EN |
VN
Khách tương tác nhiều nhưng tỷ lệ chốt đơn hàng thấp
Chốt đơn là gì? Chốt đơn được hiểu là thuyết phục được khách hàng mua hàng. Để chốt được đơn hàng đòi hỏi người tư vấn viên phải sử dụng lời nói hay hành động trúng vào nhu cầu khách hàng, kích thích họ đưa ra quyết định mua hàng. Có chốt đơn hàng được hay không rất quan trọng vì nó quyết định tới doanh số và sự “sống – còn” của cả một doanh nghiệp.
Tuy nhiên công việc chốt đơn hàng này không thật sự dễ dàng. Thực thế không ít khách hàng quan tâm và tương tác, nhưng tỷ lệ chốt đơn hàng vẫn thấp. Vậy nguyên nhân từ đâu? Nhân viên chăm sóc tư vấn chưa đúng cách hay sản phẩm chưa phù hợp người dùng? Giải đáp được thắc mắc này chính là bạn đã đi được một nửa chặng đường trong việc tìm ra nguyên nhân để giải quyết vấn đề, làm thay đổi cục diện.
Nguyên nhân khách tương tác nhiều nhưng tỷ lệ chốt đơn hàng thấp
Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng quan tâm sản phẩm nhưng không chốt hàng, có thể kể tới như:
Nguyên nhân đến từ trang Fanpage của bạn
Sản phẩm của bạn đăng trên Fanpage đã thành công trong việc tiếp cận khách hàng. Bằng chứng là lượng người tương tác bằng like, comment nhiều, tuy nhiên tỷ lệ chốt hàng thấp. Điều này cho thấy trang Fanpage của bạn đang gặp một vấn đề nào đó như:
- Fanpage chưa đủ uy tín để giữ chân khách, thông tin chưa đầy đủ như số địa thoại, địa chỉ,..
- Thông tin sản phẩm không rõ ràng, thông tin quá dài hoặc không cung cấp thông tin đúng insight khách hàng.
- Nội dung sao chép từ các nguồn khác không điểm nổi bật riêng của sản phẩm,..
- Hình ảnh sản phẩm mờ, kém hấp dẫn khiến người dùng không thể hình dung từ đó làm giảm tỷ lệ chốt đơn hàng online.
Nguyên nhân đến từ tư vấn viên chưa biết cách chốt đơn hàng
Thái độ phục vụ, tư vấn khách hàng của các tư vấn viên cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc có chốt được đơn hàng hay không. Nếu bạn muốn gia tăng tỷ lệ chốt đơn hàng thành công cần tránh mắc những sai phạm sau:
Chốt đơn hàng thấp do nhân viên tư vấn chưa đúng cach
- Vội vã trong việc chốt đơn mà không quan tâm tới nhu cầu thật sự của khách hàng
- Tư vấn hời hợt, chậm trễ trả lời, không có kịch bản chốt đơn hàng phù hợp khiến khách bị mất lòng bỏ đi.
- Không thật sự hiểu về sản phẩm, khi khách hàng hỏi gặp lúng túng trong việc tư vấn khiến khách mất lòng tin và nghi ngờ về chất lượng sản phẩm.
- Quá PR sản phẩm, tư vấn lan man không tập trung vào nhu cầu thực thế khiến khách chán không còn hứng thú với sản phẩm mặc dù trước đó rất quan tâm.
Nguyên nhân tới từ chính khách hàng
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn tốt giá cả phù hợp, Fanpage chăm sóc tốt nhưng vẫn không thể chốt đơn hàng thành công có thể nguyên nhân xuất phát từ khách quan từ chính khách hàng. Nhiều khách hàng có quan tâm sản phẩm nhưng vẫn không quyết định đặt mua hàng với lý do như:
- Có quan tâm về sản phẩm nhưng chưa thật sự muốn mua.
- Khách hàng có nhu cầu tuy nhiên lại cân nhắc giá sản phẩm của nhiều hãng để đưa ra lựa chọn.
- Khách hàng muốn mua nhưng điều kiện kinh thế không cho phép nên mặc dù họ có tương tác nhưng lại không chốt mua hàng.
Bí quyết chốt đơn hàng thành công, gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Cần rất nhiều yếu tố để gia tăng niềm tin khách hàng từ đó giúp chuyên viên chốt đơn hàng thành công. Một số bí quyết giúp bạn gia tăng hiệu quả chốt đơn hàng như:
Cung cấp niềm tin cho khách hàng
Niềm tin của khách hàng rất quan trọng để giúp thúc đẩy họ đặt mua hàng và tạo dựng tệp khách hàng trung thành. Do vậy việc cung cấp niềm tin cho khách hàng rất quan trọng. Bạn có thể làm được điều này bằng cách chăm chút kênh bán hàng như Website, Fanpage,… hàng ngày.
Trước tiên bạn cần bổ sung đầy đủ thông tin trên trang Website, Fanpage,… như số điện thoại, email, địa chỉ hoặc thêm google map. Tiếp theo bạn hãy làm cho fanpage hoặc website có quy mô lớn hơn trên thực tế nhiều lần. Bởi khách hàng thường muốn mua ở một cửa hàng lớn, thương hiệu rõ ràng. Nắm bắt tâm lý đó, bạn có thể phóng đại quy mô để tạo ra sự chuyên nghiệp bằng cách chưng bày tất cả những gì bạn có lên Website, Fanpage,… và đừng quên chăm chút hình ảnh sản phẩm, ảnh đại diện để nâng tầm thương hiệu.
Tương tác nhanh với khách hàng
Khách hàng luôn có tâm lý là được hỗ trợ tư vấn ngay khi cần. Do vậy, ngay khi có khách hàng nhắn tin hay comment bình luận bạn cần trả lời ngay để gia tăng tương tác. Đó có thể là câu chào hỏi hoặc cảm ơn tới khách hàng đã quan tâm tới sản phẩm. Ngoài ra bạn có thể chủ động inbox riêng với khách hàng để quá trình hỗ trợ được tốt hơn. Trong trường hợp bạn livestream thì đừng quên nhắc khách hàng nhắn theo theo đúng cú pháp kèm theo số điện thoại để dễ dàng chốt đơn hàng.
Sử dụng chiến thuật khuyến mãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng
Tung ra các chương trình khuyến mãi siêu hấp dẫn như giảm %, mua 1 tặng 1, freeship,… là những chiến thuật thu hút khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Do vậy trong quá trình tư vấn cho khách hàng, bạn đừng quên nhắc khách hàng về những ưu đãi hiện có và thời gian áp dụng bao lâu. Điều này sẽ kích thích khách hàng sớm quyết định chốt mua, thậm chí gia tăng số lượng mua nhiều hơn để hưởng ưu đãi.
Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng bằng các chương trình khuyễn mại
Nâng cao kỹ năng tư vấn cùng một thái độ hoan hỷ
Một thái độ tôn trọng cùng kỹ năng tư vấn đúng – trúng – hay sẽ giúp ích rất nhiều để giúp bạn gia tăng khả năng chốt đơn hàng. Do vậy trước tiên bạn cần xác định rõ rằng mình đã thật sự hiểu sản phẩm chưa nếu còn lỗ hổng thì nó nằm ở đâu để hoàn thiện mình hơn.
Tiếp đó, trong quá trình tư vấn bạn hãy chú ý tới thái độ làm sao khi nói chuyện với khách hàng để họ luôn cảm nhận được sự tôn trọng và được hỗ trợ đúng theo nhu cầu. Đây chính là “chìa khóa vàng” giúp các tư vấn viên chinh phục khách hàng tạo ra nhiều đơn hàng thành công.
Cam kết chất lượng và hỗ trợ đổi trả
Cung cấp niềm tin cho không chỉ giúp tạo thêm uy tín cho thương hiệu của bạn mà còn gia tăng lòng tin của khách hàng. Do vậy trong quá trình tư vấn, bạn đừng quên nhấn mạnh với khách hàng về cam kết chất lượng và những hỗ trợ nếu sản phẩm chưa phù hợp về size hoặc lỗi về nhà sản xuất.
Ngoài ra, bạn có thể thuyết phục khách hàng bằng quyền lợi được kiểm tra trước khi thanh toán. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và sớm đưa ra quyết định chốt đơn hàng.
Như vậy để thấy có nhiều nguyên nhân tại sao khách tương tác nhiều nhưng tỷ lệ chốt đơn hàng thấp. Việc giải mã được nguyên nhân sẽ giúp các doanh nghiệp tìm ra hướng khắc phục hiệu quả. Ngoài ra để giúp gia tăng hiệu quả chốt đơn hàng ngoài khắc phục các yếu tố trên, bạn có thể nhờ tới sự trợ giúp của phần mềm Masterskills chat. Đây là một phần mềm hỗ trợ tương tác khách hàng đa kênh và gia tăng thu hút và giữ chân khách hàng.
BẠN BIẾT GÌ VỀ SUBIZ?
Masterskills chat cho phép tích hợp đa kênh bao gồm Website, Fanpage, Email,… theo đó, bạn có thể quản lý và tương tác khách hàng trên một trang Masterskills chat. Đặc biệt với tính năng chatbot Masterskills giúp bạn cùng một lúc chủ động nhắn tin gửi lời chào tới hàng ngàn khách hàng tạo mối quan hệ thân thiết, gia tăng hiệu quả chốt đơn hàng. Ngoài ra Masterskills chat còn có nhiều tính năng nổi bật khác như đo lường hiệu quả làm việc của các tư vấn viên, thống kê doanh số, ghi nhận và đánh giá kết quả hoạt động Marketing,…
