Khi kinh doanh, việc đối diện với khách hàng nổi giận là điều không thể tránh khỏi. Mặc dù đây là một trải nghiệm không mong muốn, nhưng nếu được xử lý đúng cách, bạn có thể biến khách hàng giận dữ thành những khách hàng trung thành. Tuy nhiên, việc xử lý khách hàng giận dữ đòi hỏi sự tinh tế và kỹ năng giao tiếp tốt. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về cách xử lý trước tình huống khách hàng nổi giận.
Cách xử lý khi khách hàng giận dữ
Làm thế nào để giữ chân khách hàng giận dữ
Không phải lúc nào cũng dễ dàng để làm cho một khách hàng giận dữ hạ hỏa. Đồng thời, do quá căng thẳng, nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng không đủ kinh nghiệm có thể tỏ ra lúng túng, đưa ra các giải pháp sai, hay đùn đẩy trách nhiệm cho người khác… Tuy nhiên, trong nguy có cơ, đây cũng là cơ hội để khắc phục lỗi, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Khi khách hàng còn tìm đến bạn để phàn nàn, tức giận, yêu cầu cách giải quyết từ bạn, thì bạn còn có cơ hội giải thích, thuyết phục, hay sửa lỗi và giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng thực sự nóng giận và không cần bất kỳ lời giải thích nào từ bạn, họ có thể lan truyền những tin không hay và âm thầm rời bỏ thương hiệu.
Làm thế nào để giữ chân khách hàng giận dữ
Tuy nhiên, nhiều nhân viên không biết rằng giải quyết tình huống này không cần phức tạp hay cầu kỳ, mà nhiều lúc chỉ cần lời xin lỗi chân thành là đủ. Với những khách hàng có tính cách thoải mái, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành sau khi bạn giải quyết tình huống của họ. Nhưng với những khách hàng phản ứng mạnh hơn, họ có thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội để chia sẻ trải nghiệm của họ, điều này sẽ không tốt cho doanh nghiệp. Vì vậy, việc xác định nguyên nhân và giải quyết tình huống của khách hàng giận dữ là rất quan trọng. Nếu thành công, khả năng để khách hàng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp lên tới 70%, theo kết quả của một nghiên cứu mới đây.
Các cách ứng xử khi khách hàng giận dữ
Đối mặt với khách hàng giận dữ là một thử thách không nhỏ với bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc giải quyết tình huống này một cách hiệu quả là điều quan trọng để giữ chân khách hàng và duy trì mối quan hệ với họ. Sau đây là các cách ứng xử khi khách hàng giận dữ.
Các cách ứng xử khi khách hàng giận dữ
Ngừng tranh cãi
Khi bị tức giận, con người thường trải qua tâm lý đấu tranh. Nếu không thể thuyết phục bằng lý lẽ, họ sẽ dùng những lời phản đối dữ dội để giải quyết vấn đề. Nếu là một nhân viên cung cấp dịch vụ, nếu bạn quyết định cãi nhau với khách hàng khi họ giận dữ, đương nhiên sẽ không có ai có lợi, mà lại gây tổn hại cho hình ảnh doanh nghiệp của bạn.
Bạn nên ngừng tranh cãi với khách hàng và nhanh chóng tìm hướng giải quyết tốt nhất.
Từ góc độ khách quan, không ai quan tâm đến ai sai hay đúng, lý do khách hàng đưa ra có lý hay không, hoặc cách bạn giải thích thuyết phục ra sao. Nhìn từ góc độ khách hàng, họ chỉ quan tâm đến điều đó trong khi bạn khẳng định “khách hàng là thượng đế”, thì lại cãi nhau với khách hàng khi nhận phản hồi không hài lòng về dịch vụ. Chính vì vậy, bạn nên ngừng tranh cãi với khách hàng và nhanh chóng tìm hướng giải quyết tốt nhất.
Nhắc nhở bản thân về mục đích cuối cùng
Hãy luôn nhớ giữ kiểm soát và không quên mục tiêu cốt lõi mà bạn đang hướng đến. Tất cả mọi hành động của bạn đều có mục đích là làm mọi thứ trong khả năng để giúp khách hàng đạt được điều họ muốn.
Tất nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn phải nhượng bộ cho các yêu cầu vô lý, phá vỡ chính sách của công ty hoặc vi phạm các quy định chung để làm khách hàng hài lòng. Hãy sử dụng kinh nghiệm chuyên môn của mình và sử dụng đòn tâm lý để thúc đẩy khách hàng nhận ra các hiểu lầm của họ và thể hiện ý chí hòa giải để kết thúc mọi chuyện một cách nhanh chóng, dựa trên sự đồng thuận của hai bên.
Hiểu được nỗi đau của khách hàng
Khách hàng có quyền bày tỏ sự thất vọng, hãy coi đó là lời khuyên, góp ý để giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển. Bạn không nên có những phản ứng cảm tính như “Tôi không hiểu tại sao bạn lại buồn” hoặc “Đó không phải là vấn đề lớn thật sự.” Với khách hàng, đó là một vấn đề lớn và vì vậy, họ cần sự hỗ trợ từ bạn. Dù muốn hay không, hãy cố gắng để khách hàng cảm thấy bạn đang chia sẻ nỗi đau cùng với họ.
Lắng nghe thật nhiều
Hãy cho khách hàng kể câu chuyện của họ một cách liền mạch nhất có thể, cho phép họ thể hiện cảm xúc buồn phiền của họ và sự phàn nàn về dịch vụ như thế nào. Trong quá trình này, quan trọng nhất là bạn không được cản trở khi họ đang bày tỏ quan điểm của mình.
