Nguyên nhân là vì nhóm khách hàng này có thể giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và phát triển thương hiệu bền vững. Tham khảo bài viết sau để biết thêm thông tin về nhóm khách hàng đặc biệt này.
Khách hàng có giá trị cao là ai?
Khách hàng có giá trị cao là những khách hàng có đóng góp đáng kể đến lợi nhuận của công ty. Cụ thể, đó là những khách hàng có tần suất mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn so với các khách hàng khác để sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Những người mua này cực kỳ quan trọng vì họ mua hàng từ doanh nghiệp nhiều nhất và có thể ảnh hưởng đến cách người khác nhìn nhận thương hiệu.
Khách hàng có giá trị cao mua sắm nhiều hơn so với những người khác
Theo báo cáo e-Conomy SEA , tại thị trường Đông Nam Á, người tiêu dùng có giá trị cao là nhóm 30% người chi tiêu trực tuyến nhiều nhất. Họ đóng góp hơn 70% tổng chi tiêu cho nền kinh tế kỹ thuật số. Bên cạnh đó, gần một nửa trong nhóm này có kế hoạch tăng chi tiêu trực tuyến trong những năm tới. Những số liệu trên chính là căn cứ rõ ràng để các nhà tiếp thị tập trung nuôi dưỡng nhóm khách hàng này để tăng trưởng lợi nhuận doanh nghiệp.
Vì sao nên tập trung vào nhóm người dùng có giá trị cao?
Cũng theo báo cáo e-Conomy SEA , nhóm khách hàng có giá trị cao chi tiêu trực tuyến nhiều gấp 6,5 lần so với người tiêu dùng thông thường. Một nghiên cứu khác cũng cho thấy 65% doanh thu của công ty đến từ những khách hàng thường xuyên. Hơn nữa, 10% khách hàng có giá trị cao nhất đang chi tiêu nhiều gấp ba lần so với khách hàng trung bình.
Chính vì vậy, bằng cách tập trung vào nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu lên đáng kể. Cùng với đó, thương hiệu cũng được nâng tầm và có lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ.
Bên cạnh đó, khách hàng có giá trị cao thường đóng vai trò là người ủng hộ thương hiệu. Họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của công ty cho những người quen biết. Đặc biệt, nếu kinh doanh trên sàn thương mại điện tử, đánh giá tích cực của nhóm này sẽ đảm bảo cho độ uy tín của thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng thu hút khách hàng mới.
Cách giữ chân khách hàng có giá trị cao
Để giữ chân người dùng có giá trị cao, bạn có thể tham khảo một số giải pháp dưới đây.
Đáp ứng mong đợi của nhóm khách hàng có giá trị
Một trong những cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng có giá trị cao là đáp ứng mong đợi của họ. Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý, và dịch vụ khách hàng tốt.
Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
Người tiêu dùng có giá trị cao là nhóm người sẵn sàng chi tiêu và thường xuyên mua sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Chính vì vậy, tiêu chí về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần quan tâm. Bạn cần đảm bảo những gì cung cấp cho người tiêu dùng đáp ứng được mong muốn của họ.
Tập trung nâng cao chất lượng để giữ chân khách hàng có giá trị cao
Giá cả hợp lý
Khách hàng mong đợi sự cân đối giữa giá và giá trị nhận được. Sự công bằng trong đặt giá cả đòi hỏi sự hiểu biết về giá trị thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như sự nhạy bén với môi trường cạnh tranh. Trường đại học Covenant cũng đưa ra kết luận khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm nếu họ tin rằng nó tương xứng với giá trị mà họ đặt vào sản phẩm.
Do đó, việc áp dụng chiến lược giá cả hợp lý không chỉ nâng cao giá trị của khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành từ phía họ.
Dịch vụ khách hàng tốt
Kết quả từ báo cáo của Mckinsey cho thấy rằng nâng cao dịch vụ khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt cho họ có thể giúp mức tăng trưởng doanh thu cao gấp 2 lần so với các công ty cùng ngành.
Để giữ chân nhóm người dùng này, quá trình hỗ trợ phải được quản lý chặt chẽ từ đầu đến cuối để đảm bảo một trải nghiệm mua sắm hoàn hảo.
Cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xóa bỏ rào cản mua sắm trực tuyến
Mua sắm trực tuyến đang ngày càng phổ biến, nhưng vẫn còn một số rào cản khiến người dùng chưa sẵn sàng hoặc không thật sự thoải mái khi mua sắm trực tuyến. Theo báo cáo của Statista về thị trường Việt Nam, theo sau những yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá bán thì một số trở ngại người tiêu dùng online thường gặp là:
- Vấn đề bảo mật dữ liệu.
- Chi phí giao hàng cao.
- Quy trình đặt hàng phức tạp.
- Trải nghiệm về trang mua sắm trực tuyến không mượt mà.
- Quy trình thanh toán phức tạp.
Doanh nghiệp cần tìm cách xóa bỏ những rào cản này để giữ chân khách hàng. Một số giải pháp mà bạn có thể tham khảo là:
- Tìm kiếm và ứng dụng các biện pháp bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
- Linh động miễn giảm chi phí vận chuyển cho nhóm khách hàng có giá trị cao hoặc đơn hàng lớn.
- Cung cấp quy trình mua hàng đơn giản và minh bạch.
- Website hoặc sàn thương mại điện tử cần được thiết kế thân thiện với người dùng, sản phẩm hiển thị rõ nét và chi tiết. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên tối ưu hóa thời gian tải trang để tránh người mua phải chờ đợi lâu.
- Hỗ trợ người tiêu dùng thanh toán theo nhiều phương thức.
Tổ chức chương trình khách hàng thân thiết
Các ưu đãi đặc biệt hoặc chương trình khách hàng thân thiết không chỉ khuyến khích người tiêu dùng chi tiền mà còn tạo điều kiện cho sự tương tác tích cực giữa họ và thương hiệu của bạn. Khi khách hàng quyết định tham gia chương trình này, đó là một biểu hiện rõ ràng về sự quan tâm và lòng trung thành đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Triển khai chương trình khách hàng thân thiết để nâng cao lòng trung thành của người tiêu dùng
Thực tế là, những người tham gia chương trình thân thiết thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn so với những người không tham gia.Theo báo cáo của Yopto vào , hơn 83% người tiêu dùng cho rằng việc tham gia chương trình khách hàng thân thiết có ảnh hưởng đến quyết định mua lại sản phẩm của doanh nghiệp.
Ngoài ra, việc tặng quà đặc biệt với khách hàng thân thiết cũng giúp tạo dựng và duy trì kết nối giữa hai bên và nâng cao lòng trung thành của người tiêu dùng. Điều này cũng tương tự với kết quả từ báo cáo của Niesel khi có 84% người tham gia khảo sát trên toàn cầu có nhiều khả năng gắn bó với các thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết.
Cá nhân hóa chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc
Phân khúc khách hàng là quá trình chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa vào đặc điểm chung (tuổi tác, giới tính, sở thích, vị trí địa lý…). Một số lợi ích của quá trình phân khúc và cá nhân hóa giai đoạn chăm sóc là:
- Tiếp thị mục tiêu: Quá trình phân khúc khách hàng cho phép doanh nghiệp đưa ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả, tiếp cận đúng đối tượng vào đúng thời điểm.
- Thúc đẩy chi tiêu nhiều hơn: Theo báo cáo CXTrends của Zendesk, 70% người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn cho các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng linh hoạt, được cá nhân hóa và liền mạch. Bằng việc quan tâm và chăm sóc các nhóm khách hàng nhỏ, doanh nghiệp sẽ nắm rõ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Lúc này, khách hàng dễ dàng chi tiêu để tìm kiếm được giải pháp phù hợp.
Dưới đây là một số cách chăm sóc nhóm khách hàng có giá trị cao mà doanh nghiệp có thể tham khảo:
- Xây dựng nội dung tiếp thị dành riêng cho nhóm khách hàng giá trị cao. Doanh nghiệp cần lưu ý nên chọn các kênh quảng bá phù hợp và cá nhân hóa các tương tác qua các nền tảng.
- Tạo dựng cộng đồng dành riêng cho nhóm người tiêu dùng có giá trị cao và cung cấp các lợi ích độc quyền.
- Tích cực tìm kiếm phản hồi bằng cách khảo sát hoặc theo dõi sự tương tác của họ trên mạng xã hội hoặc các nền tảng khác.
Để thúc đẩy doanh số thành công, doanh nghiệp không chỉ cần tăng giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp còn cần biết cách nuôi dưỡng và giữ chân họ. Nắm rõ điều này không chỉ giúp tổ chức thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngày nay.
