Nhìn nhận đúng về tự động hóa dịch vụ khách hàng

Khi khách hàng ngày cảng am hiểu về công nghệ và có nhiều “đòi hỏi” hơn, điều họ kỳ vọng quan trọng nhất về dịch vụ khách hàng đó chính là tốc độ. Và tự động hóa dịch vụ khách hàng chính là giải pháp quan trọng giúp cải thiện tốc độ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Tuy nhiên, cái gì cũng có hai mặt – đây chính là lý do vì sao chúng ta sẽ cùng khám phá những ưu – nhược điểm của tự động hóa dịch vụ khách hàng để có thể hạn chế tối đa những rủi ro không đáng có khi chính thức đưa vào triển khai.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng và yếu tố góp phần cá nhân hóa trải nghiệm

Thực hiện các quy trình tự động hóa dịch vụ khách hàng góp phần không nhỏ trong việc loại bỏ hoặc giảm thiểu yếu tố con người trong một phạm vi nhất định của dịch vụ khách hàng, tránh dư thừa, lãng phí cũng như lỗi phát sinh trong quá trình làm việc.

• Tinh giản các quá trình

Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể tác động rất lớn đến quy trình làm việc của phòng dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn, các agent có thể tự động nhận và triển khai các kịch bản phản hồi cho những trường hợp phổ biến nhất. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khá nhiều nguồn lực khi agent không phải lãng phí thời gian gõ cùng một phản hồi vài lần/tuần.

Quá trình này cũng tương tự khi bạn có thể tự động hóa luồng công việc bằng cách tối ưu việc phân bổ các task và nhiệm vụ quan trọng: trả lời khách hàng và theo dõi tình huống cần hỗ trợ liên tục. Những nỗ lực nhỏ này giúp nhóm của bạn có thể tự “tăng thêm thời gian làm việc” tính bằng giờ, thậm chí là ngày.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng các tài nguyên tự phục vụ khách hàng, như trang FAQ sẽ cho phép khách hàng giải quyết các vấn đề đơn giản cũng như có ngay được câu trả lời cho các tính huống phổ biến thay vì chờ đợi đến lượt để tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng. Ở phía ngược lại, những giải pháp tự động sẽ giúp nhân viên của bạn có thêm thời gian tập trung xử lý các tình huống “khó nhằn”.

• Cải thiện mức độ hài lòng khách hàng

Khi một khách hàng liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng, thời gian chờ đợi lâu là một điểm đau mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không muống nhắc tới. Để rút ngắn tối đa thời gian chờ, bạn có thể lựa chọn: tự động hóa các kênh hỗ trợ hoặc thuê thêm nhân viên.

Cách thứ nhất có thể nhờ tới sự trợ giúp của hệ thống IVR (Interactive Voice Response – hệ thống phản hồi tích hợp giọng nói) – hướng dẫn người gọi tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói và bàn phím điện thoại để tìm đến người phù hợp dựa trên nhu cầu. Hình thức này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn hạn chế tối đa sự kém hài lòng hay thất vọng khi phải chờ đợi của khách hàng.

Đồng thời, tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn tránh xa những xung đột không đáng có với khách hàng, nhờ vào khả năng phân tích, dự đoán. Ghi âm cuộc gọi, nhận dạng giọng nói v.v có thể giúp bạn tìm ra những điểm chung nhất về cách khách hàng tương tác với sản phẩm, bộ phận bán hàng và kênh hỗ trợ của bạn, từ đó cải thiện mức độ trung thành của khách hàng.

• Tiết kiệm chi phí

Một lựa chọn khác để giảm thời gian chờ và nâng cao tốc độ phục vụ của phòng dịch vụ khách hàng là tuyển thêm nhân viên. Tuy nhiên, với những start up hay doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn ở mức hạn chế hay gặp khó khăn trong việc tuyển dụng, thì tự động hóa dịch vụ khách hàng chính là giải pháp hoàn hảo với một nhóm tinh gọn hoạt động thuyết phục và hiệu quả.

Bên cạnh một số dịch vụ tự động hóa khá tốn kém và khó khăn trong triển khai, hiện đã có rất nhiều giải pháp phù hợp hơn: bạn chỉ cần đăng ký theo số lượng thuê bao hàng tháng. Điều này đồng nghĩa với live chat, hệ thống CRM hay hệ thống điện thoại v.v bạn sẽ không lãng phí tiền bạc trong khi hình thức đăng ký cũng khá thuận tiện, phù hợp với quy mô, nhu cầu của nhiều doanh nghiệp.

