Nghe có vẻ đơn giản nhưng thực tế cho thấy, rất ít doanh nghiệp thật sự lấy khách hàng làm trung tâm. Hầu hết đều nghĩ việc làm khách hàng hài lòng là công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng sau đó là dịch vụ khách hàng. Vậy để có thể áp dụng thành công Customer – Centric doanh nghiệp cần phải triển khai như thế nào ?
1. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong doanh nghiệp
Lấy khách hàng làm trung tâm là điều bắt buộc phải làm nếu bạn muốn có những khách hàng trung thành và công việc kinh doanh thuận lợi. Để làm được điều này, mọi thành viên, đội nhóm, bộ phận trong doanh nghiệp đều phải coi khách hàng là giá trị cốt lõi để phát triển. Một khi “ bị khách hàng ám ảnh ’’, bạn sẽ luôn đưa ra câu hỏi “ Điều này mang đến những giá trị như thế nào cho khách hàng ? ’’ trước khi đưa ra một sản phẩm mới. Nếu câu trả lời là không, thì tốt nhất là không nên làm.
Doanh nghiệp cần phải thống nhất được chân dung khách hàng mục tiêu xuyên suốt các bộ phận, điều này giúp dễ dàng hiểu được nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng và làm cho bản chân dung trở nên đơn giản để mọi người dễ hình dung và ghi nhớ. Electrolux đã làm rất tốt việc này trong quá trình chuyển đổi từ Product – Centric sang Customer – Centric.
Amazon được biết đến là một doanh nghiệp luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Họ luôn “ nói được làm được ’’ trong việc đảm bảo quyền lợi cao nhất khách hàng. “ Khách hàng luôn đúng ’’ chính là lời tuyên bố của CEO Jeff Bezos đồng thời cũng là yếu tố cốt lõi làm nên thương hiệu của họ. Bất kỳ thay đổi về chiến lược hay sản phẩm nào của Amazon đều không được phép xa rời Customer – Centric.
Chiếc ghế trống đại diện cho khách hàng – người quan trọng nhất trong buổi họp.
Mỗi năm sẽ có hai ngày, tất cả các quản lý cấp cao đều phải tham gia khóa đào tạo thực tiễn với Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng nhằm thấu hiểu hơn về nguyện vọng cũng như mong muốn của khách hàng. Không chỉ vậy, trong mỗi buổi họp tại công ty, Jeff Bezos luôn đặt thêm 1 chiếc ghế trống để đại diện cho người đóng vai trò quan trọng nhất trong buổi họp – chính là khách hàng.
“Nếu bạn tập trung vào cuộc chiến cạnh tranh, bạn luôn phải đợi tới khi đối thủ làm gì đó. Đầu tư vào khách hàng là chiến lược tiên phong và chủ động nhất.”
2. Dự đoán nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu khách hàng có thể hiểu là sự mong muốn của họ về một điều gì đó. Nó xuất phát tử chính bên trong tâm lý mỗi người. Trong nhiều trường hợp, nhu cầu của khách hàng có thể được xác định rõ ràng hoặc không. Khi người dùng nhận thức rõ được nhu cầu của mình, nó sẽ thôi thúc họ hành động để đạt được kết quả mong muốn.Ngược lại, đối với những nhu cầu mà khách hàng chưa nhận thức được, bạn cần phải khơi gợi để họ nhận ra mong muốn thật sự của mình.
Đa phần các doanh nghiệp thường chú trọng tới việc làm thế nào để bán được càng nhiều hàng càng tốt, còn người dùng thường không quan tâm quá nhiều tới tính năng sản phẩm mà chỉ chú trọng tới việc sản phẩm giải quyết được nhu cầu của họ hay không. Chính điều này tạo ra sự chênh lệch về tư tưởng giữa người bán và người mua, khiến cho cả hai không tìm được tiếng nói chung.
