Khám phá vòng đời khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người đã biểu hiện quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, tuy nhiên, họ chưa hoàn toàn quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Với số lượng khách hàng tiềm năng lớn, doanh nghiệp cần phải quản lý và theo dõi vòng đời khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự. Vòng đời khách hàng tiềm năng là một công cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình chuyển hóa các giai đoạn từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Vòng đời khách hàng tiềm năng là gì?

Vòng đời khách hàng tiềm năng (lead life cycle) là quy trình các giai đoạn chuyển hóa từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự (khách mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp). 

Vòng đời khách hàng tiềm năng (lead life cycle) là gì?

Vòng đời khách hàng tiềm năng bao gồm nhiều giai đoạn, các giai đoạn này thường được định nghĩa dựa trên các hành động và phản ứng của khách hàng như: cách họ tương tác với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, cách họ đăng ký thông tin liên hệ, tới việc họ yêu cầu tư vấn hoặc đặt hàng … Vòng đời khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp có thể tập trung phát triển chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp cho từng giai đoạn, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng.

Các giai đoạn của vòng đời khách hàng tiềm năng

Các giai đoạn của vòng đời khách hàng tiềm năng bao gồm: 

• Khách hàng tiềm năng ẩn danh (Anonymous prospects)
• Khách hàng tiềm năng (Lead)
• Khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc tiếp thị (MQL – Marketing Qualified Lead)
• Khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng (SQL – Sales Qualified Lead)
• Cơ hội bán hàng đã qua sàng lọc bán hàng (SQO – Sales Qualified Opportunity)
• Khách hàng (Customer)
• Khách hàng thường xuyên; bán chéo, bán hàng gia tăng (Repeat customer; cross-sell, upsell)

Khách hàng tiềm năng ẩn danh (Anonymous prospects)

Khách hàng tiềm năng ẩn danh là giai đoạn đầu tiên trong vòng đời khách hàng tiềm năng, đây là những người chưa được xác định danh tính, và doanh nghiệp chưa có bất kỳ thông tin liên lạc nào với họ.

Khách hàng tiềm năng ẩn danh là giai đoạn đầu tiên trong vòng đời khách hàng tiềm năng

Đặc điểm của khách hàng tiềm năng ẩn danh là họ chưa có, hoặc có thể có quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhưng chưa thực sự có nhu cầu mua hàng, hoặc tìm hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp.

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải tìm cách tiếp cận khách hàng tiềm năng ẩn danh để thu hút sự quan tâm của họ đến sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời tìm hiểu họ và xin thông tin liên hệ của họ. Các hoạt động có thể thực hiện để chuyển đổi khách hàng tiềm năng ẩn danh thành khách hàng tiềm năng bao gồm:

• Tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các kênh truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến, email marketing, hoặc tạo nội dung chất lượng để thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng.
• Cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để giải đáp thắc mắc và tăng cường niềm tin của khách hàng tiềm năng.
• Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng thông qua việc tương tác, trả lời câu hỏi và cung cấp thông tin hữu ích.
• Tạo động lực cho khách hàng tiềm năng hành động bằng cách cung cấp các khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt hoặc thời hạn giới hạn để khách hàng tiềm năng có động lực để tìm hiểu và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Quảng cáo và tiếp cận qua các kênh truyền thông là những cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng ẩn danh. Mục tiêu chính của doanh nghiệp đối với giai đoạn khách hàng này là tiếp cận, khơi gợi nhu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ, đồng thời thu thập các thông tin như insight khách hàng, thông tin liên hệ… để triển khai các chiến lược chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang các giai đoạn tiếp theo.

Khách hàng tiềm năng (Lead)

Khách hàng tiềm năng là giai đoạn thứ hai trong vòng đời khách hàng tiềm năng. Tại giai đoạn này, khách hàng đã có sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và họ đang tiến gần hơn đến quyết định mua hàng.

Đặc điểm của khách hàng tiềm năng là họ đã có một số thông tin cơ bản về sản phẩm hoặc dịch vụ, đã có sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và có ý định mua hành nhưng chưa xác định thời điểm mua hàng do chưa thực sự cảm thấy cần, hoặc chưa có động lực đủ lớn để họ quyết định mua hàng ngay lập tức.