• Đón đầu sự thay đổi về nhân khẩu học trong tương lai

Thế hệ Y (những người sinh ra trong giai đoạn từ đầu thập niên 1980 đến đầu thập niên 2000) đang trong quá trình chiếm ngôi thế hệ X và thế hệ baby – boomers (những người sinh vào khoảng thời gian từ năm 1946 – 1964 ở Anh, Mỹ, Canada và Australia) cả về số lượng và sức mua. Và chẳng bao lâu nữa, thế hệ thiên niên kỷ này sẽ chiếm phần lớn nhất trong danh sách khách hàng của doanh nghiệp. Điều hiển nhiên, sự gia tăng và thay đổi về nhân khẩu học này sẽ trở thành mối lo của chủ doanh nghiệp và những người chứng kiến ​​nó.

Toàn bộ thế hệ Y thường bị đánh đồng với đặc trưng là lười biếng, có thói quen đòi hỏi quyền lợi và khá xa cách. Hay một cách khác để nói về nhóm khách hàng này: sở hữu nền tảng kỹ thuật số và có xu hướng tự giải quyết vấn đề. Theo một nghiên cứu của Capterra, 70% phụ nữ thuộc thế hệ Y tỏ ra thoải mái khi giải quyết một vấn đề đơn giản mà muốn không trò chuyện, xin ý kiến của người khác.

60% thế hệ thiên niên kỷ cũng cảm thấy khá hài lòng về bản thân cũng như doanh nghiệp khi cho phép họ có thể tự giải quyết vấn đề theo cách riêng của họ. Không chỉ thoải mái khi tự giải quyết vấn đề với sự trợ giúp của dịch vụ khách hàng tự động mà họ còn tỏ ra rất hào hứng khi có cơ hội làm điều đó một mình và cảm thấy gắn kết với thương hiệu trong từng câu hỏi. Một phần nhỏ các khách hàng đã có sự am hiểu ít nhiều thậm chí còn không yêu cầu sự hỗ trợ của phòng dịch vụ khách hàng, do đó, sự thay đổi về nhân khẩu học trong danh sách khách hàng của doanh nghiệp là cơ hội quan trọng mà bạn cần phải nắm lấy thay vì cảm thấy khó chịu.

Những lưu ý khi triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng

Nếu quá trình tự động hóa dịch vụ khách hàng giúp tinh giản quá trình, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cũng như hạn chế tối đa sai lầm không đáng có từ yếu tố con người thì trong quá trình triển khai và tối ưu vẫn còn tồn tại những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc.

• Thiếu sự kết nối cá nhân

Yếu tố đầu tiên chính là khi tự động hóa dịch vụ khách hàng, bạn cần giảm thiểu yếu tố con người trong quá trình hỗ trợ. Vì lẽ đó, đôi khi khách hàng có thể cảm thấy khó chịu khi phải kết nối với một cái máy. Bởi, sự đồng cảm – một khả năng đặc biệt của con người lại đóng vai trò quan trọng trong thành công của dịch vụ khách hàng: những tương tác về cảm xúc với thương hiệu được cho là giảm tình trạng tiêu cực và tăng cường sự ủng hộ giữa khách hàng – doanh nghiệp.

Trở lại ví dụ về thế hệ thiên niên kỷ. Mặc dù họ hoan nghênh cơ hội chứng tỏ khả năng tự phục vụ, nhưng họ cũng có khuynh hướng bảo vệ các thương hiệu mà mình đã có sự kết nối về cảm xúc. Quá trình nâng cao mức độ tin cậy có thể bị cản trở bởi sự tự động hóa dịch vụ khách hàng, nhất là khi một người đang tìm kiếm lời khuyên và hỗ trợ ít nhiều chắc sẽ khó hài lòng với một dịch vụ khách hàng tự động nếu so sánh với một con người thực sự.

• Khách hàng phải chờ đợi quá lâu

Thiết kế hệ thống yếu kém và thiếu đi tính cá nhân hóa có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hệ thống tự động hóa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu IVR của bạn làm cho khách hàng đi vòng vòng, hỗ trợ qua live chat bắt khách hàng phải chờ đợi quá lâu hay chatbot không thể hiểu được vấn đề của khách hàng thì tự động hóa sẽ gây hại thay vì có lợi.

