Mức độ hài lòng của khách hàng có tác động rất lớn đến sự phát triển của một thương hiệu. Bên cạnh việc mất đi khách hàng và doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng thấp cũng có thể gây ảnh hưởng xấu cho hình ảnh thương hiệu của bạn. Do đó, áp dụng các thang điểm đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể giúp thương hiệu thu thập các phản hồi, ý kiến có giá trị của khách hàng để thực hiện các thay đổi nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn. Có nhiều phương pháp để cảm nhận, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thương hiệu của bạn như: theo dõi phản hồi trên các phương tiện truyền thông xã hội, thang đo sự hài lòng của khách hàng (CSAT, NPS). Trong đó, thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Net Promoter Score (NPS) được nhiều doanh nghiệp sử dụng.
Thang điểm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Theo các nhà nghiên cứu, phép đo mức độ hài lòng của khách hàng có thể được chia thành hai loại: hệ thống đo lường trực tiếp (dữ liệu do khách hàng cung cấp trực tiếp, ví dụ như thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng) và hệ thống đo lường gián tiếp (dữ liệu xuất hiện từ số lượng bán hàng/luồng doanh thu, mức độ tương tác với ứng dụng, …).
Thang điểm đo mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Khi nói đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, cách tiếp cận tiêu chuẩn là đánh giá theo thang điểm. Thang điểm quen thuộc nhất là thang điểm từ 0 đến 10, nhưng cũng có thang điểm từ 1 đến 7, 1 đến 5 hoặc thang điểm dựa trên biểu tượng cảm xúc, biểu tượng thích, sao.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Net Promoter Score (NPS) là gì?
Net Promoter Score (NPS) là một số liệu được được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi để đo lường sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của các nỗ lực tiếp thị sử dụng rộng rãi. Nó được phát triển bởi Fred Reichheld và đã trở nên phổ biến kể từ khi nó được giới thiệu vào năm 2003 do cách hoạt động rõ ràng và đơn giản. Người ta ước tính rằng hai phần ba các công ty trong danh sách Fortune 1000 sử dụng NPS để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Net Promoter Score (NPS) là thang đo mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến và quan trọng
NPS đo mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên một câu hỏi duy nhất trong một cuộc khảo sát: “Khả năng bạn giới thiệu công ty/sản phẩm của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”. NPS thường sử dụng thang điểm từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có thể xảy ra). Các khảo sát NPS đôi khi cũng bao gồm một số câu hỏi mở để bổ sung, cung cấp thêm ngữ cảnh.
Net Promoter Score (NPS) hoạt động như thế nào?
Các cuộc khảo sát của NPS đưa ra những câu hỏi cho người tiêu dùng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn với người khác. Câu hỏi thường được dùng để khảo sát là: “Trên thang điểm từ 1-10, bạn đánh giá dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi bao nhiêu điểm. Khả năng bạn giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho bạn bè và gia đình của bạn là bao nhiêu?” hoặc các câu hỏi có nội dung tương tự.
Những người được hỏi sẽ trả lời bằng thang điểm 0-10, với 10 là “Chắc chắn có khả năng xảy ra” và 0 là “Rất khó xảy ra”. Trên thang điểm từ 0-10, các mức độ hài lòng của khách hàng được chia thành 3 nhóm, giúp bạn phân khúc, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dễ dàng hơn:
- 9-10: Khách hàng quảng bá: Là những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất, họ yêu thích sản phẩm/thương hiệu của bạn và sẽ nhiệt tình, tích cực quảng bá nó
- 7-8: Khách hàng trung lập: Là những khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở một mức độ nhất định nhưng không có khả năng giới thiệu chúng cho bạn bè hoặc thành viên gia đình do họ chưa sẵn sàng hoặc chưa có động lực để giới thiệu thương hiệu. Phân khúc khách hàng này không có lòng trung thành với thương hiệu cao và có thể dễ dàng trở thành bị lôi kéo trở thành khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
- 0-6: Khách hàng phàn nàn: Những khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và có nguy cơ rời bỏ công ty hoặc có thể làm tổn hại đến hình ảnh thương hiệu và sự phát triển của công ty thông qua những lời truyền miệng không hay
Cách hoạt động và tính điểm của thang đo Net Promoter Score (NPS) đơn giản, thuận tiện
Để tính điểm NPS: Bạn sẽ phải trừ phần trăm Khách hàng phàn nàn khỏi phần trăm Khách hàng quảng bá. Điều này mang lại cho bạn một số điểm có thể nằm trong khoảng từ -100 đến 100. Dưới đây là ví dụ về cách tính điểm NPS:
Nếu 40% số người được hỏi là khách hàng quảng bá và 20% là khách hàng phàn nàn, không hài lòng thì điểm NPS của thương hiệu sẽ là 20 (40% – 20%). Và nếu 60% số người được hỏi là khách hàng quảng bá và 80% là khách hàng phàn nàn, thì điểm NPS của bạn sẽ là -20 (60% – 80%).
Tuy nhiên, nếu cách tính thủ công này khiến bạn cảm thấy khó khăn thì có một cách dễ dàng hơn để xác định điểm NPS là sử dụng các phần mềm NPS chuyên dụng hoặc gửi khảo sát theo cách thủ công rồi xác định điểm số NPS bằng cách sử dụng máy tính.
