Nhân viên dịch vụ khách hàng có phải là một chuyên viên dịch vụ khách hàng trong phòng dịch vụ khách hàng trong một công ty bạn hay không? Dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong kinh doanh nói chung và kinh doanh online nói riêng. Bởi dịch vụ khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng “thực sự”?
Gần đây, tôi bị ấn tượng về một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ khách hàng: Một khách hàng của American Express trong quá trình thanh toán không may nhập sai một số thập phân và buộc phải chi trả hàng ngàn đô la thay vì hàng trăm.
Khi phát hiện ra điều đó, khách hàng này đã liên hệ ngay với AmEx để nhờ giúp đỡ. Và ông được nhân viên ở đây đảm bảo rằng vấn đề này sẽ không ảnh hưởng đến hoạt động của tài khoản, đồng thời, tất cả các chi phí sẽ được hoàn trả.
Vài ngày sau, khách hàng trên nhận được một cuộc gọi từ vợ của mình thông báo rằng tất cả các thẻ ghi nợ của họ bị khóa. Ông vội kiểm tra lại tài khoản và không tìm thấy bất cứ điều gì đáng ngờ, thậm chí không một lưu ý rằng tài khoản sẽ bị khóa.
Ông lại gọi cho AmEx một lần nữa để tìm câu trả lời.
Lần này, ông được gặp một nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể coi là một điển hình của nhân viên “muốn đuổi khách đi”. Cô ta cáo buộc ông đang cố gắng gian lận và hỏi lý do tại sao ông không tạm dừng thanh toán. Vị khách hàng trả lời rằng không ai nói với ông là nên làm như vậy. Thay vào đó, ông được đảm bảo rằng sẽ không có bất cứ tác động tiêu cực tới hoạt động của tài khoản.
Nghe đến đây, nhân viên đó liền trả lời: “Đó là những gì một nhân viên chăm sóc khách hàng nên làm. Họ nói với ông những gì ông muốn nghe”.
Nếu là bạn, trong tình huống này bạn sẽ làm gì?
Để doanh nghiệp của bạn không rơi vào những tình huống tương tự như AmEx, trong bài viết này, Masterskills sẽ chia sẻ với các bạn mục đích thực sự của ngành dịch vụ khách hàng. Chắc chắn không phải “nói cho khách hàng những gì họ muốn nghe”, mà giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề đang gặp vướng mắc. Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ giới thiệu tới các bạn một vài kỹ thuật xử lý sự cố để công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn.
Một nhân viên có thể tạo sự khác biệt
Một nhân viên xuất hiện đúng thời điểm, chú ý lắng nghe chia sẻ của khách hàng cũng như sáng tạo trong đưa ra giải pháp chắc chắn sẽ tạo sự khác biệt và để lại ấn tượng sâu đậm trong lòng khách hàng
Chắc chắn bạn sẽ tự hỏi, câu chuyện của vị khách hàng AmEx kết thúc như thế nào đúng không?
Vâng, vị khách hàng đáng kính đó đã cho AmEx một cơ hội cuối cùng. Ông hủy bỏ thanh toán và một lần nữa liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng, hỏi xem mình sẽ phải làm những gì. Thật may, lần này ông đã gặp một nhân viên dịch vụ khách hàng “thực sự”.
“…Cô ấy sẵn sàng lắng nghe. Đó chính là sự khác biệt và đối lập. Tôi giải thích tình hình với cô ấy. Cô ấy lập tức hiểu, kiểm tra tài khoản của tôi, bảo tôi giữ máy; sau đó trở lại và nói rằng cấp trên của cô đã kích hoạt lại thẻ cho tôi. Tôi ngạc nhiên sững sờ và thấy hạnh phúc hơn bao giờ hết… Không có lời nào có thể diễn tả cảm giác của tôi lúc này!”
Hai nhân viên làm việc tại phòng dịch vụ khách hàng cho cùng một doanh nghiệp nhưng lại đem đến hai trải nghiệm khách hàng hoàn toàn khác biệt, đối lập: một tuyệt vời và một không bao giờ muốn nhắc tới.
