Nguyên tắc để doanh nghiệp của bạn thành công là sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày nay, đây không phải là một nhiệm vụ đơn giản với các doanh nghiệp. Thay vì chỉ mải mê tìm kiếm sự khác biệt, hãy hướng tới khách hàng nhiều hơn vì vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp rất quan trọng, họ chính là người đem lại doanh thu và sự phát triển cho các doanh nghiệp. Khách hàng thông minh mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ những sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt ngoài sự mong đợi. Vì vậy, insight khách hàng trở thành một công cụ có giá trị giúp doanh nghiệp có những hiểu biết sâu sắc về khách hàng để vượt qua đối thủ cạnh tranh, dẫn đầu thị trường
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng là các dữ liệu, thông tin chi tiết về khách hàng, giải thích các xu hướng trong hành vi mua hàng, động cơ đằng sau các quyết định mua hàng, các nhu cầu tiềm ẩn (tính năng sản phẩm mới, mẫu mã mới, …) mà khách hàng mong muốn doanh nghiệp tìm ra và đáp ứng nó.
Insight khách hàng là gì và tầm quan trọng của insight khách hàng đối với doanh nghiệp
Tại sao insight khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Theo Microsoft, các doanh nghiệp hiểu sâu hơn về các kiểu hành vi của khách hàng sẽ có doanh thu vượt trội hơn 85% so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, khai thác insight khách hàng có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình theo những hướng sau:
Cải thiện quan hệ khách hàng
Cải thiện quan hệ khách hàng quan trọng nhất là làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và được quan tâm. Điều này chỉ có thể được thực hiện nếu bạn hiểu nhu cầu, sở thích của họ và sử dụng các thông tin đó để kết nối, lắng nghe họ. Insight khách hàng cung cấp các thông tin có giá trị để thực hiện việc này, ví dụ: nơi họ sinh sống, tuổi tác và giới tính, sản phẩm họ thích, mức độ tương tác của họ với bộ phận hỗ trợ khách hàng và nhiều thông tin khác. Sử dụng các thông tin chi tiết từ insight khách hàng cho phép doanh nghiệp tạo mối quan hệ thân thiết, gần gũi với khách hàng hơn.
Khai thác, sử dụng insight khách hàng hợp lý giúp doanh nghiệp cải thiện quan hệ khách hàng
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng được tác động, ảnh hưởng rất nhiều từ insight khách hàng. Những thông tin chi tiết về khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra các lỗ hổng, điểm thiếu sót và biết được điều gì là hiệu quả nhất trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Thông qua insight khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Khách hàng yêu cầu các tương tác và trải nghiệm được cá nhân hóa trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay. Insight khách hàng giúp bạn hiểu chi tiết hơn về cách phục vụ khách hàng dựa trên cơ sở 1:1. Ví dụ: doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot, email tự động, … để tương tác, tư vấn dễ dàng hơn với khách hàng dựa theo các thông tin nhân khẩu học, hành vi, … Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn với quy trình được cá nhân hóa, liền mạch, nhanh chóng, không bị gián đoạn.
- Tối ưu hóa giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): Bằng cách nghiên cứu và tìm hiểu insight khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện phân tích, dự đoán để cải thiện sự hài lòng, lắng nghe nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng, khiến họ có nhiều khả năng quay lại mua hàng thường xuyên hơn. Giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn sẽ giúp thương hiệu có nhiều doanh hơn.
- Mục tiêu quảng cáo: Thông qua insight khách hàng, doanh nghiệp tìm thấy lịch sử duyệt và mua hàng, các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, các đánh giá trực tuyến, các sản phẩm khách hàng yêu thích và lý do tại sao khách hàng yêu thích nó, … Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các mục tiêu quảng cáo và khuyến mãi hướng đến các đối tượng cụ thể, phù hợp hơn. Ví dụ về insight khách hàng trong mục tiêu quảng cáo: Các sàn thương mại điện tử dựa vào các thông tin như: hành vi khách hàng, lịch sử mua hàng, xu hướng mua sắm … để tạo sale vào các ngày đầu tháng như (1/1, 2/2, …). Các ngày sale không chỉ dễ nhớ, giúp tăng độ nhận diện của sàn thương mại mà còn diễn ra trong khoảng thời gian mọi người nhận lương đầu tháng, điều này đã tạo điều kiện kích thích, đánh trúng vào tâm lý, nhu cầu săn sale của khách hàng ngày đầu tháng.
Hỗ trợ đưa ra kế hoạch, quyết định kinh doanh đúng đắn
Phân tích insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, kỳ vọng của khách hàng để có các quyết định kinh doanh phù hợp như:
- Đẩy mạnh phát triển thương hiệu: Phát triển thương hiệu và insight khách hàng đi đôi với nhau. Doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh thương hiệu mà khách hàng có thể liên tưởng, tạo ra nhiều cảm xúc để khách hàng nhớ tới. Sử dụng insight khách hàng để khám phá ra điều khiến họ cảm động, các vấn đề họ quan tâm… giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển thương hiệu đi đúng hướng.
