Chúng ta đang ở trong một thời điểm mà các công ty cần phải tích cực đổi mới trải nghiệm khách hàng. Theo Viện Phần Mềm các công ty thực hiện được điều này sẽ giành được nhiều thị phần hơn. Có một cơ hội rất lớn khi nói đến trải nghiệm của khách hàng bởi vì hầu hết các công ty chỉ đơn giản là rất tệ ở lĩnh vực này.
Nhưng những bước đổi mới này sẽ yêu cầu các công ty phải thực hiện những bước đi táo bạo trong những thời điểm không chắc chắn. Ngày nay rất dễ bị sao chép, hay bị gạt bỏ – vì các thương hiệu không tiếp tục phát triển và không thay đổi với xu hướng phát triển.
Sẽ rất có ích khi bạn suy nghĩ về những cách thức đổi mới trải nghiệm khách hàng và hãy nhìn vào những công ty đã thực hiện được điều đó. Sau đây là những bài học mà bạn có thể học hỏi để đổi mới trải nghiệm khách hàng từ những công ty như Lemonade, McDonalds, Amazon, Walmart và một câu chuyện cần đề phòng.
Kết hợp tính hiệu quả với việc trả lại
Ví dụ như ở một ngành công nghiệp trên bờ sụp đổ là ngành bảo hiểm. Đa số các khách hàng đều thất vọng với các công ty bảo hiểm. Một khách hàng phải trả một khoản phí hàng tháng rất nhiều cho một nhà cung cấp bảo hiểm, và khi khách hàng này cần bảo hiểm thì lại bị công ty bảo hiểm đối xử rất tệ.
Hầu hết khách hàng mua bảo hiểm biết rằng họ sẽ nhận được một chút lợi ích từ việc này. Trải nghiệm của khách hàng mua bảo hiểm có lẽ là điều tồi tệ nhất trong ngành cho nên cần phải được cải thiện. Yêu cầu bồi thường được xử lý theo cách từ đó đến giờ vẫn còn nhiều khách hàng làm vậy.
Thông thường các công ty bảo hiểm yêu cầu khách hàng gửi thông tin yêu cầu bồi thường qua bưu điện. Và thường thì bạn không thể gửi yêu cầu bồi thường trực tuyến và hiếm khi nào có thể gửi trên điện thoại của mình. Nhưng một công ty khởi nghiệp đã thay đổi tất cả điều đó.
Daniel Schreiber, đồng sáng lập công ty bảo hiểm mới Lemonade cho biết trong một cuộc phỏng vấn, “Bảo hiểm hay được xem là ‘việc chẳng hay ho gì những cần phải có”. Lemonade đã thay đổi cả mô hình kinh doanh. Họ lấy ra một khoản phí cố định trong số tiền thanh toán hàng tháng của khách hàng, chi trả cho việc tái bảo hiểm (và một số chi phí không thể tránh khỏi) và sử dụng phần còn lại để thanh toán các yêu cầu bồi thường.
Trải nghiệm khách hàng của họ rất thuận tiện với thiết bị di động. Không mất nhiều thời gian để nhận được phản hồi về yêu cầu bồi thường. Lemonade, sử dụng trí thông minh nhân tạo đã làm cho quy trình bảo lãnh và yêu cầu bồi thường trở nên dễ dàng hơn. Kết quả từ trải nghiệm khách hàng của họ trở nên liền mạch, tức thời và đáng tin cậy.
Theo Lemonade, 87% khách hàng của họ là người lần đầu mua bảo hiểm. Và họ thu hút một thị trường khách hàng không được phục vụ tốt. Hàng ngàn khách hàng thích Lemonade, bất kỳ khoản tiền bảo hiểm không có người nhận sẽ được quyên góp cho một tổ chức từ thiện do khách hàng lựa chọn. Họ đã phối hợp thành công với chủ nghĩa tư bản có lương tâm trong một ngành công nghiệp mà nhiều khách hàng không tin tưởng.
Trao cho khách hàng các công cụ để họ tự phục vụ
McDonalds là chuỗi nhà hàng đầu tiên tập trung vào hiệu quả hoạt động và lợi nhuận. Mọi thứ về DNA doanh nghiệp của họ đều tập trung vào những thứ này. Như khi họ đưa ra ý tưởng về “cộng đồng” và “giá trị gia đình”, khi bạn biết về cầu chuyện khởi nghiệp của họ là về nỗ lực của một người đàn ông để kiếm được thật nhiều tiền. Gần đây McDonalds đã bỏ các quầy thu ngân để cho khách hàng không cần phải tiếp xúc với người thu ngân để trả tiền cho thức ăn.
Trong khi vài người sợ rằng robot sẽ thay thế con người làm việc, thì còn nhiều khách hàng và lãnh đạo doanh nghiệp loại thích tính hiệu quả và tốc độ của kỹ thuật tự động. Liệu chúng ta có thể thấy nhiều công ty hơn lựa chọn sự tự động hóa này không?
