EN |
VN
Khách hàng khó tính? Cách chinh phục, xử lý những câu hỏi của khách hàng khó tính một cách đầy thuyết phục không phải ai cũng nói cho bạn biết. Đâu mới là các hành xử thông minh khiến khách hàng khó tính của bạn thành những khách hàng trung thành? vv… Thì đây là những điều bạn nên bỏ túi.
Xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính
Tổng hợp các tính huống, các câu hỏi của khách hàng khó tính không khó bắt gặp
Việc bán hàng chưa bao giờ là dễ dàng. Khi gặp các tình huống khó xử, nhân viên phải biết xử lý các tình huống bán hàng khéo léo để giữ chân khách hàng. Trong đó thái độ và kỹ năng xử lý những phản hồi, khiếu nại của khách, kỹ năng chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng quan tâm. Dưới đây là một số những tình huống, câu hỏi của khách hàng khó tính bạn nên biết để có những kịch bản chuẩn:
1. Khách hàng không ưng| chê dịch vụ và sản phẩm
2. Khách hàng thấy khó chịu, không thỏa đáng với những giải thích về một chính sách của cửa hàng mà nhân viên bán hàng đưa ra
3. Phía khách hàng đòi trả lại hoặc đổi sản phẩm và yêu cầu bồi thường
4. Khách hàng đòi được gặp trực tiếp với chủ cửa hàng ngay lập tức để nói chuyện
5. Khách hàng đòi hỏi một tính năng mà trên sản phẩm của bạn không có
6. Khách hàng thắc mắc về giá, so sánh giá với bên khác
7. Gửi nhầm sản phẩm hoặc sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
8. Gặp những khách hàng nóng tính
9. Hỏi về sản phẩm, dịch vụ bạn không cung cấp, chưa có sẵn hàng
10. Những câu hỏi, vấn đề thắc mắc từ khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
vv…
Các tính huống, các câu hỏi của khách hàng khó tính
Trên đây là 10 tình huống, câu hỏi hay gặp nhất ở bất kỳ một dịch vụ hay sản phẩm kinh doanh nào. Tuy nhiên, còn có rất nhiều các vấn đề khác phụ thuộc vào đặc thù riêng của mỗi một sản phẩm, dịch vụ bạn đang làm. Do đó, cần có sự linh hoạt để có những cách thuyết phục khách hàng khó tính nhé!
Dưới đây là cách xử lý tình huống trong 10 vấn đề nêu ra ở bên trên khi gặp khách hàng khó tính bạn có thể tham khảo.
Cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính
1. Khách hàng không ưng hay chê dịch vụ và sản phẩm
VD: Một vị khách hàng mua quạt hơi nước bên bạn nhưng lại không hài lòng và tỏ ra chê bai.
Nếu bạn là một nhân viên kinh doanh gặp phải tình huống này thì cách xử lý tình huống này như thế nào? Thì đây là những cách giúp bạn xử lý nhanh và có hiệu quả trên thực tiễn.
Thay vì phủ nhận, thì bước đầu tiên bạn nên lắng nghe xem khách hàng không hài lòng về điều gì về dịch vụ nào, sản phẩm nào của cửa hàng bạn: chất lượng, giá cả, chế độ bảo hành,…
Tiếp đó bạn nên làm rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại không hài lòng như vậy: do không đúng ý muốn hay khách hàng đã so sánh với bên bán hàng khác,…
Xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính
Cụ thể trong trường hợp khách hàng chê đắt thì có hai trường hợp như sau:
Trong trường hợp 1: Khi khách hàng so sánh giá với các bên đối thủ.
Bạn hãy giải thích theo hướng “tiền nào của ấy” và phải đưa ra cho khách hàng biết tại sao sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn lại cao hơn đối thủ.
Nếu khách hàng chê chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hãy phân tích cho họ hiểu với giá khách bỏ ra thì chất lượng đó là tương xứng. Không so sánh với sản phẩm, dịch vụ có giá thành cao hơn. Thay vào đó là đưa ra những ưu điểm mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng.
Khách hàng chê về kích cỡ sản phẩm, hãy phân tích cho họ hiểu sản phẩm hiện chỉ có các kích cỡ này hoặc kích cỡ này theo tiêu chuẩn của hãng đó…
Đặc biệt khi khách hàng chê về mẫu mã sản phẩm, thì hãy giải thích rằng mẫu mã này sẽ phù hợp với những khách hàng có xu hướng như thế.
Chú ý trong trường hợp nếu khách hàng đóng góp ý kiến, thì về phía công ty sẽ lắng nghe để có những ý tưởng, mẫu mã mới sản xuất thêm để phù hợp hơn. Có thể giới thiệu cho khách hàng những mẫu mã khác tương ứng với nhu cầu và mục đích của họ.
Khách hàng không ưng hay chê dịch vụ và sản phẩm
Trường hợp 2: Khi khách hàng nghi ngờ sản phẩm, dịch vụ bán đắt.