- Lập kế hoạch tồn kho: Hành vi của khách hàng cho bạn biết nhiều hơn bất kỳ con số bán hàng nào. Bên cạnh việc sử dụng doanh số bán hàng để lập kế hoạch hàng tồn kho, hãy sử dụng tích hợp hành vi của khách hàng để phân tích lý do và thời điểm họ mua sản phẩm, động lực mua hàng… những thông tin chi tiết đó sẽ giúp bạn chuẩn bị và có phương án xử lý hàng tồn kho tốt hơn.
- Kế hoạch nâng cấp sản phẩm dễ dàng hơn: Nếu bạn là một doanh nghiệp phải liên tục tối ưu hóa các sản phẩm hoặc thường xuyên phải cho ra mắt các sản phẩm mới… thì insight khách hàng có thể giúp bạn dễ dàng xác định vấn đề cần nâng cấp, cải thiện hơn đồng thời ra mắt các tính năng, sản phẩm mới phù hợp, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Insight khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định, kế hoạch kinh doanh đúng đắn
- Định giá sản phẩm: Biết được mức giá hiện tại của các đối thủ cạnh tranh đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Nhưng điều cốt lõi là bạn phải biết mức giá mà đối tượng khách hàng của bạn sẵn sàng trả. Kết hợp mức giá sản phẩm của các đối thủ và mức thu nhập của khách hàng sẽ giúp bạn xác định được mức giá sản phẩm phù hợp. Ngoài ra, các thông tin chi tiết về người tiêu dùng mà insight khách hàng cung cấp cũng giúp bạn xác định cách khách hàng đánh giá thương hiệu, sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và cho phép bạn điều chỉnh giá sản phẩm đến một mức giá tối ưu hơn.
- Xâm nhập thập thị trường mới: Cách duy nhất để thâm nhập vào một thị trường mới là hiểu chính xác về khách hàng tiềm năng của mình: họ như thế nào, sở thích, hành vi mua sắm và các yếu tố môi trường khác của họ ra sao, … Bằng cách thực hiện nghiên cứu insight khách hàng, khảo sát thị trường, bạn có thể thu hoạch được các kết quả phong phú và chân thực về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó bạn có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh tối ưu hơn giúp thương hiệu của mình thành công trên thị trường mới.
Dự đoán xu hướng tương lai để chuẩn bị và nắm bắt thời cơ
Các dự đoán dựa vào phân tích insight khách hàng có thể không thể chính xác 100%, nhưng nó tiết lộ các xu hướng sẽ xảy ra để doanh nghiệp lường trước các tình huống:
- Dự đoán các xu hướng của ngành trong tương lai: Nắm bắt insight khách hàng có thể giúp doanh nghiệp dự đoán các xu hướng, đưa ra ý tưởng để tạo tính năng mới, sản phẩm mới, dịch vụ mới, chiến dịch mới, thông điệp mới… đi theo xu hướng. Điều này giúp doanh nghiệp dẫn đầu xu hướng, trở phổ biến hơn với người tiêu dùng, dễ dàng tạo ấn tượng với đối tượng khách hàng tiềm năng…
Phân tích insight khách hàng giúp doanh nghiệp có những dự đoán để định hướng phát triển
- Dự đoán tỷ lệ rời bỏ của khách hàng: Một trong những tình huống khó xử lý đối với bất kỳ doanh nghiệp nào là tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao mà không biết nguyên nhân tại sao. Insight khách hàng cho phép doanh nghiệp tìm hiểu những vấn đề mà khách hàng gặp phải, các trải nghiệm họ có với thương hiệu và những điều mà doanh nghiệp cần cải thiện để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Dự báo tiêu thụ và quản lý kho vận: Insight khách hàng kết hợp với các số liệu báo cáo bán hàng, giúp bạn xác định sản phẩm nào đang có nhu cầu cao, được khách hàng ưa chuộng. Thông tin này cho phép bạn dự báo nhu cầu tiêu thụ và số lượng hàng trong kho để đảm bảo có chiến lược chuỗi cung ứng sản phẩm chính xác theo thời gian thực, tránh lãng phí.
Tối đa hóa lợi nhuận
Insight khách hàng được triển khai đúng cách đem lại lợi ích kinh tế cho các doanh nghiệp như:
- Giảm chi phí và cải thiện doanh thu: Phân tích insight khách hàng tốt hơn có thể giúp giảm chi phí quảng cáo, chi phí sản phẩm mẫu, … và tăng doanh số bán hàng, tối đa nguồn lợi nhuận.
Insight khách hàng đóng vai trò quan trọng trọng việc tối đa hóa lợi nhuận và giảm chi phí
- Sử dụng các nguồn lực hợp lý: Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ các vấn đề mình cần cải thiện, các vấn đề đang làm tốt và cần duy trì… để phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh lãng phí tài nguyên trong tương lai.
Insight khách hàng cung cấp cái nhìn sâu hơn về hành trình mua hàng của khách hàng, từ những gì người tiêu dùng đang mua cho đến lý do họ đưa ra quyết định mua hàng và cảm nhận của họ về một thương hiệu hoặc sản phẩm. Điều này giúp các công ty cải thiện trải nghiệm khách hàng, đưa ra các quyết định, dự đoán kinh doanh, cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ hiệu quả hơn… để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh, từ đó gia tăng tỷ lệ khách hàng mua hàng, nâng cao doanh số và hiệu quả kinh tế.
Đừng bỏ lỡ: 5 Chiến dịch marketing thành công nhờ nắm bắt insight khách hàng
