Một trong những dữ liệu quan trọng đối với các doanh nghiệp là insight khách hàng. Insight khách hàng chính là “cái nhìn sâu sắc” của mỗi doanh nghiệp đối với tệp khách hàng của mình. Insight khách hàng giải thích nguyên nhân, thái độ, quy trình ra quyết định, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng (nhu cầu, sở thích), …. của khách hàng. Insight khách hàng giúp các doanh nghiệp nhận ra và tập trung vào các điểm cần cải thiện, hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn, phù hợp với tệp khách hàng đang có.
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng là các dữ liệu liên quan đến khách hàng (nhân khẩu học, sở thích, mối quan tâm, hành vi mua sắm, …) được tổng hợp, thống kê, … thông qua quan sát, phản hồi, khảo sát, công cụ, … Những hiểu biết về insight khách hàng cung cấp quan điểm và thông tin sâu sắc về khách hàng để giúp các doanh nghiệp nhìn ra được các vấn đề, nhu cầu, mong muốn trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng
Insight khách hàng là gì?
Lợi ích của việc sử dụng insight khách hàng
Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu và sở thích, cách khách hàng suy nghĩ và hành động, … và sử dụng nó để điều chỉnh tốt hơn các sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp với họ. Phân tích và thực hiện các thay đổi dựa trên dữ liệu về insight khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Xác định lý do khiến khách hàng rời bỏ: Nghiên cứu insight khách hàng cho phép bạn nhìn nhận vấn đề một cách chủ động, khách quan hơn, bạn có thể tìm ra các nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ và khắc phục nó.
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng: Thông qua insight khách hàng, bạn có thể phân tích và giải thích hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu, từ đó rút ra các kinh nghiệm để cải thiện hành trình mua hàng (CJM), tối đa hóa giá trị khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng doanh số
- Tạo phân khúc, nhóm khách hàng: Các dữ liệu về insight khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tạo hồ sơ khách hàng, chia nhóm, tạo phân khúc khách hàng chính xác để doanh nghiệp dễ dàng lên kế hoạch thu hút và tiếp cận khách hàng. Ví dụ về insight khách hàng: Theo dõi các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, thu nhập, giới tính và vị trí của khách hàng, … giúp doanh nghiệp xác định các đặc điểm chung của khách hàng đang có trên thị trường mục tiêu. Các doanh nghiệp có thể tận dụng thông tin này để phát triển các chiến dịch thu hút khách hàng tiềm năng trong nhóm nhân khẩu học
Insight khách hàng đem lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp
- Giúp phát triển các chiến lược tiếp thị, kinh doanh hiệu quả: Hiểu rõ insight khách hàng là một bước tiến mới của doanh nghiệp. Insight khách hàng không chỉ giúp phát triển các chiến lược tiếp thị, kinh doanh mà còn nhắm được đúng khách hàng mục tiêu phù hợp
- Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa khi đã có sẵn các dữ liệu insight khách hàng có giá trị. Cá nhân hóa dịch vụ giúp các nhân viên hiểu rõ nhu cầu, mục tiêu tìm kiếm sản phẩm, … của khách hàng để tư vấn, thuyết phục, cung cấp cho khách hàng đúng sản phẩm, đúng nhu cầu vào đúng thời điểm
- Dự đoán xu hướng của khách hàng: Xác định dữ liệu mua hàng và đưa ra các dự đoán xu hướng trong tương lai, giúp doanh nghiệp có cơ hội và lợi thế phát triển sản phẩm mới, dẫn đầu thị trường
- Cải thiện chất lượng sản phẩm: Tiến hành áp dụng nghiên cứu insight khách hàng để đưa ra các đề xuất phù hợp cho việc cải tiến và phát triển sản phẩm. Các khách hàng đã mua sản phẩm có thể đưa ra những nhận xét chân thật về hoạt động, lỗi, … và ưu điểm tiềm năng để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng và khắc phục các lỗi đang tồn tại.
5 cách xác định insight khách hàng dễ dàng
Insight khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau như: dữ liệu dịch vụ khách hàng, dữ liệu giao dịch/thanh toán, đánh giá sản phẩm và dịch vụ, nghiên cứu thị trường, lịch sử mua hàng, … của khách hàng.
Dựa vào đánh giá trực tuyến của khách hàng
Đánh giá trực tuyến của khách hàng là nguồn xác thực nhất để biết khách hàng cảm thấy thế nào về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đọc và nghiên cứu đánh giá để tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng, suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng khi mua hàng, điều gì khiến khách hàng chưa hài lòng và cần cải thiện, …
Xác định insight khách hàng thông qua đánh giá trực tuyến
Các đánh giá trực tuyến bao gồm các bài đánh giá trên Google, Facebook, các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki, …) và trên chính website của doanh nghiệp. Cách để tìm hiểu insight khách hàng thông qua đánh giá trực tuyến:
- Tổng hợp và sắp xếp các bài đánh giá theo thang điểm từ cao xuống thấp (Ví dụ: các bài đánh giá ở trên Google, Shopee có điểm đánh giá cao nhất là 5 sao)
- Tìm hiểu những ưu điểm nổi bật mà khách hàng đánh giá cao ở sản phẩm của doanh nghiệp, tận dụng khai thác và phát triển những ưu điểm đó trong tương lai
- Xem xét và xử lý các khiếu nại kịp thời, lắng nghe khách hàng để nhận ra sự thiếu sót của sản phẩm
- Thông qua các đánh giá trực tuyến, doanh nghiệp có thể hiểu các thuật ngữ, từ khóa mà khách hàng thường hay sử dụng để mô tả các vấn đề, nhu cầu của họ. Sau đó, doanh nghiệp có thể khéo léo áp dụng các từ khóa này vào các bài viết quảng cáo, bài viết mô tả, giới thiệu sản phẩm.
Theo thống kê của Review Trackers, 73% tất cả các bài đánh giá được phân phối ở Google. Và theo số liệu báo cáo về nội dung do người dùng tạo (UGC) của TintUp, 72% khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng mua hàng dựa trên các đánh giá và lời chứng thực (review) hơn bất kỳ yếu tố nào khác. Vì vậy, hãy khuyến khích khách hàng để lại đánh giá, đừng ngại hỏi khách hàng của bạn về đánh giá, cảm nhận của họ khi dùng sản phẩm của bạn.
Sử dụng các công cụ nghiên cứu insight khách hàng
Một số công cụ nghiên cứu insight khách hàng như Google Analytics, Insights (Audience Insights) của Facebook/Meta Business Suite… giúp doanh nghiệp có thể thu thập:
- Dữ liệu hành vi: khách hàng đã tìm kiếm những từ khóa nào khi họ tìm kiếm trang web của doanh nghiệp, khách hàng được đưa đến trang web thông qua đường dẫn link nào, nội dung khách hàng quan tâm nhất, nội dung thịnh hành, …
- Dữ liệu nhân khẩu học: tuổi, vị trí (thành phố, quốc gia, …), giới tính, sở thích, thiết bị, …
- Dữ liệu chiến dịch: chiến dịch quảng cáo nào đang thúc đẩy khách hàng tiềm năng và bán hàng, các đường dẫn link khách hàng đến trang đích mua hàng hiệu quả, lượt người thêm vào giỏ hàng, tỉ lệ phần trăm khách hàng đã thanh toán, …
Dễ dàng xác định insight khách hàng thông qua các công cụ trực tuyến như: Audience Insights
Đây là lý do tại sao các doanh nghiệp cần phải có một trang web. Các dữ liệu trên trang web giúp doanh nghiệp tìm hiểu insight khách hàng, theo dõi hiệu quả các chiến dịch quảng cáo, marketing, … Cách nghiên cứu insight khách hàng từ dữ liệu trang web:
- Xác định từ khóa và chủ đề liên quan khi khách hàng tìm kiếm trang web của doanh nghiệp
- Tìm hiểu lí do khách hàng thoát trang để tối ưu trang web, thêm lời kêu gọi hành động ở vị trí thích hợp, hỗ trợ, tư vấn khách hàng kịp thời, đúng lúc để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
- Xác định đường dẫn link hoặc kênh truyền thông nào đang thúc đẩy tạo ra nhiều chuyển đổi hơn.
Từ đó đó doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực phù hợp nhằm tìm hiểu các hành vi, xu hướng của khách hàng và tiếp cận các khách hàng mục tiêu.
Khảo sát khách hàng
Mặc dù có nhiều cách nghiên cứu insight khách hàng nhưng khảo sát thường là cách linh hoạt nhất, đóng vai trò chính trong quá trình nghiên cứu. Với các cuộc khảo sát, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu một cách nhanh gọn và thường xuyên. Các doanh nghiệp có thể nhanh chóng chia sẻ khảo sát trực tuyến thông qua email, mạng xã hội, ứng dụng, tin nhắn, … Khảo sát cho phép doanh nghiệp nhận được các thông tin xung quanh khi khách hàng mua hàng và các yếu tố khiến họ ra quyết định mua hàng. Bạn có thể tham khảo các câu hỏi khảo sát sau đây:
- Khách hàng biết đến doanh nghiệp qua đâu? (kênh truyền thông, báo chí, trang web, …)
- Khách hàng thích sản phẩm nào của doanh nghiệp nhất? (sở thích, vấn đề khách hàng quan tâm)
- Các yếu tố (dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng, giao hàng, chính sách đổi trả, bao bì sản phẩm, …) mà khách hàng mong muốn doanh nghiệp cải thiện
- Điều gì khiến khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng ở doanh nghiệp thay vì các đối thủ cạnh tranh?
- Điều gì có thể khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp?
Xác định insight khách hàng thông qua khảo sát là một cách làm phổ biến, hiệu quả
Lợi ích của việc xác định insight khách hàng từ các cuộc khảo sát:
- Hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng cần để khai thác, phát triển các điểm mạnh của sản phẩm và cải thiện các điểm yếu.
- Xác định được điểm mạnh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh để đẩy mạnh phát triển
- Xây dựng kế hoạch phát triển doanh nghiệp, branding từ các yếu tố mà khách hàng mong muốn doanh nghiệp cải thiện
- Thông qua sở thích, vấn đề khách hàng quan tâm để tìm kiếm và lấy ý tưởng cho các sản phẩm mới
Dựa vào mạng xã hội
Mọi người không ngần ngại khen ngợi hoặc phàn nàn trên mạng xã hội, khiến nó trở thành một nơi tuyệt vời để thu thập, tìm hiểu insight khách hàng. Bạn có thể theo dõi các bình luận và bài đăng để theo dõi, thu thập thông tin.
Hiểu insight khách hàng hơn thông qua các thông tin, dữ liệu từ mạng xã hội của khách hàng
Cách tìm hiểu insight khách hàng từ phương tiện truyền thông xã hội:
- Cảm nhận về ngôn ngữ mà khách hàng đang sử dụng để có thể nói chung một ngôn ngữ với khách hàng
- Hiểu quan điểm của khách hàng về các vấn đề để xây dựng hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp phù hợp với tệp khách hàng đang hướng tới
- Tìm hiểu sở thích và nhu cầu về sản phẩm để có thể đưa ra các dự đoán, báo cáo thống kê về sản phẩm mới
- Tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm
- Thông qua các bài viết khen ngợi hoặc phàn nàn trên mạng xã hội, doanh nghiệp cũng tìm ra được điểm thiếu sót để bạn có thể cải thiện
Sử dụng chatbot
Ngoài việc sử dụng chatbot để liên lạc với khách hàng, bạn còn có thể sử dụng chatbot như một nguồn cung cấp dữ liệu insight khách hàng tuyệt vời. Cách xác định insight khách hàng từ chatbot như sau:
- Dữ liệu nhân khẩu học: tuổi, vị trí (thành phố, quốc gia, …), giới tính, sở thích, thiết bị, …
- Dữ liệu về hành vi: khách hàng mua hàng lần đầu, đã từng mua hàng, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, …
- Các vấn đề phổ biến mà khách hàng đang gặp phải, cần giải quyết
- Các trang sản phẩm thu hút khách hàng hàng đầu và các trang kém hiệu quả nhất
Sử dụng chatbot để thu thập và thống kê dữ liệu insight khách hàng
Đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn tận dụng và thống kê hết các insight khách hàng để có được càng nhiều thông tin về khách hàng càng tốt.
Khả năng quan sát và phân tích insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cách tiếp thị, marketing, cách ra sản phẩm mới, … hiệu quả. Các doanh nghiệp nên tận dụng những hiểu biết sâu sắc về insight khách hàng để cải thiện doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng nhằm nâng cao doanh số, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Đừng bỏ lỡ: Cách đọc vị insight khách hàng hiệu quả
