?
- Trong tương lai, bạn có sẵn sàng thực hiện khảo sát này một lần nữa không?
- Nếu chúng tôi cập nhật thêm về sản phẩm/dịch vụ, chúng tôi có thể liên hệ lại bạn để xin ý kiến không?
- …
Tuy nhiên, để dự án khảo sát đạt được giá trị tối đa, đảm bảo mục tiêu thì nên tối ưu bảng câu hỏi theo mục tiêu, thiết kế những câu hỏi phù hợp. Để bạn có thể dễ dàng triển khai dự án khảo sát khách hàng hơn và thiết kế bảng câu hỏi phù hợp. DTM Consulting chúng tôi có gửi ý một số mẫu bảng câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng trong một số trường hợp thông thường như sau:
Câu hỏi làm rõ về thông tin khách hàng, sàng lọc khách hàng
Như đã đề cập, việc sàng lọc các thông tin ban đầu về người tham gia dự án khảo sát là rất quan trọng. Lý do là vì các thông tin này cung cấp dữ liệu, thông tin giúp các công ty phân khúc khách hàng thành các khúc khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn. Bằng cách phân nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chính, việc phân loại này giúp doanh nghiệp định hình được đối tượng mục tiêu của họ. Sau đó, đội ngũ marketing và bán hàng có thể sử dụng dữ liệu, thông tin đó để tiếp cận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng nhất.
Khi hỏi những loại câu hỏi này, hãy đảm bảo có cách tiếp cận chủ động và bao trùm. Những câu hỏi này không nên là bắt buộc, vì vậy hãy luôn cung cấp tùy chọn để khách hàng bỏ qua câu trả lời. Mục tiêu của bạn là trích xuất thông tin trung thực vào tạo một bầu không khí thoải mái cho khách hàng.
Dưới đây là một số câu hỏi khai thác các thông tin về nhân khẩu học mà bạn nên xem xét đưa vào cuộc khảo sát:
- Tuổi/ Nhóm tuổi của bạn là gì?
- Nơi sinh sống của bạn ở đâu?
- Nghề nghiệp/công việc chính của bạn là gì?
- Bạn đã có gia đình chưa? Bạn đã có con chưa?
- Hiện bạn đang sống cùng những ai?
- Trình độ học vấn của bạn là gì?
- …
Câu hỏi khai thác hành vi/thói quen tiêu dùng của khách hàng
Bên cạnh các nội dung sàng lọc sơ bộ về nhân khẩu học, thông tin sơ bộ về khách hàng thì doanh nghiệp nên khám phá thông tin liên quan đến sở thích, thói quen, hành vi và xu hướng của khách hàng của bạn. Vấn đề không phải là khách hàng của bạn là ai , mà là tại sao họ làm những gì họ làm.
Những câu hỏi tâm lý có vẻ khó hiểu, nhưng chúng là những phần thông tin có giá trị cao giúp bạn có cái nhìn tổng quan về lý do hình thành thói quen mua hàng của khách hàng. Họ thường diễn đạt liên quan đến ngành của bạn chứ không phải cụ thể về sản phẩm của bạn. Những câu hỏi này là công cụ để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vì bạn có thể gián tiếp tìm ra cách bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể hỏi:
- Bạn thích mua sắm tại đâu?
- Ưu tiên quan trọng nhất của bạn khi bạn lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ…. là gì?
- Ví dụ: “Ưu tiên quan trọng nhất của bạn khi mua nhà là gì?”
- Khó khăn, lo lắng của bạn về ……….. là gì?
- Ví dụ: nếu bạn đã tạo một ứng dụng chia sẻ công thức nấu ăn, bạn có thể hỏi, “Rào cản lớn nhất của bạn khi cố gắng truy cập các công thức nấu ăn ngon trên internet là gì?”
- Bạn dành bao nhiêu thời gian cho …….?
- Bao bì thân thiện quan trọng với bạn khi mua một sản phẩm như thế nào?
- Bạn cảm thấy thế nào về …….?
- Ví dụ: nếu bạn bán dao cạo cho phụ nữ, bạn có thể hỏi, “Bạn cảm thấy thế nào về dao cạo dành cho phụ nữ?”