Thật khó để nói điều gì tác động đến trải nghiệm tồi tệ: có thể là nhân viên đó không thích hợp để làm việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng, hay quản lý của anh ta thất bại trong việc đào tạo và khích lệ nhân viên…
Điểm mấu chốt khi khách hàng liên hệ chính là để nhận lại sự giúp đỡ cho những vướng mắc nhưng lại không được đáp ứng. Trong nhiều trường hợp, đưa ra một câu trả lời ngay tại thời điểm đó khá khó khăn, vì vậy, bạn cần phải linh hoạt giữa các chính sách của công ty và mong muốn thực sự của khách hàng. Đó chính là kinh nghiệm rút ra từ ví dụ của AmEx ở trên. Tuy nhiên, trong khi nhân viên đầu tiên là chưa tìm ra được hướng giải quyết thực sự phù hợp, người sau cùng lại chứng tỏ kỹ năng giải quyết giải quyết vấn đề hoàn hảo.
Bốn bước xử lý sự cố hiệu quả
Dưới đây là bốn bước chúng tôi nghĩ rất cần thiết đối với bất cứ nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp các giải pháp hoàn hảo tới khách hàng của mình.
1. Hiểu được quan điểm của khách hàng
Khách hàng liên hệ với bạn và yêu cầu giải quyết một vấn đề rất khó để thực hiện. Vị khách hàng này yêu cầu bạn tạm ứng để thanh toán hai hoá đơn cuối cùng vì trong thẻ đã hết tiền.
Suy nghĩ đầu tiên của một người bình thường của sẽ là: “Liệu họ có đang mất trí?”. Nhưng bạn không phải là người bình thường. Bạn là một Support Hero và công việc của bạn là giúp đỡ khách hàng giải quyết khó khăn. Chính vì thế, suy nghĩ tiêu cực sẽ không giúp bạn có bất kỳ giải pháp hiệu quả.
Có lẽ vị khách hàng này đang muốn gian lận, nhưng cũng có thể họ đang ở trong một hoàn cảnh bất lợi và thực sự cần sự giúp đỡ. Lúc này, bạn chưa thể khẳng định điều gì là đúng/sai, vì vậy nên nghĩ theo hướng tích cực. Công việc của bạn không phải là để đánh giá động cơ của họ. Thay vào đó, bạn cần chú ý lắng nghe để hiểu được vấn đề và tìm ra hướng giải quyết hiệu quả.
Lắng nghe từ trái tim để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo. Liệu bạn đã thử?
2. Xác định vấn đề
Đôi khi khách hàng không thể giải thích rõ ràng những gì sai hay hoàn toàn bình thường. Họ không biết quy trình cũng như từ ngữ chuyên ngành của bạn; họ chỉ biết rằng mình đã có kỳ vọng rất lớn với sản phẩm/dịch vụ và hiện rất thất vọng.
Công việc của bạn lúc này là khôi phục niềm tin của họ về doanh nghiệp của mình, nhưng trước tiên, cần phải tìm ra vấn đề nằm ở đâu.
Dưới đây là vài câu hỏi mà có thể giúp bạn khắc phục sự cố. Đôi khi nhờ những câu hỏi đơn giản bạn có thể phát hiện một loạt lỗi của sản phẩm từ nhà sản xuất!
- Liệu bạn có thể mô tả chính xác vấn đề mình đang gặp phải?
- Vấn đề này bắt đầu từ khi nào?
- Có dấu hiệu gì trước đó không?
Và bây giờ hãy tự hỏi:
- Có phải tất cả người dùng đều bị ảnh hưởng hay chỉ có một?
- Đã từng có khách hàng nào gặp vấn đề tương tự trước đây?
Sau khi khách hàng trả lời tất cả câu hỏi của bạn hãy tóm tắt lại câu trả lời để hiểu khách hàng của mình hơn cũng như xác minh chi tiết sự việc.