Hay họ vẫn giữ nguyên lập trường không ủng hộ sự tự động hóa mà ưu tiên xây dựng trải nghiệm với con người? Tôi thì nghĩ rằng trí tuệ nhân tạo cho thấy tính hiệu quả của nó trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh, bởi vì khách hàng thì vẫn còn đó, và bởi vì khách hàng muốn sử dụng dịch vụ nhanh hơn. Bạn sẽ không tìm thấy trải nghiệm này tại một nhà hàng nào với các sản phẩm địa phương.
Tăng tốc độ và đơn giản hóa các tương tác bán lẻ
Phần tốn thời gian nhất trong lúc mua sắm ở một cửa hàng bán lẻ là phải lướt qua những thứ không liên quan đến bạn – khách hàng. Ví dụ như tôi thích những khoản tiết kiệm mà tôi nhận được từ các cửa hàng giảm giá cao cấp nhưng để có được những khoản tiết kiệm, tôi phải lôi ra hàng tấn thứ mà tôi không thích hoặc không muốn. Đến cuối chuyến đi mua sắm tôi rất mệt. Đúng là khoản tiết kiệm mà tôi nhận được cũng có cái giá của nó.
Điều gì xảy ra khi một công ty có thể giảm bớt công sức cho khách hàng và cung cấp giá cả cạnh tranh? Walmart đang thử nghiệm các quầy khổng lồ trong các cửa hàng của họ, được gọi là “tháp lấy đồ”. Để sử dụng tháp, khách hàng quét mã vạch trên hóa đơn mua hàng.
Trong vòng 45 giây, một cánh cửa trên tháp đó sẽ mở ra, và các vật dụng xuất hiện trên băng tải. Điều này tiết kiệm được thời gian của khách hàng, nhưng cho phép họ nhận các mặt hàng của họ – bằng cách này họ không phải lo lắng về các gói hàng bị đánh cắp suốt cả ngày.
Chấp nhận sự minh bạch – Đừng ép buộc và làm rối khách hàng
Gần đây tôi nhận được một email từ Groupon rằng có một số hoạt động lạ với tài khoản của tôi. Tôi không sử dụng Groupon và tôi đã xóa tài khoản của tôi hôm nay. Và bạn biết không, Không thể tự xóa tài khoản của bạn! Tôi đã dành cả thời gian trên trang web, tìm trong phần trợ giúp, và sau đó trên Google.
Không có mục xóa tài khoản nào dễ tìm cả! Khi các công ty khiến bạn khổ sở để xóa tài khoản làm cho tôi nghĩ rằng họ muốn số lượng khách hàng nhiều để nói với ban giám đốc của họ “Nhìn xem chúng ta có nhiều người sử dụng chưa này!” Tuy nhiên nếu người dùng là những người như tôi, những người không còn nhận được giá trị từ dịch vụ nữa thì công ty đó có còn là một công ty có giá trị?
Họ sẽ giữ được khách hàng trong bao lâu cùng với số tài khoản người dùng không hoạt động nữa. Tại sao họ không thiết kế trang web sao cho khách hàng dễ dàng xóa tài khoản? Groupon là một ví dụ về một công ty sử dụng chiêu trò trong trải nghiệm khách hàng để thổi phòng số lượng khách hàng của họ. Nhưng có công ty nào phát triển mạnh bằng cách lừa khách hàng? Nếu người dùng muốn xóa tài khoản của họ, hãy thiết kế cho thật dễ để khách hàng có thể xóa tài khoản.
Bạn chỉ đang nói dối với các thành viên hội đồng quản trị của bạn rằng bạn có hàng triệu người dùng không hoạt động bởi vì bạn đã bắt họ không tài nào rời bỏ bạn. Hãy cung cấp giá trị thật sự cho khách hàng và họ sẽ ở lại. Nhưng đừng lừa họ vào cảnh cứ bám lấy bạn. Bạn có thể hủy đăng ký, nhưng tôi muốn tài khoản của tôi hoàn toàn xóa khỏi trang web. Hãy thiết kế cho khách hàng dễ sử dụng!
Tin tưởng khách hàng thử sản phẩm trước khi mua
Amazon đang tung ra Dịch vụ Thử Trước Khi Mua. Dịch vụ này rất quan trọng cho bán lẻ. Các nhà bán lẻ dựa vào đăng kí khác sẽ cạnh tranh như thế nào? Cơ bản thì tất cả các nhà bán lẻ trực tuyến nên lo lắng. Đó là trở ngại chính mà các công ty như Nordstrom Rack, nơi mà bạn mua một mặt hàng và trả lại nó, bạn phải trả giá hơn 5 đô la.
Đối với những người như tôi hay mua đồ trực tuyến và cần đổi một cỡ khác, đó là cả một vấn đề – và chưa kể tốn rất nhiều tiền. Amazon một lần nữa làm cho dịch vụ của khách hàng dễ dàng hơn và tốt hơn – và họ sẽ tiếp tục giành được thị phần trong việc làm đó.
Có những cách nào bạn có thể làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng và tốt hơn? Nếu bạn bắt đầu từ đó, bạn sẽ nảy ra hàng tấn những ý tưởng tuyệt vời, và công việc kinh doanh của bạn sẽ đi từ trì trệ sang hiệu quả và sáng tạo.