Dự đoán nhu cầu khách hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng chưa thể hiện nhu cầu. Chẳng hạn, các công ty sản xuất ô tô liên tục bổ sung các tính năng cho ô tô như màn hình cảm ứng, radio internet, wifi, cổng sạc điện thoại … Đây là những tính năng mà người mua không biết là họ muốn hay cần nhưng nó được tạo ra để cung cấp giải pháp cho nhu cầu của khách hàng trước khi khách hàng biết rằng họ cần chúng. Dự đoán thành công nhu cầu khách hàng có thể làm tăng doanh số, lợi nhuận cũng như giữ chân được khách hàng lâu dài.
Năm 1999, Proctor & Gamble đã phát hành ra dòng sản phẩm làm sạch Swiffer khi thấy một người phụ nữ vô tình làm đổ cà phê lên sàn nhà và nhận ra rằng không có giải pháp nào hoàn hảo để nhanh chóng làm sạch chúng. Một cây chổi lau không thể làm sạch hoàn toàn trong một thời gian ngắn, máy hút bụi thì lại quá cồng kềnh. Vì vậy, doanh nghiệp đã nghiên cứu ra nhu cầu trước người dùng, dự đoán hiệu quả và cung cấp dòng sản phẩm làm sạch giải quyết tất cả những hạn chế trên.
Dự đoán nhu cầu của khách hàng.
3. Thu thập phản hồi khách hàng
Thu thập phản hồi của khách hàng là điều bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cung cấp cho người dùng các sản phẩm họ cần. Để tạo ra một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, bạn cần liên lạc thường xuyên với khách hàng. Bằng việc thu thập phản hồi từ các kênh như email, tin nhắn, gọi điện, gặp trực tiếp … sẽ giúp bạn điều chỉnh lại chiến lược phát triển cũng như sản phẩm một cách hoàn hảo.
Thực hiện khảo sát
Tạo ra một cuộc khảo sát hữu ích không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Có rất nhiều câu hỏi tiềm năng bạn có thể hỏi khách hàng, nhưng bạn cần cẩn trọng trong cách tiếp cận của mình. Dù là cuộc khảo sát ngắn hay dài thì bạn cũng nên tuân theo các nguyên tắc sau:
- Chỉ hỏi những câu hỏi hoàn thành mục tiêu cuối cùng của bạn
- Xây dựng câu hỏi thông minh, kết thúc mở
- Hỏi một câu tại một thời điểm
- Làm cho thang đánh giá phù hợp
Thực hiện các cuộc khảo sát.
Gọi điện cho khách hàng
Việc gọi điện thoại trực tiếp luôn có hiệu quả hơn việc nhắn tin. Trong khi gọi điện, bạn sẽ nhận được những phản hồi chi tiết từ phía khách hàng, dễ dàng điều chỉnh dòng câu hỏi thích ứng với từng tình huống. Đây cũng là cơ hội để bạn quảng bá sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến khách hàng. Một cuộc gọi trực tiếp tốt sẽ:
- giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới
- kiểm tra sự hấp dẫn của sản phẩm hoặc dịch vụ
- cho bạn biết phương pháp tiếp thị nào phù hợp với việc tiếp cận thị trường mục tiêu
- cung cấp cho khách hàng nội dung hấp dẫn mà họ có thể chia sẻ với những người khác
- tăng doanh số
Gọi điện cho khách hàng.
4. Cải thiện tốc độ kết nối qua điện thoại
Một trong những điều làm nên sự thú vị trong kinh doanh, đó là bạn sẽ phải gặp đầy đủ các kiểu khách hàng. Dù là những người mua sắm dễ tính hay những khách hàng vô cùng khó tính thì đều có một điểm chung là muốn được doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng ngay khi có bất kỳ thắc mắc nào.
Hãy thử tưởng tượng, bạn nhìn thấy một bộ váy rất hấp dẫn và muốn liên hệ ngay lập tức với cửa hàng để được tư vấn về màu sắc cũng như kích cỡ. Tuy nhiên, bạn không thể nào tìm được số hotline của cửa hàng và đành phải để lại tin nhắn chờ phản hồi. Một ngày trôi qua, các câu hỏi của bạn cũng được trả lời tuy nhiên bạn lại không còn cảm thấy thích thú với bộ váy mới đó và quyết định sẽ không mua nó. Thật đáng tiếc khi đã bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng chỉ vì chậm trễ trong việc kết nối tới khách hàng.
