SLA là gì và vai trò với ngành dịch vụ khách hàng – P2

Trong phần 1 của bài viết này, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu định nghĩa cụ thể về SLA – đối với một số linh vực và cụ thể nhất là trong ngành dịch vụ khách hàng. Đồng thời, Masterskills cũng đã giúp các bạn phân biệt rõ các loại SLA phổ biến và sự khác biệt giữa SLA – KPI.

Tham khảo: SLA là gì và vai trò với ngành dịch vụ khách hàng – P1

Ở phần 2 này, hãy cùng phân tích vai trò thật sự của SLA với ngành dịch vụ khách hàng để trả lời cho câu hỏi tại sao nhiều doanh nghiệp hiện đang đầu tư thời gian, nguồn lực để thay đổi các chỉ số được tìm thấy trong SLA với khách hàng.

Tại sao SLA lại quan trọng với ngành dịch vụ khách hàng?

Dễ hiểu tại sao SLA lại quan trọng đối với các tổ chức lớn. Họ có thêm một kênh để theo dõi khách quan mức độ hiệu quả của một số dịch vụ được thuê ngoài như bộ phận CNTT, bộ phận hỗ trợ khách hàng và yêu cầu các đơn vị đó phải chịu trách nhiệm với những tiêu chuẩn do công ty đặt ra.

Vậy đối với trường hợp bạn đang quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng tại một công ty nhỏ thì nên ứng dụng thế nào?

Hãy tưởng tượng hoàn cảnh của bạn khi đó: đang phải bận rộn hoàn thành các đơn đặt hàng, phân chia thời gian tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới hoặc giám sát sản xuất, chất lượng từng sản phẩm trước khi được chuyển tới tay khách hàng. 

Chưa hết, bạn còn chưa có một nhóm hỗ trợ khách hàng riêng, hoặc nếu có, chúng cũng rất nhỏ. Trong hoàn cảnh “ba đầu sáu tay” như vậy, có vẻ ngớ ngẩn khi theo dõi số liệu bằng các thuật ngữ chuyên môn như SLA và KPI.

Nhưng hiểu được các nguyên tắc đằng sau việc quản lý dịch vụ (ngay cả khi không viết hợp đồng cụ thể trên thực tế) sẽ đặc biệt quan trọng đối với các công ty nhỏ vì một số lý do:

• SLA giúp doanh nghiệp thiết lập rõ mục tiêu rõ cho khách hàng. Cũng giống như khi theo dõi doanh thu, chi phí đầu tư cho sản phẩm, hãy sử dụng SLA để xác minh nhu cầu cần hỗ trợ của khách hàng và hỗ trợ họ nhanh nhất, theo đúng những tiêu chí khách hàng mong đợi.
• Khách hàng tôn trọng ý tưởng về SLA – ngay cả khi không có hợp đồng. Sử dụng các số liệu thực tế để 4 bài học tiếp thị từ các thương hiệu bán trực tiếp tới khách hàng, trả lời khách hàng tiềm năng về thời gian phản hồi hoặc mức độ hài lòng để chốt được nhiều giao dịch hơn.

• Theo dõi SLA cảnh báo cho chủ doanh nghiệp biết khi nào cần mở rộng. Nếu bạn là người sáng lập của một nhóm nhỏ, trong trường hợp bạn thấy liên tục thiếu các chỉ số mong muốn thì đó chính là lúc doanh nghiệp cần tuyển thêm người hoặc thuê ngoài dịch vụ.

Hơn nữa, SLA của bộ phận dịch vụ khách hàng tương quan với mọi bộ phận quan trọng khác của doanh nghiệp. Nếu thời gian trả lời được rút ngắn, doanh thu thường tăng lên. Nếu điểm hài lòng của khách hàng cao, danh sách khách hàng trung thành sẽ dài ra và bạn có thể thấy nhiều người tiếp tục quay lại mua hàng hơn.