Việc lắng nghe và im lặng là điều rất tuyệt vời trong tình huống khách hàng nổi giận
Việc lắng nghe và im lặng là điều rất tuyệt vời trong tình huống này, vì bất kỳ sự bào chữa hoặc phản bác nào đều có thể là nguyên nhân gây ra xung đột. Bạn nên lắng nghe với một khuôn mặt đồng cảm hoặc một giọng nói hoà giải, vì điều này sẽ giúp làm dịu cơn giận của khách hàng nhanh chóng nhất.
Lật lại vấn đề
Sau khi đã hiểu toàn bộ câu chuyện, bạn cần nhắc lại vấn đề chính theo góc nhìn của mình, chỉ ra chính xác vấn đề gây tức giận cho khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đặt những câu hỏi như:
- Bạn đã không nhận được hàng đã đặt và cũng không được hoàn lại tiền từ công ty, phải không?
- Nhân viên của chúng tôi có thái độ không đúng và không giúp khách hàng tìm đồ khi được nhờ vả, bạn có thể cho tôi biết thời gian và tên nhân viên phục vụ vào thời điểm đó không?
- Sản phẩm của chúng tôi không đáp ứng được mong đợi của bạn?
- Lỗi kỹ thuật thường xuyên xảy ra và ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của bạn?
Bạn cần lặp lại lý do chính cho đến khi khách hàng gật đầu đồng ý rằng đó là vấn đề mà họ phàn nàn về.
Trấn an khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng thường bị khách hàng có định kiến và cái nhìn không tốt. Khách hàng cho rằng họ không được lắng nghe và ý kiến của họ không được tiếp nhận. Đôi khi, khách hàng chưa tiếp xúc với bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng đã có đánh giá tiêu cực về nhân viên chăm sóc khách hàng.
Thực tế, khi khách hàng gọi điện thoại cho bạn, họ có thể sẵn sàng tranh cãi nếu không nhận được giải pháp hỗ trợ thỏa đáng. Vì vậy, bạn cần thay đổi quan điểm của mình trước tiên để trấn an họ rằng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ, thay vì đấu tranh với họ.
Yêu cầu giải pháp từ khách hàng
Để giải quyết vấn đề một cách êm đẹp, bước quan trọng là yêu cầu khách hàng cung cấp giải pháp. Bạn có thể đặt câu hỏi: “Tôi có thể làm gì để giúp bạn giải quyết vấn đề?” Nhưng đừng đưa ra nhiều lựa chọn vì điều đó có thể làm cho khách hàng phát cáu. Thay vào đó, hãy yêu cầu khách hàng cung cấp giải pháp của riêng họ để bạn có thể xem xét và đưa ra phương án phù hợp nhất.
Không nên đưa ra hàng loạt lựa chọn giống như “chúng tôi chỉ có từng đấy cách giải quyết, bạn có thể chọn 1 hoặc là không nhận được gì”, vì điều đó sẽ khiến khách hàng giận dữ hơn. Thay vào đó, hãy yêu cầu khách hàng cung cấp giải pháp của họ để bạn có thể đưa ra phương án phù hợp nhất.
Đưa ra lựa chọn cho khách hàng
Sau khi khách hàng chia sẻ mong muốn của họ, bạn có thể điều chỉnh lại thành 1 hoặc 2 lựa chọn bạn có thể đáp ứng. Ví dụ, nếu khách hàng đề nghị hoàn tiền 100% cho sản phẩm đã mua, nhưng bạn không thể thực hiện, bạn có thể đưa ra lựa chọn cho họ như “Tôi rất xin lỗi, nhưng chính sách của chúng tôi không cho phép hoàn tiền 100%. Thay vào đó, chúng tôi có thể cung cấp cho bạn một voucher giảm giá 70% cho lần mua tiếp theo…”
Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi đã đưa ra giải pháp cho vấn đề họ phàn nàn
Sau khi đạt được thỏa thuận, cần nhanh chóng thực hiện và có kế hoạch chăm sóc khách hàng trong tương lai. Từ sự hợp tác của nhân viên, khách hàng sẽ chuyển từ trạng thái không hài lòng sang hài lòng.
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, việc khách hàng không hài lòng là điều không tránh khỏi. Tuy nhiên, quan trọng là lãnh đạo và nhân viên cần giữ bình tĩnh để có thể ứng xử khéo léo để vừa không làm khách hàng phật ý, vừa có thể thuyết phục khách hàng giải quyết vấn đề theo hướng có lợi cho cả hai bên.
Từ sự hợp tác của nhân viên, khách hàng sẽ chuyển từ trạng thái không hài lòng sang hài lòng.
Ngoài ra, chú ý đến chế độ chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Việc sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến giúp lưu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng, giúp dễ dàng lên kế hoạch chăm sóc và giám sát quá trình thực hiện của nhân viên. Chăm sóc khách hàng đúng cách sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và trở thành một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trên đây là những gợi ý về cách xử lý khi khách hàng giận dữ một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Việc giải quyết tình huống này đòi hỏi sự kiên nhẫn, tinh thần hợp tác và kỹ năng giao tiếp tốt. Tuy vào tình huống, bạn có thể kết hợp các cách ứng xử khác nhau để giúp khách hàng “hạ hỏa” và giữ chân khách hàng. Đừng quên rằng chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng để giữ chân khách hàng, và tăng cường sự hài lòng của họ.
