Trên thực tế cho thấy, 90% người tiêu dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp được dựa trên trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? 7 lợi ích cho doanh nghiệp khi dịch vụ khách hàng đủ tốt. Những kỹ năng cần có khi làm dịch vụ khách hàng. Để hiểu rõ hơn về vấn đề hãy cùng Masterskills đọc bài viết này nhé !
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng có phải là một chức năng trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến lợi ích trực tiếp của doanh nghiệp không? Hay đó chỉ là cách ứng xử, trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng?
Dịch vụ khách hàng có thể được hiểu là hoạt động hỗ trợ, tương tác với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ hay giải quyết các vấn đề, khó khăn mà họ gặp phải. Đây có thể được xem là cách bảo vệ sự hài lòng của khách hàng trong hành trình mua sắm đồng thời kết nối mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng khăng khít, bền chặt hơn.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Để cải thiện được chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý các tiêu chí sau đây:
- Minh bạch: để đáp ứng được tiêu chí này, bạn cần cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan đến doanh nghiệp như địa chỉ văn phòng, số điện thoại, email,… Điều này sẽ giúp bạn gia tăng niềm tin đối với khách hàng đồng thời còn là uy tín của doanh nghiệp.
- Tốc độ: từ việc trả lời tin nhắn, tiếp nhận cuộc gọi đến việc giải đáp các phản hồi của khách hàng về chính sách bảo hành, đổi trả, thanh toán, giao hàng,… bạn cần phải thật nhanh chóng. Đây là một tiêu chí khá quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý vì khách hàng rất ghét sự chờ đợi, họ luôn muốn các vấn đề sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Sự chuyên nghiệp: thể hiện ở việc sử dụng ngôn từ, thái độ, tác phong,… Đây được xem là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp khi tạo được điểm nhấn đối với khách hàng.
7 lợi ích cho doanh nghiệp khi dịch vụ khách hàng đủ tốt
Ngoài chất lượng sản phẩm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng góp phần giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích sau đây, cụ thể:
Mức độ trung thành của khách hàng
Ngày nay, thì người tiêu dùng ngày càng sành điệu và khắt khe hơn trong quá trình mua hàng. Bởi, họ có quá nhiều sự lựa chọn nên không nhất thiết phải trung thành với duy nhất một doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng bị lung lay trước những sản phẩm mới lạ, độc đáo của đối thủ cùng ngành cũng như là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Và theo thống kê cho thấy, 66% người tiêu dùng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp, chuyển đổi thương hiệu chỉ vì dịch vụ khách hàng kém, 49% người tiêu dùng sẽ chịu đựng từ một đến ba trải nghiệm tồi tệ trước khi rời bỏ thương hiệu. Vì vậy, để giữ chân khách hàng lâu dài, bạn cần cung cấp cho họ trải nghiệm mua sắm thật tốt. Điều này sẽ giúp bạn gia tăng mức độ trung thành của khách hàng cũng như là mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở nên khăng khít hơn, đồng thời ổn định doanh thu.
Gia tăng mức độ trung thành khi dịch vụ khách hàng tốt
Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu
Các nghiên cứu chỉ ra rằng, hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các doanh nghiệp, thương hiệu mà họ yêu thích. Vì vậy, bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của họ khi họ có nhu cầu mua các sản phẩm có liên quan. Không những thế, việc bạn tiếp thị các sản phẩm cho khách hàng hiện tại sẽ trở nên dễ dàng hơn so với khách hàng mới hay còn gọi là khách hàng tiềm năng. Đây được xem là lợi thế cạnh tranh giúp thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp với xác suất bán được hàng là rất cao nhờ vào việc bán kèm, bán thêm các sản phẩm.
Hơn thế nữa, việc thu hút khách hàng mới bằng các hình thức như quảng cáo, khuyến mãi sẽ khiến bạn tốn một khoản tiền đáng kể so với việc bạn tiếp thị các sản phẩm này cho các khách hàng hiện tại. Như vậy, bạn vừa có thể tiết kiệm được chi phí quảng cáo, vừa thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
Quảng cáo truyền miệng từ khách hàng
Sau một cuộc trải nghiệm tồi tệ, khách hàng sẽ kể lại với gia đình, bạn bè, người thân. Đặc biệt, trong thời đại kỹ thuật số này thì họ có xu hướng chia sẻ suy nghĩ của mình lên trang cá nhân. Đây được xem là hành vi tâm lý tự nhiên của con người. Ngoài ra, khi người tiêu dùng đang phân vân lựa chọn một sản phẩm, thương hiệu nào đó, họ vẫn sẽ tham khảo các ý kiến xung quanh. Để tận dụng được sức mạnh truyền miệng từ khách hàng, bạn cần cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt, điều này sẽ góp phần thúc đẩy các quyết định mua hàng của những khách hàng lân cận cũng như mang về những đánh giá tích cực cho doanh nghiệp của bạn.