Để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động như sau:

• Tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng qua các kênh như email marketing, gọi điện, hoặc tương tác trên mạng xã hội để tạo sự quan tâm và thúc đẩy hành động mua hàng của khách hàng.
• Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, giải đáp thắc mắc và tạo sự tin tưởng cho khách hàng tiềm năng.
• Tạo nhu cầu mua hàng bằng cách tạo ra ưu đãi hấp dẫn và khuyến mãi đặc biệt để khách hàng tiềm năng có động lực mua hàng.
• Tăng cường tương tác và giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng để đảm bảo họ tiếp tục quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi khách hàng tiềm năng đã có quyết định mua hàng và trở thành khách hàng của doanh nghiệp, giai đoạn tiếp theo sẽ là khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc tiếp thị (MQL) và khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng (SQL).

Khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc tiếp thị (MQL – Marketing Qualified Lead)

Khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc tiếp thị (Marketing Qualified Lead – MQL) là giai đoạn thứ ba trong vòng đời khách hàng tiềm năng. Tại giai đoạn này, khách hàng đã được sàng lọc và xác định là có tiềm năng cao để trở thành khách hàng thực.

Khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc tiếp thị có tiềm năng cao để trở thành khách hàng thực

Đặc điểm của khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc tiếp thị là họ đã tương tác với doanh nghiệp, đã tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể đã đăng ký nhận thông tin qua email hoặc theo dõi trên mạng xã hội.

Doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động sau để chuyển đổi khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc tiếp thị thành khách hàng có thực:

• Tiếp tục cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp để tạo sự quan tâm và thúc đẩy hành động mua hàng của khách hàng.
• Đưa ra các thông tin chi tiết về ưu điểm và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ để giải đáp những thắc mắc và tăng độ tin tưởng của khách hàng.
• Tạo ra các tài liệu marketing, chương trình khuyến mãi hoặc các nội dung hấp dẫn khác để khuyến khích khách hàng tiếp tục quan tâm và tham gia.
• Tiếp tục tương tác và giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo họ tiếp tục quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng (SQL – Sales Qualified Lead)

Khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng (Sales Qualified Lead – SQL) là giai đoạn thứ tư trong vòng đời khách hàng tiềm năng. Tại giai đoạn này, khách hàng đã được xác định là đáp ứng được các tiêu chí bán hàng của doanh nghiệp và có tiềm năng mua hàng.

Đặc điểm của khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng là họ đã có một số hành động thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, có thể là đã yêu cầu báo giá hoặc tìm hiểu chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, và có sự phù hợp với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang nhắm đến.

Để chuyển đổi khách hàng SQO thành khách hàng thực, doanh nghiệp cần liên hệ tương tác, cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách hàng

Doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động sau để chuyển đổi khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng thành khách hàng có thực:

• Liên hệ và tương tác trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
• Cung cấp thông tin chi tiết và đáp ứng các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Đưa ra các đề xuất, giải pháp và các gói sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhắm đến khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Theo dõi và phản hồi đầy đủ và kịp thời với các yêu cầu của khách hàng.

Khi khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục thực hiện các hoạt động tiếp thị và bán hàng để chuyển đổi khách hàng lên các giai đoạn cao hơn như khách hàng tiềm năng trở thành cơ hội bán hàng (Sales Qualified Opportunity – SQO) và khách hàng.

Khách hàng có cơ hội bán hàng đã qua sàng lọc bán hàng (SQO – Sales Qualified Opportunity)

Cơ hội bán hàng đã qua sàng lọc bán hàng (Sales Qualified Opportunity – SQO) trong vòng đời khách hàng tiềm năng là giai đoạn khi khách hàng tiềm năng đã qua sàng lọc bán hàng và được xác định là một cơ hội tiềm năng để bán hàng. Tại giai đoạn này, khách hàng đã thể hiện sự quan tâm và khả năng mua hàng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì tương tác với họ để đưa ra đề xuất bán hàng.