Nếu bạn chưa từng gặp vấn đề tương tự hoặc chưa biết phải làm gì, hãy xin lỗi ngắn gọn và thông báo với khách hàng rằng bạn cần một chút thời gian để thảo luận với đồng nghiệp hoặc cấp trên. Cố gắng đưa ra đề nghị với giọng tự tin và không ngại yêu cầu khách hàng giữ máy một phút.
Khách hàng đánh giá cao câu trả lời chính xác, ngay cả khi nó sẽ mất một chút thời gian.
Nhưng thay vì nói một câu khủng khiếp: “Rất xin lỗi, nhưng tôi phải chuyển vấn đề của bạn đến bộ phận khác”, hãy cố gắng nói: “Chúng tôi đang cố gắng giải quyết trường hợp này cho bạn. Chính vì thế, tôi sẽ chuyển vấn đề của bạn tới một chuyên gia – người có nhiều kinh nghiệm nhất để xử lý vấn đề này tốt nhất.”
3. Tìm một giải pháp
Hãy sử dụng tư duy phân tích của mình trong những trường hợp này để tìm ra một giải pháp phù hợp nhất với khách hàng của bạn. Dưới đây là một số gợi ý sẽ giúp bạn đưa ra giải pháp:
- Liệu nhân viên có thẩm quyền đầy đủ để quyết định?
- Giải pháp đưa ra sẽ cần có sự tham gia của những ai?
- Thời gian dự kiến sẽ có giải pháp?
- Và nó xảy ra cần những điều kiện gì?
- Những người cần được thông báo về dự kiến giải pháp?
- Khách hàng sẽ được thông báo về các giải pháp theo cách nào?
Ngay cả khi trường hợp bạn đang giải quyết chưa có trong chính sách công ty, bạn chắc chắn vẫn sẽ có cách đề giúp đỡ khách hàng.
Hãy tham khảo trường hợp dưới đây…
Khi chính sách của công ty bạn không hỗ trợ việc ghi nợ giao dịch, bạn vẫn có thể:
- Thông báo cho khách hàng rằng bạn không thể ghi nợ đối đơn hàng này, nhưng bạn có thể chia nhỏ các thanh toán để khách hàng có thể đủ khả năng chi trả.
- Bạn có thể kiểm tra tài khoản của khách hàng và gợi ý đổi sang một sản phẩm giá thấp hơn
Một yêu cầu không hợp lý và hai giải pháp, tất cả phụ thuộc vào sự sáng tạo của bạn!
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không phải là một người sở hữu kỹ năng giải quyết vấn đề hoàn hảo?
Trước hết, hãy lưu lại vấn đề trên hệ thống quản lý của bạn và theo dõi thời gian giải quyết. Nếu vấn đề không được giải quyết trong vòng 24 giờ, bạn cần liên hệ với khách hàng và thông báo với họ rằng mình vẫn đang tìm hướng giải quyết vấn đề hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, có một số trường hợp, vấn đề không thể giải quyết triệt để, chẳng hạn: công ty của bạn đã ngừng bán sản phẩm đó, khách hàng muốn sử dụng một tính năng chưa hề tồn tại… Nó không có nghĩa là bạn không thể tìm ra hướng tối ưu nhất. Nếu bạn không bán bánh kem, hãy giới thiệu cho khách hàng biết chỗ nào bán. Nếu tính năng khách hàng yêu cầu chưa từng tồn tại, hãy hướng dẫn khách hàng cách tìm ra những giải pháp hỗ trợ tương tự nhu cầu…
Sáng tạo và chủ động hơn một chút đã có thể khiến khách hàng hạnh phúc ngay cả khi bạn không giải quyết vấn đề theo cách họ mong đợi ở bạn.
Dưới đây là một ví dụ từ chính trải nghiệm của chúng tôi. Đồng nghiệp của tôi, Lan, đã nhận được yêu cầu từ một khách hàng, người này tỏ ra rất khó chịu khi dịch vụ của chúng tôi không có tính năng chia sẻ màn hình cũng như công cụ chụp màn hình.