Sức mạnh của quảng cáo truyền miệng
Gia tăng lợi thế cạnh tranh, tỉ lệ chuyển đổi
Một trong những lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt là mở rộng cơ hội phát triển doanh nghiệp. Chắc chắn, khi khách hàng đã hài lòng về sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng thì bạn sẽ có nhiều thời gian hơn trong việc quản lý và kiểm soát các quy trình nội bộ, triển khai các ý tưởng kinh doanh đột phá.
Khuyến nghị của khách hàng
Từ những khuyến nghị không tốt của khách hàng, bạn có thể tận dụng phản hồi này để đưa ra những giải pháp về sản phẩm, về quy trình,… Có thể là một sai sót nhỏ trong giao hàng, gói hàng, thời gian chờ đợi cuộc gọi hoặc thậm chí là thái độ của nhân viên. Cho dù là vấn đề gì đi chăng nữa, đây cũng sẽ là khuyến nghị giúp cải thiện doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên
Khi có càng nhiều khách hàng hài lòng về doanh nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ có càng nhiều tinh thần làm việc hơn và ngược lại. Đây là sự kết nối qua lại giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên. Cụ thể là không một khách hàng nào mong muốn sẽ gọi điện than phiền về một vấn đề nào đó và với nhân viên cũng vậy. Chẳng ai muốn đi làm với tinh thần buồn chán, căng thẳng khi nhận được sự tức giận, chỉ trích từ khách hàng. Điều này tưởng chừng như rất nhỏ nhưng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình làm việc của doanh nghiệp đấy. Vì vậy, bạn cần tạo môi trường thoải mái, năng động cho nhân viên và điều đó sẽ góp phần nâng cao tinh thần làm việc của họ cũng như là dịch vụ khách hàng sẽ được thực hiện tốt và chu đáo hơn.
Nâng cao uy tín doanh nghiệp
Thương hiệu của bạn sẽ xuất hiện trong tâm trí người tiêu dùng nếu bạn gây được ấn tượng cho họ bằng trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, cạnh tranh về giá cả mà bạn còn phải cạnh tranh về sự hài lòng của khách hàng. Chính sự hài lòng này sẽ giúp bạn nâng cao uy tín, cải thiện hình ảnh thương hiệu đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự chứng thực từ ngành, từ khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
Những kỹ năng cần có khi làm dịch vụ khách hàng
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được dễ dàng hơn, bạn cần có một vài kỹ năng để hỗ trợ cho công việc này. Cụ thể:
Kỹ năng bán hàng
Với tính chất công việc là luôn tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày thì đây được xem là một kỹ năng khá quan trọng và được áp dụng trong hầu hết ở mọi lĩnh vực. Kỹ năng bán hàng đã bao gồm một vài kỹ năng khác như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phản biện, kỹ năng thuyết phục người nghe,… Chính vì vậy, có được kỹ năng bán hàng bạn sẽ biết được bạn nên làm gì, mục tiêu của bạn ở đâu, cách trở nên tự tin, thu hút hơn trong mắt người khác, đặc biệt là những khách hàng của bạn.
Kỹ năng lắng nghe
Một chuyên gia dịch vụ khách hàng thật sự cần phải lắng nghe, thấu hiểu khách hàng của mình. Lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu những gì khách hàng đang trình bày và nhanh chóng giải quyết các vấn đề. Đồng thời, lắng nghe giúp xoa dịu tạm thời nỗi đau của khách hàng và họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi trò chuyện cùng bạn.
Quản trị cảm xúc
Quản trị cảm xúc là một kỹ năng cực kì cần thiết khi làm dịch vụ khách hàng. Khi đối mặt với những khách hàng khó tính hoặc trường hợp dễ xảy ra xung đột, bạn cần bình tĩnh giải quyết vấn đề và chú ý hơn trong việc sử dụng ngôn từ. Quản trị cảm xúc là bản lĩnh chứ không phải bản năng và bạn cần phải rèn luyện mỗi ngày. Sử dụng thành thạo kỹ năng này không chỉ giúp bạn hoàn thành tốt công việc mà còn giúp bạn cộng tác tốt với các mối quan hệ xung quanh.
Ở bài viết trên, Masterskills đã giúp bạn hiểu được dịch vụ khách hàng là gì và những lợi ích khi làm dịch vụ khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp cũng cần chú ý đến quy trình dịch vụ khách hàng nhé !
