Văn hóa doanh nghiệp là gì?
Văn hóa doanh nghiệp là tập hợp các giá trị, thái độ, niềm tin và các chính sách có vai trò định hướng cho một tổ chức. Văn hóa này ảnh hưởng tới mọi khía cạnh của doanh nghiệp, từ nhân viên, tới các mối quan hệ với doanh nghiệp khác và các mối quan hệ với khách hàng.
Sự bất ổn trong văn hóa doanh nghiệp có thể tác động tiêu cực tới dịch vụ khách hàng và uy tín của doanh nghiệp. Ngược lại, văn hóa doanh nghiệp mang tính tích cực có thể cải thiện các mối quan hệ của bạn với khách hàng hiện tại và thậm chí có thể giúp bạn thu hút khách hàng mới.
Tony Hsieh, CEO của Zappos đã chia sẻ rằng: “Ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là văn hóa doanh nghiệp. Chúng tôi tin tưởng rằng nếu bạn xây dựng văn hóa doanh nghiệp đúng cách, gần như tất cả mọi thứ như cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo hay xây dựng thương hiệu bền vững sẽ tự diễn ra một cách rất tự nhiên”.
Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hạnh phúc. Các doanh nghiệp có thể duy trì sự vui vẻ, hạnh phúc của nhân viên trong công việc sẽ luôn cung cấp dịch vụ tốt. Một doanh nghiệp chỉ tập trung cho mục tiêu lợi nhuận sẽ xem nhân viên giống như những dòng mục trên bảng cân đối kế toán và khách hàng đơn thuần chỉ là con số. Còn những doanh nghiệp trân trọng giá trị của nhân viên sẽ tạo ra một đội ngũ biết trân trọng giá trị của khách hàng.
Chẳng hạn như Zappos. Mọi điều về Zappos chỉ xoay quanh “sự hạnh phúc” – nhân viên hạnh phúc và khách hàng hạnh phúc. Hsieh (CEO của Zappos) đã tự học rất nhiều về những điều khiến mọi người hạnh phúc. Những điều này được gói gọn ở 4 yếu tố cốt lõi:
- Tự kiểm soát – Mọi người không muốn cảm thấy như họ đã bị mất kiểm soát
- Sự phát triển – Mọi người cần phải cảm thấy họ đang có tiến bộ và có sự phát triển
- Sự kết nối – Có mối quan hệ xã hội mạnh mẽ
- Tầm nhìn/Ý nghĩa – Là một phần của cái gì đó lớn hơn bản thân
Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hạnh phúc
Mọi thứ đều cần đo đếm. Nếu sự hài lòng của khách hàng trở thành một phần của việc đánh giá hiệu suất làm việc, nhân viên của doanh nghiệp sẽ luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất. Họ sẽ luôn cố gắng tìm kiếm các cách thức mới để làm hài lòng khách hàng trong từng tương tác cũng như giải quyết các vấn đề của khách trên cả mức kỳ vọng. Để sự hài lòng của khách hàng trở thành thước đo thành công chính là cách chắc chắn nhất đảm bảo cho một dịch vụ khách hàng tối ưu.
Nền văn hóa công ty cạnh tranh cao sẽ khiến nhân viên hiếm khi đặt khách hàng ở vị trí đầu tiên. Khi một văn hóa doanh nghiệp được định hình bằng đấu đá nội bộ và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đồng nghiệp, không có tinh thần làm việc nhóm thì khả năng để doanh nghiệp đó cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là rất thấp. Sự cạnh tranh là cần thiết, nhưng nếu mức độ cạnh tranh quá cao, sự ưu tiên của mỗi nhân viên là làm thế nào để chiến thắng được đồng nghiệp chứ không phải là khách hàng nữa.
Những nhân viên được trao quyền sẽ luôn chịu trách nhiệm và nỗ lực giải quyết vấn đề. Các doanh nghiệp xây dựng được một nền văn hóa mà ở đó nhân viên cảm thấy được tin tưởng và được trao quyền để đưa ra quyết định sẽ luôn gặt hái được lợi nhuận, bởi các thành viên luôn tiếp nhận, chịu trách nhiệm về vấn đề và làm việc để giải quyết chúng một cách tích cực. Và khi họ được doanh nghiệp khen thưởng cho những nỗ lực của mình, một chu trình tích cực sẽ được tạo ra và kết quả thu được là những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Hsieh chia sẻ rằng: “Nếu CEO là người duy nhất đưa ra tất cả các quyết định, doanh nghiệp sẽ không thể có được sự linh hoạt. Đó là lý do vì sao rất nhiều doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng khi họ mở rộng quy mô”. Chính những người gần khách hàng nhất mới nên là người đưa ra quyết định. Zappos để chính những đại diện dịch vụ khách hàng quyết định điều gì là tốt nhất cho khách hàng thay vì có những chính sách cụ thể cho từng trường hợp. Sự tin tưởng này sẽ luôn đồng hành cùng họ để giúp họ có được sự tư tin khi giải quyết vấn đề.
Nhân viên được tin tưởng và trao quyền sẽ luôn chịu trách nhiệm
Những nhân viên không cảm thấy sự chắc chắn với công việc sẽ bảo vệ bản thân trước. Nếu nhân viên luôn cảm thấy lo lắng về công việc của họ hoặc làm việc trong một môi trường văn hóa không phù hợp, họ sẽ ưu tiên bảo vệ công việc, vị trí của chính họ hơn là giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều quan trọng để thiết lập các quy tắc cốt lõi là phải tin tưởng nhân viên và cho họ động lực để làm những điều đúng đắn.
Nếu bạn là những lãnh đạo doanh nghiệp và muốn tạo ra 1 môi trường làm việc đoàn kết, lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy nhìn vào từng tính huống và suy nghĩ về cách đội của bạn xử lý các tương tác với khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp cho nhân viên tất cả những thứ họ cần để làm việc hiệu quả với nhau và giải quyết vấn đề. Và cũng cần đảm bảo rằng, bạn có thể đo lường hiệu suất chính xác để có thể thưởng/phạt đúng và kịp thời cho nhân viên của bạn.
Bạn đang xây dựng văn hóa doanh nghiệp của mình như thế nào, đã có tác động gì tới trải nghiệm khách hàng hay chưa, hãy chia sẻ với Masterskills nhé!
Bài liên quan:
- ASOS đã đem đến trải nghiệm khách hàng thú vị như nào?
- Hành trình tạo kết nối cảm xúc với khách hàng