“Sau khi hít một hơi thật sâu, tôi nói với khách hàng rằng mặc dù công cụ họ cần không đi kèm với Masterskills, nhưng họ vẫn có thể kết nối để chia sẻ màn hình với khách hàng của mình khi sử dụng một công cụ chụp màn hình miễn phí như Snipping Tool có sẵn trên máy tính. Hướng giải quyết của tôi thực sự đã tạo được dấu ấn! Vị khách đó dường như rất hài lòng với gợi ý mà tôi đưa ra” – Lan chia sẻ.
4. Giải quyết vấn đề và dõi theo các giải pháp
Cuối cùng! Khách hàng đã đồng ý về giải pháp bạn đưa ra. Đối với những nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường, họ hoàn toàn có thể ngắn gọn xin lỗi về vấn đề hiện đã được giải quyết, phải không?
Tuy nhiên, bạn là Support Hero cơ mà…
Đôi khi giải pháp của bạn chưa giải quyết được nguyên nhân sâu xa của vấn đề. Chẳng hạn, khách hàng có vấn đề với các ứng dụng và bạn đề nghị họ khởi động lại thiết bị. Trước mắt, vấn đề có thể được giải quyết nhưng nhiều khả năng khách hàng này sẽ trở lại yêu cầu bạn hỗ trợ. Và nếu không may gặp một khách hàng khó tính, họ sẽ rất khó chịu khi giải pháp bạn đưa ra không thực sự hiệu quả.
Tôi biết, khi làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng, bạn hầu như không có thời gian nghỉ, nhất là khi, bạn được yêu cầu theo dõi các vấn đề của khách hàng, phải không /
Nhưng mặt tích cực của việc chỉ cần bỏ ra một chút thời gian để liên hệ với khách hàng chắc chắn bạn cũng cần cân nhắc…
- Bạn thấy mình thực sự quan tâm đến họ và tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời
- Bạn chắc chắn rằng sẽ không nhận được một cuộc gọi hoặc chat từ một khách hàng khó chịu
- Và giải pháp mình đưa ra đã phát huy tác dụng
Và nếu bạn không có thời gian để thực hiện bất kỳ cuộc gọi hoặc gửi email, nhóm của bạn có thể sử dụng một cuộc khảo sát tự động để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi được giúp đỡ. Chẳng hạn như SurveyMonkey, MailChimp hoặc gửi một biểu mẫu với hai câu hỏi:
- Liệu chúng tôi đã giúp bạn giải quyết vấn đề?
- Bạn có thể đánh giá trải nghiệm tổng thể của mình?
Hoặc đơn giản hơn, sau khi kết thúc một cuộc trao đổi ngay qua Live Chat trên website, bạn có thể khéo léo gợi ý khách hàng đánh giá mức độ hài lòng bằng cách click vào icon tương ứng trên cửa sổ chat.
Khách hàng chắc chắn sẽ đánh giá rất cao sự chuyên nghiệp, tận tâm của bạn.
Giải quyết vấn đề là một lối tư duy, không phải là một khả năng
Nếu bạn đã từng đọc những bài viết trước đây của Masterskills về kỹ năng giải quyết vấn đề, bạn chắc đã biết tới quy tắc vàng của ngành dịch vụ khách hàng. Ngay cả khi vấn đề không liên quan đến sản phẩm, bạn vẫn có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bằng cách gợi ý một giải pháp khả thi.
Bởi vì dịch vụ khách hàng là để giải quyết vấn đề, không phải để nói cho khách hàng những gì họ muốn nghe. Vì vậy, miễn là bạn kiên trì, tận dụng tối đa những kinh nghiệm Masterskills đã chia sẻ với bạn và suy nghĩ tích cực – sẽ không có vấn đề bạn không thể giải quyết. Chắc chắn là như vậy!
Theo Justyna Polaczyk
Bài liên quan:
- [Infographic] Top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
- Dịch vụ khách hàng: Vấn đề “sống còn” của mọi doanh nghiệp