Với trường hợp này bên phía bạn hãy cung cấp những thông tin có lợi để nâng tầm giá trị sản phẩm, dịch vụ. Hãy dùng lý lẽ để đưa ra các yếu tố thuyết phục khách hàng, khẳng định đây là mẫu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với họ. Hãy đánh mạnh về thiết kế, thương hiệu, chức năng, chất lượng và sự đẳng cấp của sản phẩm,…
Ngoài ra, đối với các sản phẩm có giá trị lớn, hãy đưa ra tất cả những lợi ích mang lại từ sản phẩm và dịch vụ, chia nhỏ giá sản phẩm, dịch vụ thành các lợi ích mà khách hàng nhận được để phân tán cảm giác phải chi một khoản tiền lớn trong cùng một thời điểm của khách hàng.
Tránh những câu nói không quan tâm hay tỏ thái độ khó chịu, không hài lòng về khách
vì điều này chỉ dẫn đến phản ứng tiêu cực của khách hàng với nhãn hàng của bạn.
2. Khách hàng yêu cầu bồi thường, đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm
Bước đầu bạn hãy lắng nghe ý kiến của khách hàng muốn đổi hoặc trả lại sản phẩm nào và yêu cầu bồi thường của họ là gì. Tiếp theo bạn cần lắm rõ nguyên nhân khiến họ trả lại sản phẩm hoặc đổi và yêu cầu bồi thường. Sau đó xác định nguyên nhân là từ phía bạn hay khách hàng.
Trong trường hợp lỗi từ phía bạn thì bạn ngay lập tức xin lỗi khách và để họ trả lại hàng. Đồng thời cam kết với khách hàng việc này sẽ không xảy ra lần nữa và cảm ơn khách hàng bằng sự chân thành, hối lỗi.
Ngược lại nếu lỗi từ phía khách hàng thì hãy nói chuyện lịch sự với khách hàng. Giải thích kỹ cho khách hàng hiểu vấn đề. Đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách hàng, tuyệt đối không nói suông.
Cách xử lý khách hàng yêu cầu bồi thường, đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm
3. Khách hàng tỏ thái độ bức xúc không hài lòng khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng
Đây có lẽ là một trường hợp sẽ thường xuyên gặp phải đối với những bạn nhân viên mới, nhân viên chưa nắm rõ được chính sách của cửa hàng.
VD: Khi các bạn thực hiện một chương trình riêng cho những khách hàng thành viên, VIP hay những ưu đãi chỉ được áp dụng theo một quy định nhất định. Khi bạn giải thích các quy định thì khách hàng tỏ ra khó chịu, không muốn nghe, vô lý.
Với tình huống này trước tiên bạn nên lắng nghe xem khách hàng khó chịu điều gì về những chính sách của cửa hàng: chính sách nhiều quy định hay khách hàng cảm thấy việc đáp ứng khó mà được,… Tiếp theo bạn nên làm rõ nguyên nhân từ đâu khách hàng khó chịu về chính sách của cửa hàng: chính sách quá dài, nhiều quy định, cách giải thích của nhân viên quá lan man, dài dòng,…
Vậy với trường hợp này hãy tập trung vào các ý chính của chính sách, liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng.
Xử lý khách hàng phàn nàn
4. Khách hàng đòi được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng ngay lập tức
Có một khách hàng mua sản phẩm của cửa hàng bạn. Ngay sau đó, khách hàng quay lại và yêu cầu gặp chủ cửa hàng ngay lập tức.
Với trường hợp này bước đầu tiên là lắng nghe xem khách hàng bức xúc vì vấn đề gì mà muốn gặp ngay chủ cửa hàng để nói chuyện. Do thái độ phục vụ của nhân viên hay chất lượng và giá cả của sản phẩm,…
Tiếp, bạn cần làm rõ xem vấn đề thực sự đến từ đâu, do thực tế đúng như vậy hay khách hàng hiểu lầm,… Bình tĩnh, xoa dịu sự tức giận của khách hàng.
Trong một số tình huống vấn đề chỉ nằm ở thái độ hay chất lượng thì nhân viên hãy xin lỗi và kiên nhẫn giải thích cho khách hàng hiểu với thái độ niềm nở nhất, chân thành nhất. Chỉ gọi cho chủ cửa hàng để người chủ trực tiếp giải quyết khi theo quy định nhân viên không thể giải quyết được.
5. Khách hàng băn khoăn về giá
Nếu khách hàng của bạn còn đang băn khoăn về giá nên chưa đưa ra được quyết định mua. Với tình huống này bạn chỉ cần lắng nghe những băn khoăn, lo lắng của khách hàng về giá.
Tiếp theo phải phân tích rõ nguyên nhân vì sao khách hàng băn khoăn về giá
Vậy để thuyết phục người mua chính là tỏ ra đồng cảm với khách hàng. Giải thích cho khách hàng hiểu vì sao sản phẩm lại có giá đó.