Tương tự, nếu các quy trình tự động khác nhau của bạn lại chưa đồng bộ cơ sở dữ liệu để có thể phân tích và tham chiếu chéo, thì bạn sẽ khó mà tận dụng tối đa những ưu thế của tự động hóa dịch vụ khách hàng.

• Ảnh hưởng xấu tới danh tiếng thương hiệu

Khách hàng thường có xu hướng đánh đồng chất lượng dịch vụ khách hàng với thương hiệu. Nếu dịch vụ khách hàng tự động của bạn khiến họ thất vọng hay khó chịu, họ sẽ nhanh chóng bỏ thương hiệu của bạn mà đi. Mà nguyên nhân có thể bắt nguồn từ nguyên nhân sự sắp xếp các quá trình chưa thực sự phù hợp, thiếu sự hiện diện của yếu tố con người, hoặc cả hai.

Khách hàng không hài lòng thường có xu hướng chia sẻ nhiều hơn, vì vậy, mức độ ảnh hưởng lớn hơn những người hài lòng và có thể nhanh chóng nhấn chìm danh tiếng thương hiệu.

Làm thế nào để tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại hiệu quả?

Để tránh những sai lầm được nêu chi tiết trong phần trước, dưới đây là một số lựa chọn phù hợp để giúp doanh nghiệp dễ dàng ứng dụng vào tự động hóa dịch vụ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được sự hài lòng và cá nhân hóa ở mức tối đa.

• Lựa chọn hình thức phù hợp

Làm thế nào để tạo được sự gắn bó, quen thuộc với khách hàng khi nói đến tự động hóa dịch vụ khách hàng? Câu trả lời là quan trọng nhất nằm ở việc lựa chọn các nhiệm vụ và quy trình để tự động hóa. Sự thay đổi của các trường hợp quen thuộc, lặp đi lặp lại hay tài nguyên tự phục vụ, v.v … sẽ là điều khách hàng và nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ cảm nhận được sự thay đổi rõ rệt nhất khi tự động hóa. Một nguyên tắc chung: nếu quá trình tự động hoá không đồng nhất và hữu ích cho nhóm của bạn, khách hàng hoặc cả hai, hãy loại luôn khỏi danh sách.

Tuy nhiên, đừng quên xây dựng quy trình để hỗ trợ chính xác nhu cầu và đối tượng khách hàng. Chẳng hạn, với một khách hàng cũ khi quay lại site, bạn có thể không cần giới thiệu quá trình lựa chọn sản phẩm hoặc thanh toán, tuy nhiên, với những người dùng lần đầu hoặc quay lại sau một thời gian dài có thể cần tới một số hướng dẫn chi tiết hơn. Một quá trình tự động có thể tiết kiệm nguồn lực nhưng đừng tạo cho khách hàng cảm giác thất vọng hoặc bị bỏ rơi.

Chẳng hạn khi sử dụng livechat như Masterskills, các bạn hoàn toàn có thể tự động mời chat khi sử dụng trigger: thay vì bạn phải theo dõi từng khách truy cập để tương tác, bạn có thể đặt tự động mời khách tương tác bằng việc thiết lập trigger theo các trường hợp:

• Tự động mời chat sau khi khách đã chọn được sản phẩm (xem trang chi tiết sản phẩm)
• Tự động mời chat khi khách rời trang giỏ hàng mà không thanh toán
• Tự động mời chat ngay khi khách vào website (thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ)…

Không những thế, khi trigger tự động mời chat hoạt động, cửa sổ chat phía khách truy cập sẽ tự động mở ra và kèm theo âm báo có tin nhắn mới, thu hút sự chú ý của khách hàng để vào chat. Và tin nhắn mời chat sẽ được gửi đi dưới tên một agent (bạn có thể tạo một agent ảo hoặc lựa chọn 1 trong các agent trong tài khoản), tạo sự cá nhân hóa trong trải nghiệm khi khách hàng tương tác với thương hiệu.

Tuy nhiên, khách hàng ngày nay lại mong đợi sự nhất quán trên hết tất cả các kênh dịch vụ mà bạn cung cấp nhưng điều này lại không đồng nghĩa là tất cả các kênh hỗ trợ đều cần triển khai tự động hóa mà việc tự động hóa chỉ nên áp dụng tại một số kênh có lợi nhất cho khách hàng để hạn chế tối đa sự lãng phí về nguồn lực.

