Mức độ hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu kinh doanh và là chìa khóa thành công của mọi thương hiệu. Tuy nhiên, để đảm bảo khách hàng lúc nào cũng hài lòng là một điều khó khăn. Bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào cũng có thể gặp phải một số khách hàng không hài lòng, phàn nàn và phản hồi không tích cực, điều quan trọng là làm thế nào để tìm ra nguyên nhân khách hàng không hài lòng và các phương án giải quyết tối ưu khi xảy ra tình huống khách hàng không hài lòng.
Các nguyên nhân khách hàng không hài lòng và cách xử lý tình huống khách hàng không hài lòng
Các thương hiệu thường xuyên gặp các vấn đề khiến khách hàng phàn nàn. Vì vậy,để xử lý các tình huống khách hàng không hài lòng một cách khéo léo, không làm mất lòng khách hàng, các doanh nghiệp có thể tham khảo các phương án dưới đây:
Khách hàng không hài lòng về vấn đề về chất lượng
Một khách hàng có thể không hài lòng khi sản phẩm không đáp ứng được các mong đợi của họ về chất lượng sản phẩm.
Ví dụ về tình huống khách hàng không hài lòng: Khách hàng mua một cái bàn là với giá 1 triệu. Tuy nhiên, khi họ nhận sản phẩm về tay thì các tính năng không hoạt động đúng cách hoặc không có các tính năng như trong mô tả sản phẩm, …
Xử lý tình huống khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm
Điều này khiến khách hàng không hài lòng vì họ cho rằng sản phẩm có chất lượng kém và không đáng giá. Tuy nhiên, các tính năng hoạt động không đúng cách có thể do lỗi trong quá trình vận chuyển, khách hàng không đọc kỹ hướng dẫn sử dụng, … Trong trường hợp khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm, bạn có các hướng giải quyết khách hàng không hài lòng như sau:
- Xin lỗi vì sự bất tiện khi sản phẩm khách hàng nhận được không như mong muốn của họ. Một lời xin lỗi chân thành cho khách hàng thấy bạn quan tâm và bạn hiểu sự thất vọng của họ.
- Trò chuyện với khách hàng để tìm hiểu các nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
- Nếu sự không hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ chính những yêu cầu họ đă đặt ra cho sản phẩm thì bạn chỉ nên đưa ra một lời giải thích ngắn gọn để khách hàng hiểu và cảm thông. Giải thích ngắn gọn và đầy đủ các vấn đề khách hàng cảm thấy không hài lòng, chưa thỏa đáng để cho khách hàng biết rằng bạn thực sự lắng nghe họ
- Nếu vấn đề không hài lòng của khách hàng bắt đầu từ chính doanh nghiệp và sản phẩm như sản phẩm bị lỗi, giao nhầm sản phẩm, sản phẩm bị hỏng/vỡ trong quá trình vận chuyển, … thì bạn nên thừa nhận sai lầm và chủ động đưa ra các hướng giải quyết cho khách hàng. Bạn có thể đề nghị đổi trả một sản phẩm mới hoặc gửi tặng phiếu giảm giá, … cho khách hàng để khắc phục tình hình, đảm bảo xoa dịu sự không hài lòng của khách hàng.
- Cuối cùng, gửi gắm mong muốn được đồng hành cùng khách hàng trong tương lai, cho khách hàng biết bạn sẽ cải thiện các vấn đề đó như thế nào trong thời gian tới để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sau khi khách hàng không hài lòng. Lời xin lỗi chân thành, thấu đáo là cách để khách hàng cảm thấy thương hiệu bạn đáng để tin tưởng và lựa chọn
Khách hàng không hài lòng về vấn đề về giá cả
Giá cả luôn là một yếu tố nhạy cảm có thể gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Khách hàng có thể phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ được định giá quá cao. Giá sản phẩm cao có thể làm khách hàng bị choáng ngợp và mất hứng thú – ngay cả khi họ đang nhận được rất nhiều từ sản phẩm đó. Khách hàng luôn muốn những sản phẩm rẻ nhưng vẫn đáp ứng được các nhu cầu của họ.
Giá thành là vấn đề nhạy cảm dễ khiến khách hàng không hài lòng
Ví dụ về tình huống khách hàng không hài lòng: Một khách hàng viết đánh giá nói rằng họ thích sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, họ tìm thấy những sản phẩm khác trên thị trường có chi phí thấp hơn và điều này khiến họ không hài lòng.
Trong trường hợp khách hàng không hài lòng về giá cả, bạn nên bình tĩnh để xem xét vấn đề, nếu đa số khách hàng đều phàn nàn về giá cả của sản phẩm thì doanh nghiệp nên tham khảo các phương án sau:
- Nghiên cứu lại thị trường, đối thủ và xem xét lại cách định giá đã phù hợp với phân khúc khách hàng đang có và đang muốn hướng tới hay chưa
- Tìm kiếm các nhà sản xuất, các nhà cung cấp nguyên vật liệu, … có giá thành tốt hơn để tối ưu giá thành sản phẩm, đem lại mức giá thích hợp hơn cho phân khúc khách hàng hiện tại
- Cảm ơn khách hàng vì đã lựa chọn mua sản phẩm và phản hồi ý kiến lại cho doanh nghiệp.
- Nêu các đề xuất quà tặng cho lần mua sau (tặng mã giảm giá, tặng quà, …) và chỉ ra USP (điểm bán hàng độc nhất) của sản phẩm, giải thích lý do vì sao sản phẩm của bạn có mức giá như vậy.