- Bạn không thích điều gì về…..?
- Bạn dành bao nhiêu giờ một ngày để làm …..?
- Ví dụ: nếu bạn bán ghế ngồi ô tô tiện dụng, bạn có thể hỏi, “Bạn dành bao nhiêu giờ để lái xe?”
Câu hỏi khảo sát trải nghiệm sử dụng sản phẩm của khách hàng
Một trong những mục tiêu khảo sát thường thấy nhất đó là thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng sau khi dùng sản phẩm, dịch vụ. Từ việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng, người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bộ phận marketing, bán hàng sẽ có được những dữ liệu, thông tin về khách hàng nhằm cải thiện sản phẩm, dịch vụ, giữ chân khách hàng. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể tham khảo như sau:
- Tần suất bạn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi và các sản phẩm, dịch vụ tương tự trên thị trường là bao nhiêu?
- Những yếu tố nào bạn thường cân nhắc khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ? Đâu là yếu tố quan trọng và được ưiu tiên?
- Bạn đang hài lòng như thế nào về sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?
- Đâu là những điểm làm bạn không hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?
- Bạn mong muốn sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi sẽ cải thiện điểm nào?
- Những tính năng, lợi ích, giá trị đem lại từ sản phẩm, dịch vụ thì bạn quan tâm đến điều gì nhất?
- Bạn có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi trong tương lai?
- Bạn có góp ý nào khác trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ không?
- Bạn có sẵn sàng cho ý kiến trong cuộc xin ý kiến lần sau của chúng tôi?
- …..
Thang đo mức độ hài lòng
Đôi khi có những khía cạnh của ưu đãi hoặc doanh nghiệp mong muốn khách hàng cho ý kiến nhưng chúng không phải là những điều mà khách hàng của bạn đang tích cực giải quyết. Trong những trường hợp này, nên trực tiếp và hỏi khách hàng cảm nhận của họ về những chi tiết cụ thể này.
Trước khi thực hiện, bạn sẽ phải xác định một cách có thể định lượng để đo lường phản hồi của họ. Áp dụng phần thang đo mức độ hài lòng là một cách tuyệt vời để tạo ra một cách tiếp cận nhất quán để định lượng phản hồi khảo sát chủ quan này. Một số cách mà bạn có thể thực hiện quy mô này là:
- Thang đo từ 1 đến 10 (hoặc một số khác). 1 có nghĩa là khách hàng cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là khách hàng rất hài lòng.
- Thang đo mô tả đo lường phản ứng của khách hàng từ không hài lòng đến hài lòng. Khách hàng được cung cấp một danh sách các câu trả lời để lựa chọn trong phạm vi từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”.
- Thang đo hình ảnh sử dụng hình ảnh để tượng trưng cho sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể sử dụng các biểu tượng cảm xúc vui, buồn và thờ ơ để nhanh chóng thu thập phản hồi của khách hàng.
Các câu hỏi ví dụ bao gồm:
- Trên thang điểm từ 1 đến 10, vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với trải nghiệm tại cửa hàng ngày hôm nay?
- Khả năng bạn giới thiệu (chèn sản phẩm hoặc dịch vụ) cho người khác như thế nào?
- Đánh giá mức độ hài lòng của bạn với nhóm của chúng tôi trong việc giải quyết vấn đề của bạn.
- Bạn có cảm thấy rằng nhóm của chúng tôi đã trả lời câu hỏi của bạn kịp thời không?
- Bạn đồng ý hay không đồng ý rằng vấn đề của bạn đã được giải quyết một cách hiệu quả?
- Khả năng bạn mua lại từ chúng tôi như thế nào?
- Khả năng bạn quay lại trang web của chúng tôi như thế nào?
Kết luận
Việc xây dựng và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và phân tích dữ liệu đúng cách rất quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực. Các hoạt động khảo sát, xin ý kiến khách hàng định kì sẽ mang lại những điều chỉnh, cải thiện để khách hàng hài lòng và tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn. Như vậy, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu ngân sách, cải thiện chất lượng hiệu quả kinh doanh, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh và marketing đã đặt ra.
