1. Định nghĩa trải nghiệm khách hàng là gì?
Muốn hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thì trước tiên phải nắm rõ được khái niệm trải nghiệm khách hàng, hiểu được thế nào là trải nghiệm khách hàng.
Dựa vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây là một khái niệm có sự đa dạng về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.
Từ những khái niệm chúng ta có thể thấy rõ được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Bên cạnh đó thì vào năm 1999, Pine và Gilmore lại đưa ra một định nghĩa trải nghiệm khách hàng khác, đó là: “ Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. Và đây là quan niệm có được sự ủng hộ và đồng tình nhiều nhất.
Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm khác nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, song tất cả những khái niệm đều tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp.
Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã đang có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.
Rõ ràng qua những khái niệm này chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng và vai trò của trải nghiệm khách hàng. Vậy cụ thể là gì, chúng ta cùng xem chi tiết nhé.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?
Các doanh nghiệp đều nhấn mạnh rằng trải nghiệm của khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển cũng như việc tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Vậy thì những trải nghiệm khách hàng quan trọng ra sao đối với mỗi đơn vị? Hãy cùng tham khảo một vài ý nghĩa để cho tấy vai trò của trải nghiệm khách hàng dưới đây.
2.1 Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần
Thật vậy, chúng ta thường hay đề cao thứ được gọi là “ cái nhìn ban đầu”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.
Do vậy, nếu doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Thế nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Và cũng từ đây chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
2.2 Doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tăng trưởng doanh thu tăng
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số
Như một phép toán tỉ lệ thuận, các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ không ngừng tăng lên.
Một ví dụ điển hình, đối với khách hàng của chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House, những trải nghiệm đầy tích cực của họ về đồ uống, về view quán, về thái độ nhân viên,…đều làm cho họ có mong muốn quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đây. Chính điều này làm cho doanh thu bán hàng hằng năm thay đổi theo hướng tích cực.
2.3 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc cạnh tranh so với đối thủ
Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc cạnh tranh với đối thủ. Những trường hợp đối thủ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đây là một vấn đề thường xuyên xuất hiện ở các doanh nghiệp cả lớn, vừa và nhỏ.
Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được các đơn vị dành sự ưu tiên lên hàng đầu.
Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình. Cụ thể, các chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi,…diễn ra nhiều hơn và giá trị đó cao hơn.
Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém về chi phí, song, nó là một trong những biện pháp hữu hiệu để lấy lại “ khí chất riêng” của doanh nghiệp.
2.4 Những trải nghiệm tẻ nhạt khiến khách hàng tìm kiếm nhà cung ứng mới.
Thật vậy, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua việc nếu không có trải nghiệm tốt bạn có thể mất khách hàng bất cứ lúc nào. Thực tế mà nói những doanh nghiệp ngày đầu bỏ qua sự ưu tiên cho trải nghiệm tốt của khách hàng thì đều làm mất đi lượng khách tiềm năng sau này.
Hoặc không thì những sản phẩm, những dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung ứng ra thị trường khiến khách hàng cảm thấy tẻ nhạt, không có màu sắc riêng và không đủ sức thuyết phục họ.
Những doanh nghiệp như vậy thì khách hàng sẽ có xu hướng rời đi và tìm một nhà cung cấp phù hợp hơn, khiến họ thực sự thoải mái khi tương tác.
Ví dụ như, một đơn vị làm tư vấn cho khách hàng đi xuất khẩu lao động, với đội ngũ nhân viên tư vấn làm việc hời hợt, thái độ không lịch sự, thì tất yếu dẫn đến việc khách hàng sẽ tự động rời đi. Do đó, chúng ta càng thấy rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với một doanh nghiệp như thế nào.
3. Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì?
Như đã phân tích ở trên, trải nghiệm của khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Do vậy, cũng không thể phủ nhận vai trò thiết yếu của khía cạnh này trong từng công ty. Theo bạn, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng sẽ như thế nào đối với một đơn vị?
3.1 Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất
Trải nghiệm khách hàng tạo vị thế cạnh tranh doanh nghiệp
Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh.
Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào.
Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình.
3.2 Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng
Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại.
Chưa kể thêm, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên.
3.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.
Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.
Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp.
3.4 Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc sự hài lòng của khách hàng. Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công.
Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lòng từ những trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm. Và chính điều này làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.
Cũng vì lẽ đó, mà hệ thống siêu thị Vinmart áp dụng việc tích điểm cho khách hàng thân thiết khi mua hàng tại đây. Tuy giá trị không lớn, nhưng lại nhận được sự yêu chuộng và hài lòng từ rất nhiều khách hàng.
3.5 Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên
Vai trò của trải nghiệm khách hàng này thoáng nghe có thể khiến chúng ta cảm thấy vô lý. Song, hãy cùng nhìn nhận kỹ và soi vào thực tế để kiếm chứng điều này. Cụ thể thì các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn bình thường. Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên.
Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp
Còn đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ dày đặc lên, và chắc chắn khi đó, không ai dám phủ định rằng doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể, phải không nào?
Tựu chung, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò ủa trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.