Tuy nhiên, nếu chỉ có số ít khách hàng không hài lòng về giá cả thì doanh nghiệp nên xử lý tình huống như sau:
- Giải thích để khách hàng hiểu ra giá trị của sản phẩm tương xứng với giá thành (chất lượng sản phẩm được đảm bảo, sản phẩm có những đặc điểm/tính năng độc quyền mà các sản phẩm khác trên thị trường không có, chính sách bảo hành, chính sách chăm sóc, tư vấn khách hàng 24/7, …).
- Sử dụng phương pháp chia nhỏ để cho khách hàng thấy họ đang nhận được nhiều lợi ích hơn so với số tiền họ bỏ ra. Ví dụ: mua 1 hộp collagen 1 triệu sẽ khiến khách hàng cảm thấy rất đắt. Lúc này, bạn có thể giải thích 1 liệu trình kéo dài 3 tháng, nếu chia ra thì chỉ khoảng 11 nghìn mỗi ngày đã giúp khách hàng ngăn ngừa sự lão hóa, giúp da có độ đàn hồi, .. giữ gìn sự trẻ trung. Khi đó, khách hàng sẽ thấy 11 nghìn mỗi ngày là con số nhỏ trong khi họ nhận được nhiều lợi ích từ sản phẩm.
Khách hàng không đạt được những kỳ vọng như mong muốn
Thông qua việc cung cấp mô tả sản phẩm, hiển thị ảnh sản phẩm và cung cấp thông số kỹ thuật của sản phẩm, bạn đang đặt ra những kỳ vọng cụ thể, khách quan cho khách hàng tiềm năng biết những gì họ có thể nhận được khi mua hàng.
Đáp ứng các kỳ vọng để hạn chế sự không hài lòng của khách hàng
Khi đặt ra những kỳ vọng đó, bạn có trách nhiệm thực hiện chúng. Vì vậy nếu bạn không đem đến những sản phẩm đúng như kì vọng của khách hàng nghĩa là bạn đang khiến khách hàng cảm thấy bị lừa dối. Trong trường hợp này, khi khách hàng không đạt được những kỳ vọng như mong muốn về sản phẩm, bạn có thể xử lý như sau:
- Thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi vì họ đã không nhận được sản phẩm đúng như kỳ vọng
- Chủ động đưa ra phương án khắc phục tình hình tốt nhất. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, hãy thành thật với khách hàng. Hẹn lại thời gian với khách hàng để họ biết khi nào vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Nếu bạn không thể giải quyết các vấn đề và đáp ứng mong muốn của khách hàng, hãy cho khách hàng biết trước để không làm họ thất vọng thêm. Nếu cần, hãy báo cáo vấn đề với nhân viên cấp cao hoặc người quản lý để được hỗ trợ hướng giải quyết ổn thỏa hơn.
- Xin thêm ý kiến, phản hồi của khách hàng để đảm bảo rằng ảnh mô tả sản phẩm không tạo ra những kỳ vọng quá lớn với khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Khác với những kỳ vọng khách quan do doanh nghiệp đặt ra, những kỳ vọng chủ quan là sự mong muốn, yêu cầu của khách hàng và do khách hàng tự áp đặt lên sản phẩm. Những kỳ vọng này đôi khi quá lớn và vượt qua cả những mô tả hay thông số kỹ thuật, … của sản phẩm. Đối với nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng này, bạn có thể xử lý như sau:
- Cảm ơn khách hàng vì phản hồi của họ và xin lỗi sản phẩm không đạt được các kì vọng của khách hàng
- Giải thích khéo léo rằng các kỳ vọng của khách hàng đã vượt quá giá trị của sản phẩm. Tuy nhiên, để khách hàng không tự ái, trong quá trình nói chuyện và tương tác, bạn cần sử dụng ngôn ngữ tích cực để đem lại sự thoải mái, xoa dịu tâm trạng khách hàng, hạn chế tối đa mức độ căng thẳng của các tình huống, biến tình huống tiêu cực thành tích cực.
Vấn đề về dịch vụ khách hàng
Bộ phận dịch vụ khách hàng luôn ở tuyến đầu, tiếp xúc trực tiếp khi xử lý sự không hài lòng của khách hàng. Vì vậy nguyên nhân khách hàng không hài lòng tiếp theo là do các nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý chậm hoặc thiếu sự đồng cảm, …
Xử lý tình huống khách hàng không hài về chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong tình huống khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng, bạn nên tiếp nhận thông tin và xin lỗi vì vấn đề khiến khách hàng không hài lòng để xoa dịu khách hàng trước. Hẹn lại thời gian với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân. Sau khi nắm rõ nguyên nhân, nếu vấn đề thuộc về lỗi của doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng các cách sau để xoa dịu sự không hài lòng của khách hàng:
- Xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải
- Chủ động đưa ra các câu hỏi để xoa dịu tâm trạng và khắc phục tình hình
- Gửi tặng khách hàng quà tặng, phiếu giảm giá và cho khách hàng biết rằng bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ họ, mong họ bỏ qua những sai lầm trong quá khứ và tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp bạn trong tương lai
- Ngoài ra, để ngăn chặn sự không hài lòng của các khách hàng tiềm năng tương lai, bạn hãy đính kèm hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể, chi tiết; cung cấp cho khách hàng hotline để họ có thể liên hệ trực tiếp nếu có vấn đề cần hỗ trợ ngay lập tức.
Giao tiếp và xoa dịu những khách hàng không hài lòng là điều khó khăn, nhưng không phải là không thể. Chủ động nhận sai hoặc đưa ra giải pháp nhanh chóng, … có thể giúp bạn xử lý tình huống mới một cách chính xác, củng cố mối quan hệ của bạn và khách hàng, mở ra những triển vọng mới.