Zappos là một nhà bán lẻ giày trực tuyến đã áp dụng thành công việc kết nối với khách hàng nhanh chóng. Zappos luôn muốn được trò chuyện với khách hàng, nên họ đã làm nổi bật số điện thoại trên thanh trên cùng của trang chủ với dòng ghi chú “ Hỗ trợ 24/7 ’’.
Doanh số của Zappos thông qua điện thoại chỉ chiếm 5%, nhưng tại sao họ vẫn tập trung vào điện thoại như vậy ? Đơn giản vì hotline là dịch vụ mà khách hàng cho là có thể kết nối nhanh chóng nhất và họ sử dụng nó ít nhất một lần trong suốt quá trình mua sắm. Nếu Zappos xử lý cuộc gọi tốt, họ sẽ có cơ hội tác động đến cảm xúc và tạo thiện cảm lâu dài đến khách hàng. Bên cạnh chi phí quảng cáo, Zappos đã tập trung vào đầu tư dịch vụ khách hàng, từ những khách hàng mà họ tiếp thị tốt sẽ mang đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong tương lai thông qua truyền miệng.
Việc phản hồi qua số hotline nhanh chóng là một ý tưởng tuyệt vời, tuy nhiên bạn cũng nên cung cấp thêm nhiều phương pháp kết nối khác nhằm đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng. Có những khách hàng không thích việc gọi đến số hotline mà thích trao đổi qua tin nhắn hơn. Phản hồi nhanh qua điện thoại khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, nhưng để họ cảm thấy ấn tượng mạnh mẽ bởi dịch vụ của doanh nghiệp lại nằm ở việc phản hồi tin nhắn nhanh chóng.
Cải thiện tốc độ kết nối qua điện thoại.
5. Áp dụng công cụ hỗ trợ giúp tăng trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang cung cấp. Khách hàng không chỉ muốn mua được hàng, họ còn muốn được tận hưởng toàn bộ trải nghiệm mua hàng. Nếu như bạn không làm cho các tương tác với khách hàng trở nên thú vị và hiệu quả thì bạn sẽ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh ngay cả khi sản phẩm của bạn tốt đến đâu đi chăng nữa.
Trò chuyện trực tuyến là cách nhanh chóng, dễ dàng để khách hàng liên hệ và nhận được phản hồi mà không cần rời khỏi trang web của doanh nghiệp. Đây là công cụ đặc biệt phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng, đảm bảo khách hàng không bị cản trở trong quá trình mua sắm. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng. Theo một kết quả khảo sát cho thấy 56% người Mỹ ( 18 – 34 tuổi ) thích chat trực tiếp hơn là qua điện thoại.
Sử dụng cửa sổ tương tác với khách hàng Masterskills không chỉ hỗ trợ bạn trong việc giao tiếp mà còn giúp bạn mang đến nhiều trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng. Bạn có thể tạo ra một hệ thống đa kênh ( Facebook, Email, Website ) liền mạch, giúp nhanh chóng nhận các phản hồi và cung cấp giải pháp tức thời cho các vấn đề của khách hàng. Hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi mà không hề bị gián đoạn ngay cả khi bạn không ngồi trước máy tính với Masterskills App Mobile. Masterskills cho phép bạn chủ động tiếp cận khách hàng bằng tin nhắn trả lời tự động, không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào với Masterskills đồng thời kiểm soát những nguồn nào đã dẫn khách hàng đến trang của bạn, trang khách hàng đã xem, đang xem, những sản phẩm mà khách hàng quan tâm khi đến website của bạn, lưu lại thông tin và lịch sử cuộc trò chuyện … Những điều này hỗ trợ không nhỏ cho bạn trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa ra những chiến lược hiệu trong việc giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Áp dụng Masterskills nhằm tăng trải nghiệm khách hàng.
