EN |
VN
Đo lường trải nghiệm khách hàng là một hoạt động quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Nó sẽ giúp bạn hiểu được mức độ trung thành hoặc sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu. Những chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biển nhất bao gồm:
- NPS (net promoter score): chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
- CSAT (Customer satisfaction score) – Chỉ số hài lòng của khách hàng: thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng sau các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng.
- CES (Customer effort score): thể hiện mức độ dễ dàng của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ.
1 Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng chỉ số NPS.
NPS là chỉ số đo lường được sử dụng nhiều nhất ở các nước Bắc Âu. Giống như một chỉ số chung trên thế giới, 2/3 doanh nghiệp toàn cầu đều sử dụng nó để đo lường trải nghiệm khách hàng.
Khảo sát NPS khá ngắn và đơn giản để khách hàng trả lời và rất dễ theo dõi cho các công ty. NPS bao gồm những câu hỏi đơn giản như: ” Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới người thân hoặc bạn bè là bao nhiêu?”. Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 0-10. Nếu khách hàng đánh giá từ 0-5 điểm thì họ đang có một trải nghiệm không tốt và có thể rời bỏ doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không có hành động nào để thay đổi, cứu vãn tình thế. Nếu khách hàng cho điểm từ 8-10 thì có nghĩa là họ có trải nghiệm tốt và hứa hẹn sẽ quay lại, giới thiệu cho người thân, bạn bè. Những doanh nghiệp có chỉ số NPS cao thì số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp càng lớn và sự tăng trưởng trong tương lai càng ổn định.
2 Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng chỉ số CSAT.
Cũng giống như NPS, CSAT là một trong những chỉ số đo lường phổ biến trên thế giới được dùng để đo lường nhanh trải nghiệm khách hàng tại một điểm chạm ở một thời điểm nhất định. CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn trả lời theo thang điểm từ 1-5. Những xếp hạng của google, facebook là một ví dụ điển hình về CSAT.
Đây là phương pháp đơn giản và hiệu quả để thực hiện. Nếu vì một lý do nào đó khảo sát nhận được phản hồi tiêu cực thì bạn có thể xác định thời điểm đó và đưa ra những biện pháp khắc phục kịp thời. Khảo sát CSAT có thể dễ dàng tùy biến theo nhu cầu cụ thể của tổ chức, doanh nghiệp bạn. CSAT là cách tốt nhất để xem khách hàng đang nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn.
3 Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng chỉ số CES.
CES là chỉ số đo lường phổ biến thứ 3 về trải nghiệm khách hàng. CES đưa ra câu hỏi đánh giá mức độ, công sức khách hàng bỏ ra để tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ. Khảo sát sẽ cho bạn xác định được khách hàng nào của bạn tiếp cận, trải nghiệm dịch vụ dễ dàng và những khách hàng nào phải gặp khó khăn trong quá trình tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp sẽ tiếp cận, chủ động giúp đỡ những khách hàng đang gặp khó khăn và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Có nên lựa chọn cùng lúc nhiều phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng không?
Bạn nên lựa chọn phương pháp đo lường phù hợp với mục tiêu và KPI của doanh nghiệp mình. Cho dù bạn chọn sử dụng số liệu nào, hãy đảm bảo rằng chúng là dự đoán về kết quả mà bạn đang cố gắng tránh hoặc quảng bá. Quá nhiều doanh nghiệp thu thập các số liệu bởi vì họ cảm thấy như họ đáng ra và không nên hiểu cách làm thế nào để có được giá trị từ đó