• Đồng bộ dữ liệu trên các kênh dịch vụ

Một cách để mang lại hiệu quả tốt nhất từ việc tự động hóa dịch vụ khách hàng là đồng bộ thông tin tất cả các kênh mà doanh nghiệp đang sở hữu. Mặc dù đây là một trở ngại lớn cho thành công chiến lược đa kênh thành công cũng như tự động hóa, nhưng lại cần thiết và mang tới những kết quả đáng kinh ngạc.

Bạn sẽ cảm thấy thế nào khi mình phải lặp đi lặp lại cùng một vấn đề với từng nhân viên chăm sóc khách hàng mỗi khi liên hệ? Chắc chắn là rất khó chịu đúng không, khách hàng của bạn cũng thế. Vì vậy, đảm bảo rằng quy trình tự động của bạn có thể kết hợp ăn ý với nhau và với các công cụ khác là một điều khá quan trọng: nội dung các cuộc trò chuyện, ghi âm cuộc gọi, ticket, email và nhiều thứ khác nên được tích hợp trong một giao diện đơn giản và dễ dàng tiếp cận chắc chắn sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc mang tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.

• Đừng lãng quên yếu tố con người

Tự động hóa dịch vụ khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp cũng như khách hàng. Tiết kiệm thời gian và nguồn lực nhưng đồng thời đừng lãng quên yếu tố con người trong các hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng của bạn. Thay vào đó, thời gian và nguồn lực tiết kiệm được nên tái đầu tư vào đội ngũ nhân viên – với chương trình đào tạo, công cụ hỗ trợ hiệu quả để giúp họ sở hữu những vũ khí tốt nhất trong quá trình làm việc, song song với công nghệ tự động hóa.

Trong bối cảnh các nhiệm vụ và vấn đề ngày càng phức tạp, yếu tố con người chính là nét bổ sung hoàn hảo trong việc mang tới cho khách hàng những dịch vụ chất lượng và thấu hiểu. Bên cạnh đó, bổ sung lựa chọn để trò chuyện trực tiếp với nhân viên phòng dịch vụ khách hàng khi các “thượng đế” yêu cầu cũng nên được cân nhắc. Và chắc chắn, tự động hóa dịch vụ khách hàng mặc dù có ý nghĩa rất lớn nhưng nó không phải bệ đỡ cho sự quản lý yếu kém.

• Thử nghiệm và cải tiến

Thành công khi ứng dụng tự động hoá dịch vụ khách hàng nên được tổng hòa từ đánh giá khách quan của khách hàng, mức độ hữu ích với nhân viên phòng chăm sóc khách hàng cũng như ảnh hưởng tích cực tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Để đạt được điều này, việc tự động hóa cần phải được tối ưu và cải tiến thường xuyên, bởi việc chiến lược của bạn chỉ thực sự hoàn hảo khi các vấn đề liên tục được điều chỉnh.

Trong khi đội ngũ kỹ thuật chịu trách nhiệm về việc duy trì và tinh chỉnh quy trình; thử nghiệm để thay đổi từ từ và theo các phân đoạn nhỏ ở lần đầu tiên để đánh giá hiệu quả thì tham khảo ý kiến ​​phản hồi của khách hàng khi bạn bắt đầu tự động hóa là điều bạn không nên bỏ qua. Bởi, tiếng nói của khách hàng là một phần rất quan trọng của bất kỳ chiến lược dịch vụ khách hàng nào và tự động hóa cũng không phải là ngoại lệ. Bằng cách theo dõi cách khách hàng tương tác với những thay đổi mà bạn thực hiện, bạn sẽ tìm ra được lựa chọn nào nhận được sự chào đón nhất cũng như mang lại lợi ích thiết thực.

Con đường đi tới thành công không bao giờ là bằng phẳng, nhưng với sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chi tiết, chiến lược tự động hóa dịch vụ khách hàng cùng với sự thấu hiểu tâm lý đối tượng mục tiêu chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp.

Theo Aircall.io

Bài liên quan:

• Học gì từ cách Amazon, Verizon và Comcast phát triển dịch vụ khách hàng?
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng nhờ khác biệt hóa trải nghiệm
• Có gì khác biệt khi kết hợp Marketing Automation với CRM?