6. Mang đến nhiều lợi ích hơn cho khách hàng
Mục tiêu kinh doanh là khiến cho khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, khi khách hàng mua một lần, bạn muốn họ tiếp tục mua những lần sau. Các cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
Nhưng, làm thế nào để bạn có thể thúc đẩy khách hàng hiện tại mua hàng một lần nữa ? Cách tốt nhất là cung cấp cho họ những lợi ích gia tăng vượt ra ngoài mong đợi khi mua hàng. Những lợi ích này sẽ giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ hơn. Bằng cách đó, khách hàng sẽ bắt đầu liên kết thành công với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Công ty sản xuất quần áo công nghiệp Rocky Mountain Industrial Supply ( RMI ) sản xuất quần áo chống cháy cho các đội lao động trong các ngành công nghiệp như than, dầu … Ngoài việc bán quần áo ra, RMI đã tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách cung cấp cho họ các khóa học chứng nhận an toàn miễn phí. Khi tham gia các khóa học, khách hàng sẽ được cấp các chứng chỉ uy tín giúp cho họ có đủ điều kiện để tham gia các quy trình làm việc, vận hành bộ máy. Điều này không chỉ giúp khách hàng tránh được những sai lầm không đáng có trong quá trình làm việc mà còn cung cấp cho họ những kiến thức hữu ích. Sau khóa học, các kỹ năng của họ được nâng cao và khi họ cần cung cấp những sản phẩm quần áo chống cháy trong doanh nghiệp thì RMI sẽ là cái tên được nhớ đến đầu tiên.
7. Chăm sóc sau bán hàng
Nếu muốn trở thành một doanh nghiệp Customer – Centric, bạn không thể bỏ rơi khách hàng sau khi bán. Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn nhận được nhiều nhất từ sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin, uy tín của doanh nghiệp. Nó bao gồm tất cả quy trình khác nhau của cá nhân/ doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp. Giải quyết tốt khâu này giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn nhiều hơn.
Chăm sóc khách hàng sau bán.
T – We là một cửa hàng trà ở San Francisco, với những khách hàng sau khi mua sản phẩm sẽ luôn được lưu thông tin tại hệ thống của cửa hàng. Hai tuần sau, cửa hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng để hỏi về cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm và lắng nghe những phản hồi của khách hàng. Nếu khách hàng có những phản hồi không tốt về sản phẩm, ngay lập tức T – We sẽ đưa ra những phương án giải quyết tốt nhất, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Các chính sách ưu đãi luôn được áp dụng với những khách hàng đã từng mua hàng của họ nhiều lần. Trong những đơn đặt hàng sau đó, T – We luôn kèm theo dòng ghi chú với những nội dung ngọt ngào. Chẳng hạn như “Hi Francesca! Thật đáng yêu làm sao khi chúng tôi lại thấy tên bạn trên đơn đặt hàng! Ở đây, chúng tôi luôn nhớ đến bạn. Và mong bạn biết rằng bạn chính là điều tuyệt với đối với chúng tôi!”
Chỉ bằng một hành động nhỏ, nhưng T – We đã hoàn toàn ghi điểm trong mắt khách hàng. Bởi vì không phải bất cứ cửa hàng nào cũng làm được như vậy, ngay cả khi khách hàng đã thường xuyên mua sắm ở đó. Nhờ điều này, T-We Tea luôn được đánh giá cao. Là một trong những địa điểm tuyệt vời nhất mỗi khi khách hàng có nhu cầu mua trà hoặc uống trà chiều.
Không một doanh nghiệp nào cung cấp được trải nghiệm khách hàng xuất sắc lại thiếu một nền văn hóa doanh nghiệp có định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Customer – Centric đòi hỏi bạn luôn phải lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi cũng như có một sự kiên trì và tầm nhìn dài hạn vì bạn có thể phải hy sinh một số kết quả ngắn hạn để đạt được thành công trong tương lai.