Mức điểm NPS được cho là cao hay thấp phụ thuộc vào ngành và cơ sở khách hàng của bạn. Tuy nhiên, điểm NPS cao là dấu hiệu trực tiếp cho thấy doanh nghiệp của bạn đang làm hài lòng khách hàng tốt. Điều này có nghĩa là những gì thương hiệu đang làm có hiệu quả và nên tiếp tục duy trì, mở rộng con đường đó để có thể tiếp cận thêm các khách hàng trung thành, nhiệt tình. Điểm càng cao, doanh nghiệp của bạn càng có nhiều khả năng tìm được khách hàng mới thông qua các phương tiện như tiếp thị truyền miệng.
Khi nào doanh nghiệp nên gửi khảo sát Net Promoter Score (NPS) cho khách hàng?
Có một số phương pháp hay nhất cần lưu ý khi gửi khảo sát NPS:
- Thời điểm gửi khảo sát NPS cho người dùng phụ thuộc rất nhiều vào hành trình của khách hàng. Phương pháp tốt nhất để gửi chúng là thiết lập quy trình gửi khảo sát tự động hoạt dựa trên hành vi nhất định của người dùng, hành động hoặc trải nghiệm trong ứng dụng của họ.
- Sử dụng các mốc sản phẩm quan trọng để quyết định thời điểm gửi khảo sát NPS. Điều này có thể xảy ra sau khi họ mua hàng, sử dụng tính năng của bạn hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Doanh nghiệp có thể sử dụng NPS trong nhiều giai đoạn để nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Gửi khảo sát NPS định kỳ để theo dõi những thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Giữ cuộc khảo sát NPS của bạn ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề để khách hàng cung cấp phản hồi nhanh chóng và ngắn gọn, dễ phân tích
- Tránh gửi bản khảo sát NPS cho người dùng không hoạt động, mua hàng hoặc tương tác vì thời điểm gần đây họ không có trải nghiệm nào với sản phẩm và sẽ không có bất kỳ phản hồi hay đề xuất ý nghĩa nào.
Làm cách nào để cải thiện điểm Net Promoter Score (NPS)?
Cải thiện điểm NPS sẽ giúp doanh nghiệp có được những lợi ích, góp phần nâng cao doanh số
Chủ động lên phương án cải thiện điểm NPS sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích to lớn:
- Đánh dấu các phản hồi NPS theo 3 mức độ: khách hàng quảng bá, khách hàng trung lập, khách hàng phàn nàn để hình dung rõ hơn về chân dung phân khúc khách hàng, tìm ra điểm chung của các khách hàng ở mỗi nhóm.
- Biết khách hàng cảm thấy thế nào và điều gì khiến họ khó chịu, bạn có thể chủ động liên hệ với những khách hàng phàn nàn và cung cấp trợ giúp, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa để thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm và tăng mức độ hài lòng của họ. Tương tự như vậy, hãy tương tác với khách hàng trung lập nhiều hơn để củng số mối quan hệ và cố gắng cải tiến, thay đổi dịch vụ chăm sóc, sản phẩm để họ trở thành khách hàng quảng bá.
- Cải thiện NPS thông qua chất lượng sản phẩm: Doanh nghiệp càng khiến khách hàng hài lòng thì càng có nhiều khả năng khách hàng sẽ ở lại và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Thu thập phản hồi của khách hàng, gửi bảng khảo sát định kì và liên hệ với những người đã để lại xếp hạng không tốt có thể giúp họ thay đổi suy nghĩ về doanh nghiệp của bạn và cho sản phẩm của bạn một cơ hội khác.
- Trau dồi, rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng là quan trọng nhất để thành công trong việc hỗ trợ khách hàng: Lắng nghe khách hàng tích cực và cả khách hàng tức giận, chủ động lắng nghe khách hàng thụ động.
- Theo dõi những khách hàng trung lập để gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Bằng cách đặt người tiêu dùng lên hàng đầu, doanh nghiệp có thể nỗ lực cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng và tăng điểm NPS cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
- Tăng mức độ hài lòng của khách hàng và điểm NPS của bạn với tự động hóa: Một trong nhiều cách bạn có thể tăng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu là tích hợp tự động hóa vào trong quá trình chăm sóc khách hàng. Khi các công cụ như chatbot tích hợp yếu tố trợ lý ảo (AI) có thể tự động hóa tới 60% tất cả các yêu cầu khách hàng gửi đến. Vì vậy, nếu bạn chọn một nền tảng tích hợp vào các hệ thống chăm sóc khách hàng hiện có của mình, chẳng hạn như CRM, thì AI có thể giúp thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa nhanh chóng cũng như duy trì trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Các thương hiệu chú trọng đầu tư thời gian và nguồn lực để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nhằm thu được phản hồi, thông tin chi tiết có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình một cách chính xác và hiệu quả nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi các doanh nghiệp phân bổ thời gian và nguồn lực để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, điều quan trọng là phải theo dõi và đo lường kết quả: sử dụng một số KPI hoặc thực hiện hành động thay đổi để giải quyết các phàn nàn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn đạt được thành công về mức độ hài lòng của khách hàng.
