Trải nghiệm khách hàng điểm 10: Không ngoài tầm với

Trải nghiệm khách hàng hoàn hảo sẽ giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm tỉ lệ bỏ trang trên website và tăng lợi nhuận.

1. Xác định tầm nhìn cụ thể về trải nghiệm khách hàng

Nghe có vẻ “ngược đời” nhưng bước đầu tiên nhằm giải bài toán trải nghiệm khách hàng lại không phải hướng đến khách hàng mà quay mũi tên về chính nhân viên trong công ty. Các mục tiêu càng rõ ràng dưới dạng hướng dẫn càng khiến các nhân viên thấu hiểu họ cần phải làm gì khi giao tiếp với khách hàng.

Một khi các nguyên tắc được xác lập, hành vi của các nhân viên trong công ty sẽ đi vào khuôn khổ. Mỗi thành viên trong nhóm chăm sóc khách hàng nên thấu hiểu các nguyên lý này, áp dụng trong quá trình huấn luyện và phát triển.

2. Hiểu khách hàng của bạn là ai

Bước tiếp theo trong việc hiện thực hóa trải nghiệm khách hàng điểm 10 là xác định các nhóm khách hàng thường xuyên tương tác. Nếu nhân viên của bạn thực sự hiểu những điều khách hàng cần và muốn, họ sẽ cần có khả năng kết nối và thấu hiểu những hoàn cảnh và rắc rối và mà khách hàng có thể đối mặt.

Một cách hữu hiệu để làm việc này là “vẽ” chân dung khách hàng và đặt tên cũng như tính cách. Ví dụ, Ngọc: 35 tuổi, thích công nghệ và luôn chủ động theo dõi các video liên quan đến việc hướng dẫn sử dụng sản phẩm công nghệ mới, trong khi Nam 42 tuổi lại cần theo sát những hướng dẫn dạng “cầm tay chỉ việc” rõ ràng từng bước trên website.

Bằng việc hiểu rõ chân dung khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể nhận biết họ là ai và hiểu họ tới tận “chân tơ kẽ tóc”. Đây là bước quan trọng trong việc thực sự đặt khách hàng vào trung tâm.

3. Tạo kết nối về mặt cảm xúc với khách hàng

Chân lý: Bạn nói gì không quan trọng, quan trọng là bạn nói như thế nào.

Trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất có được khi một nhân viên chăm sóc khách hàng tạo được kết nối về mặt cảm xúc với một người mua nào đó. Nghiên cứu thực hiện bởi Journal of Consumer Research cho thấy trên 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc vì cảm xúc dẫn tới thái độ thích/không thích, từ đó ra đời quyết định mua/không mua.

Khách hàng trung thành xuất hiện khi họ cảm thấy được gắn kết trên khía cạnh cảm xúc và nhớ được rằng họ cảm thấy thế nào khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Một doanh nghiệp tối ưu hóa kết nối về mặt cảm xúc hoàn toàn có khả năng “vượt mặt” đối thủ lên đến 85% xét trên tốc độ tăng trưởng doanh số.

Một nghiên cứu từ Harvard Business Review khám phá các khách hàng được kết nối nhờ cảm xúc thường:

• Ít nhất 3 lần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn
• Quay lại mua hàng trên 3 lần
• Không chủ đích tìm kiếm mua hàng ở những nơi khác (44% cho biết họ hiếm khi hoặc không bao giờ tìm mua nơi khác)
• Trở nên ít nhạy cảm về giá (33% nói rằng họ cần mức giảm giá 20% hoặc hơn từ phía công ty đối thủ trước khi quyết định dừng mua hàng ở công ty hiện tại).

4. Ghi nhận phản hồi khách hàng theo thời gian thực

Hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ là cách tốt nhất để bạn biết được bạn có đang làm tốt công việc nâng cao trải nghiệm khách hàng hay không. Để làm được điều này, bạn sẽ cần tới những bản khảo sát sau khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, sử dụng tới các công cụ tự động hóa như email hay cuộc gọi.

Bạn có thể gửi tin nhắn tự động phản hồi khách hàng nhanh chóng tức thời bằng các Automation – gửi tin nhắn tự động của Masterskills. Ngoài ra, tính năng gửi email tự động hóa từ Masterskills cũng là một trong những phương án phù hợp nhất cho bạn khi muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các phản hồi.

Cụ thể, doanh nghiệp có thể chủ động gửi Email Marketing dựa theo phân khúc và hành vi của khách hàng, thuận tiện chăm sóc khách hàng đúng mục tiêu, đúng thời điểm, không bỏ lỡ bất kỳ một khách hàng nào. Bạn tạo Automation gửi email tự động với kênh thực hiện là Masterskills email dựa trên các điều kiện theo các kịch bản bạn sáng tạo ra và Masterskills sẽ giúp bạn hoàn tất công việc còn lại!

5. Đo lường ROI từ việc đem lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Làm sao bạn có thể biết rằng tất cả những đầu tư về mặt quá trình, công nghệ, nhân lực nhằm cải thiện trải nghiêm khách hàng đang đem lại kết quả đáng hài lòng? Câu trả lời nằm ở hiệu quả kinh doanh.

Đo lường trải nghiệm khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt. Hãy sử dụng câu hỏi trực tiếp, dạng: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu công ty chúng tôi với những người khác hay không?” để biết mức độ hiệu quả chăm sóc khách hàng,

Tạm kết

Kỳ vọng khách hàng đang trở nên cao hơn bao giờ hết và “tiếng xấu đồn xa” chưa bao giờ sai kể cả khi bạn chỉ khiến duy nhất một người mua không hài lòng mà thôi. Khách hàng đang ngày ngày càng có quyền lực, do đó, trải nghiệm khách hàng hoàn hảo sẽ là thứ bạn cần thêm vào ngay lập tức trong chiến lược kinh doanh mọi thời điểm.

Bài liên quan:

• Vun đắp tình cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp
• Gia tăng trải nghiệm khách hàng nhờ Live chat!