Hãy nhấn mạnh vào điểm mạnh, tính năng và lợi ích,… tạo nên ưu thế của sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là những dịch vụ, lợi ích có thể mang lại cho khách hàng, phục vụ nhu cầu của chính họ. Đặc biệt nói không với thái độ coi thường, không quan tâm tới khách hàng.
Cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng băn khoăn về giá
6. Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Bạn nên lắng nghe những mong muốn của khách hàng về tính năng trong sản phẩm mà họ muốn có. Làm rõ khách hàng có nhu cầu sử dụng tính năng như vậy hay chỉ là hỏi cho biết.
Tiếp theo là bình tĩnh và phân tích cho khách hàng hiểu hiện tại cửa hàng với hãng đó thì chỉ có những sản phẩm như vậy sau đó giới thiệu sang các mẫu sản phẩm của hãng khác có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Xử ký tình huống khi khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
7. Khách hàng đưa ra yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng
Dù trong bất kỳ tình huống nào thì trong trường hợp này bạn nên lắng nghe xem yêu cầu của khách hàng là gì. Sau đó cần làm rõ nguyên nhân vì sao khách hàng lại đưa ra yêu cầu như vậy. Đảm bảo việc giải thích một cách lịch sự cho khách hàng hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ. Nói không nổi nóng, tranh cãi gay gắt với khách hàng.
8. Khách hàng phản ánh sản phẩm bị lỗi
Bước 1: Bạn nên lắng nghe xem sản phẩm bị lỗi chỗ nào
Bước 2: Cần làm rõ nguyên nhân vì sao sản phẩm bị lỗi và lỗi do khâu nào: khâu đóng hàng, vận chuyển hay do khách hàng,…
Nếu lỗi phần lỗi thuộc về khâu đóng hàng của cửa hàng bạn thì hãy xin lỗi và đổi cho khách hàng sản phẩm mới. Ngược lại do bên vận chuyển thì hãy làm việc với bên đó để giải quyết, đền bù cho khách. Đặc biệt lỗi thuộc về khách hàng thì hãy tìm kiếm thông tin, chứng cứ xác thực sau đó phải đảm bảo nói chuyện với khách lịch sự, có lý lẽ rồi tìm ra hướng giải quyết hợp lý nhất.
Cách xử lý tình huống khách hàng phản ánh sản phẩm bị lỗi
9. Gặp những khách hàng khó tính, nóng tính
Trong trường hợp gặp khách hàng nóng tính thì việc xử lý những tình huống như: Khách hàng này tỏ vẻ không hài lòng, nổi nóng, nói nặng lời, thậm chí còn chửi mắng bạn,…. Các bạn nên:
Bước 1: Luôn trong tâm thế lắng nghe, tiếp thu những điều không hài lòng của khách hàng, thậm chí cả những lời nói nặng lời hay lời chửi mắng trong lúc nóng giận.
Bước 2: Cần làm rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại nổi nóng và mong muốn của họ. Hãy hạ nhiệt cho khách hàng, để cho họ xả hết những điều bức xúc. Đôi khi, chỉ cần để khách hàng xả ra hết là xong, vấn đề được giải quyết.
Bước 3: Tôn trọng, đồng cảm khi khách hàng đã bày tỏ ý kiến của mình và nói lời xin lỗi bằng các câu như “Em có thể hiểu cách mà anh/chị cảm nhận”, “Em rất lấy làm tiếc”, “Em hiểu anh/chị cảm nhận như thế nào”, “Em xin lỗi”, “Em hiểu”,…
Cuối cùng, khi bạn hiểu rõ nguyên nhân, hãy giải thích cho khách hàng hiểu một cách lịch sự. Tiếp theo tìm ra cách giải quyết vấn đề tốt nhất sau đó phải đảm bảo khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết của bạn chưa.
Cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính, nóng tính
10. Những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng khó tính mà bạn chưa có câu trả lời
Với những tình huống này bạn nên lắng nghe thắc mắc của khách hàng sau đó tìm hiểu rõ xem thắc mắc đó có nằm trong tầm hiểu biết của bạn hay không và bạn có thể giải quyết được ngay không. Nên nói lời cảm ơn khách hàng đã đặt câu hỏi. Không được nói bừa, nói những gì mình chưa chắc chắn nên xin phép khách hàng và hứa sẽ trả lời sau khi đã tìm hiểu kỹ vấn đề và có thông tin chính xác
ĐÁNG XEM: Cách làm hài lòng khách hàng
Những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng khó tính mà bạn chưa có câu trả lời
Bán hàng là một công việc tiếp xúc với rất nhiều đối tượng. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống không ngờ đôi khi khiến bạn không biết phải làm như thế nào mới là đúng. Do đó để trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn nên chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất. Để có thể linh động xử lý, thuyết phục khách hàng và một số tuyệt chiêu giúp bạn ghi điểm trong mắt người mua hàng ngay cả những vị khách khó tính.