Gợi ý cách ứng dụng SLA để phát triển doanh nghiệp

Bất kể quy mô hay loại hình doanh nghiệp là gì, các phương pháp hiệu quả nhất đằng sau các thỏa thuận cung cấp dịch vụ có thể giúp thương hiệu thành công trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Dưới đây là một số mẹo để giúp các doanh nghiệp nhỏ sử dụng SLA theo cách hiệu quả nhất:

1. Linh hoạt với những tình huống có biến động lớn

Các doanh nghiệp nhỏ thường có chỉ số biến động cao hơn so với thương hiệu đã có tên tuổi. Trong một tháng, sẽ có thời điểm bạn thấy bước nhảy vọt về số lượng đơn đặt hàng nhưng cũng có thời điểm phát sinh một vấn đề không lường trước được với nhà sản xuất, đẩy mọi ước tính của bạn trở về số 0.

Do đó, việc cung cấp dịch vụ cũng có thể phải thay đổi ngay lập tức, khiến bạn không thể đạt được mục tiêu đã đề ra ban đầu. Hãy dành một chút thời gian để lùi lại và xác định lại các dịch vụ được khách hàng mong đợi trong thời điểm này – nhưng đừng quên theo đuổi KPI mình đã đặt ra.

Thiết kế lại các chỉ số và đặt ra các mục tiêu thực tế hơn trong thời gian hỗn loạn để có thể lập kế hoạch hiệu quả cho các sự cố trong tương lai.

2. Đặt chỉ số theo nguyện vọng (nhưng có thể đạt được)

Bạn luôn muốn cải thiện SLA của mình để khiến khách hàng hài lòng nhưng chỉ nên tập trung vào các cải tiến có thể gia tăng và thuận tiện theo dõi.

Không nên đặt tiêu chuẩn quá cao cho các nhóm nhỏ, đặc biệt là các mục tiêu dường như rất xa rời thực tế. Thay vào đó, hãy xác định số liệu cơ sở, sau đó, đặt KPI cao hơn một chút. Nếu bạn liên tục đạt được mục tiêu của mình trong vài tháng, hãy tăng lên từ từ. Chậm mà chắc.

3. Sử dụng SLA nội bộ để giao tiếp tốt hơn giữa các Team

SLA nội bộ cho phép giao tiếp giữa các bộ phận trong công ty tốt hơn. Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho cả nhóm lớn và nhỏ để thiết lập kỳ vọng rõ ràng giữa các thành viên trong nhóm. Cung cấp cho nhóm dịch vụ khách hàng những kỳ vọng thực tế về việc nhận tài liệu từ nhóm tiếp thị hoặc khoảng thời gian cần thiết để sửa lỗi từ đội kỹ thuật.

Tùy thuộc vào văn hóa của công ty, bạn có thể sử dụng mẫu thỏa thuận cấp dịch vụ (SLA) chính thức hoặc chỉ cần soạn thảo danh sách các kỳ vọng và yêu cầu các bên liên quan ký tên.

Lưu ý rằng thương hiệu hoàn toàn có thể thiết lập SLA và KPI cung cấp dịch vụ cho khách hàng để sử dụng trong nội bộ mà không cần hợp đồng thỏa thuận cấp dịch vụ. 

Trong trường hợp khách hàng hỏi về SLA, họ đang hỏi về các chỉ số và mức độ ưu tiên cho dịch vụ khách hàng của bạn. Đồng thời, khi xây dựng SLA cần lưu ý tới yếu tố về sự linh hoạt – đặc biệt với các doanh nghiệp nhỏ, startup mới thành lập. Không những thế, khả năng có thể đạt được cũng là một lưu ý quan trọng trong quá trình hoàn thiện SLA. 

Theo Melissa Rosen

Bài liên quan:

• 4 bài học tiếp thị từ các thương hiệu bán trực tiếp tới khách hàng
• 5 cách tối ưu quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng