Theo cá nhân riêng tôi, đây là một trong những phạm trù khó xây dựng, tốn công nhất, tốn kém nhiều chi phí, dễ thất bại khi thực thi vì trên nói dưới không nghe (do chưa có văn hóa doanh nghiệp lấy khách làm trung tâm).
Tuy nhiên, thương trường ngày càng cạnh tranh, đây là một đích đến mà bất kỳ ai kinh doanh, kể cả tôi, đều phải cố gắng thôi, dù muốn hay không.
Trên hết, trải nghiệm khách hàng cực kỳ quan trọng ở các ngành dịch vụ khách hàng như Cafe, Nhà Hàng, Khách Sạn, Bệnh Viện, Khu Du Lịch, Resort, Sport Club (Gym, Yoga,…)
Trong kinh doanh, không riêng gì tôi, ai cũng muốn tổ chức nhiều hoạt động để chăm sóc và làm hài lòng đại đa số khách hàng trong quá trình từ lúc họ tiếp xúc đến khi kết thúc mua hàng.
Ai làm tốt nhất, xuất sắc thì càng thu hút nhiều khách về với mình, và giữ được nhiều khách trung thành, quay về tái sử dụng Sản Phẩm và Dịch Vụ.
Sự hài lòng của khách không đến từ phòng chăm sóc khách hàng.
Nó hình thành từ chính trải nghiệp của khách hàng trên hành trình mua sắm, từ lúc họ bắt đầu tìm hiểu về chúng ta đến khi mua hàng, gọi là “Customer Journey”.
Mỗi cảm xúc mà khách hàng có được tại mỗi điểm chạm (brand touch point) trong suốt hành trình đó sẽ tác động đến hành vi của khách hàng, thương hoặc ghét, mua tiếp lần hai hay chọn nơi khác cũng do đây mà ra.
Vậy, việc đi phân tích và vẽ ra bản đồ hành trình khách hàng #Customer_Journey_Map là một việc vô cùng quan trọng trong Marketing, nó là một hoạt động cần có để Tối Ưu Hiệu Quả cho các chiến dịch Marketing..
Thực tế, mỗi mô hình kinh doanh như Fnb, Bán Lẻ, Y Tế, Ecomnerce, Education,… sẽ có các điểm chạm khác nhau trong suốt hành trình mua sắm của khách, không ai giống ai.
Nhưng nó có thể giống về hành trình, tức đều bắt đầu va chạm giữa khách và thương hiệu từ khi bắt đầu giao dịch (như quán cafe là khách tấp xe vào quán, với du lịch là khách vừa xuống sân bay, với education là học viên đến chỗ học,…) đến khi hoàn tất giao dịch.
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH KH?
Bước 1: PHÂN TÍCH.
Vẽ một lưu đồ từ lúc Khách Hàng bắt đầu đến chỗ bạn, để hoàn tất giao dịch họ sẽ phải qua bao nhiêu bước, gặp những bộ phận nào?
Quan sát rồi vẽ lại hành trình đó và thử gặp vài khách hàng phỏng vấn để xác nhận xem lưu đồ đã đúng hay chưa.
Thiết nghĩ, mấy bệnh viện công ở VN mà chịu vẽ lưu đồ ra, sẽ không có chuyện bắt bệnh nhân lên lầu 3 lấy số rồi lại xuống lầu 1 khám, rồi lên lầu 5 mua thuốc. Đó là HÀNH HẠ KHÁCH.
Bước 2: Phân Tích Các Điểm Chạm
Lấy ví dụ tại một quán Cafe Take Away.
(Example: Highland Coffee).
– Đến quán, vô bãi xe gửi xe, nhận thẻ giữ xe.
– Xếp hàng chờ Order.
– Tiến hành Order tại quầy bar và thanh toán.
– Lấy phiếu Order và Thẻ Rung.
– Đi vô khu vực KH ngồi chọn bàn và chờ.
– Thẻ rung lên, trở lại quầy bar lấy thức uống.
– Quay trở lại bàn đã chọn ở khu vực KH.
– Đi vệ sinh rồi ra bãi, chờ lấy xe từ bảo vệ.
– Đi về, reviews bạn bè/group (có thể có).
Việc của chúng ta là cần tìm ra các va chạm giữa thương hiệu và khách ở quán cafe ở mỗi giai đoạn trên, càng cụ thể càng tốt.
Như va chạm ở bãi giữ xe có thể là:
– Sự hướng dẫn & thái độ nhân viên bảo vệ.
– Đồng phục nhân viên bảo vệ.
– Diện tích bãi xe.
– Vệ sinh ở bãi xe.
– Khoảng cách bãi xe đến quán.
Bước 3: Phân Tích Các Trải Nghiệm
Phân tích và liệt kê ra được các điểm va chạm trong hành trình khách hàng, bạn cần phân tích tiếp tục các trải nghiệm khách mong muốn ở từng điểm va chạm đó.
– Kỳ Vọng của khách tại mỗi điểm va chạm?
– Yếu tố gì tác động tới cảm xúc của khách ở mỗi điểm va chạm?
Trở lại ví dụ về quán cafe bên trên :
{ Touch point -> Trải nghiệm KH cần }
– Bảo vệ gửi xe -> thân thiện, cất xe dùm KH.
– Xếp hàng chờ Order -> Có lễ tân đón KH.
– Tiến hành Order -> Nhanh, Tư Vấn Rõ Ràng.
– Khu vực KH ngồi -> Bàn ghế sạch sẽ, thoáng.
– Vệ sinh, ra về -> – Toalet sạch, Bảo Vệ lấy hộ xe cho khách và vui vẻ.
Bước 4: Đo lường thực tế.
Để đơn giản hóa, chúng ta có thể đo lường chung tại điểm cuối của hành trình (Khi khách hàng ra về ở quán cafe ở ví dụ trên).
Có điều kiện hơn, bạn có thể tiếm hành phỏng vấn, gửi bảng khảo sát cho KH (KH được quà và voucher giảm giá) để test sự hài lòng tại mỗi điểm tiếp KH va chạm, để tìm ra các điểm yếu trên hành trình khách hàng để cải tiến.
Bước 5: Cải Tiến sau mỗi đợt khảo sát.
Ý nghĩa của việc đo lường ở Bước 4 không chỉ thể hiện doanh nghiệp của bạn đã đạt được điểm số thế nào? mà quan trọng hơn là những hành động cần thực hiện để đạt kết quả tốt hơn là gì, chính là ở bước này.