Đặc điểm khách hàng trong giai đoạn này là:

• Họ đã được xác định là có nhu cầu và khả năng mua hàng sau khi đã được sàng lọc bởi đội ngũ bán hàng.
• Họ đã tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau và có thể đã thể hiện sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Họ có khả năng trở thành khách hàng thực sự nếu doanh nghiệp đưa ra đề xuất bán hàng phù hợp và hấp dẫn.

Vì vậy, trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động như sau để chuyển đổi khách hàng có cơ hội bán hàng thành khách hàng thực sự:

• Tiếp tục tương tác với khách hàng để thu thập thông tin chi tiết hơn về nhu cầu và mục đích mua hàng của họ.
• Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và cách chúng có thể giải quyết được nhu cầu của khách hàng.
• Đưa ra đề xuất bán hàng tốt nhất có thể để tăng khả năng khách hàng quyết định mua hàng.
• Tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng để tăng độ tin cậy và sự tương tác tiếp theo của họ với doanh nghiệp.

Khách hàng (Customer)

Giai đoạn khách hàng là giai đoạn chuyển đổi gần như cuối cùng của vòng đời khách hàng tiềm năng, nơi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đặc điểm khách hàng đang trong giai đoạn này:

• Khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ và đưa ra quyết định cuối cùng.

Khi khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng thực sự, doanh nghiệp vẫn cần duy trì các hoạt động sau để giữ chân khách hàng:

• Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể cả khi khách hàng đang mua hàng và sau mua hàng. Dịch vụ tốt và hỗ trợ khách hàng sau mua đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Trong giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng quy trình mua hàng của khách hàng dễ dàng và thuận tiện, cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về sản phẩm/dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và cung cấp hỗ trợ nếu khách hàng cần. Sau khi khách hàng đã mua hàng, doanh nghiệp cần cung cấp hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết các vấn đề phát sinh khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nếu doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt sau khi khách hàng đã mua hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có thể trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách cung cấp các thông tin và chương trình khuyến mãi mới nhất, chương trình tri ân, … giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và được đối xử tốt.
• Xây dựng thương hiệu: Doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng thương hiệu của mình để khách hàng cảm thấy tự hào và yên tâm khi là khách hàng của doanh nghiệp.

Khách hàng thường xuyên; bán chéo, bán hàng gia tăng (Repeat customer; cross-sell, upsell)

Giai đoạn khách hàng thường xuyên và bán chéo (cross-sell) hoặc bán hàng gia tăng (upsell) là giai đoạn cuối cùng của quy trình khách hàng tiềm năng.

Đặc điểm của khách hàng ở giai đoạn này là họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Họ có thể đã có quan tâm đến các sản phẩm hoặc dịch vụ khác của doanh nghiệp và có khả năng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp. 

Vì vậy, doanh nghiệp cần tận dụng sự quan tâm của khách hàng để tăng doanh số bán hàng và khách hàng trung thành. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm hoặc dịch vụ đồng thời tận dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các chiến lược bán hàng đặc biệt như chương trình giảm giá, khuyến mãi để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng.

Vòng đời khách hàng tiềm năng (lead life cycle) là quá trình quản lý khách hàng tiềm năng, từ khi khách hàng chưa biết đến sản phẩm đến khi trở thành khách hàng trung thành và tăng cường đóng góp cho doanh nghiệp. Việc quản lý vòng đời khách hàng tiềm năng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, từ việc tối ưu chi phí marketing, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng, đến việc tăng doanh số bán hàng và khách hàng trung thành. Do đó, việc hiểu rõ và bắt đầu xây dựng một chiến lược quản lý vòng đời khách hàng tiềm năng hiệu quả là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Bằng cách phân loại và đánh giá khách hàng theo từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa quá trình chuyển đổi khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Xem thêm:

Vòng đời khách hàng là gì? Các giai đoạn trong vòng đời khách hàng

Tăng giá trị vòng đời khách hàng nhờ khác biệt hóa trải nghiệm

Điểm chạm khách hàng là gì? Chinh phục khách hàng bằng nhiều điểm chạm