Chuyên gia quản lý Peter Drucker từng nói rằng: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra và giữ khách hàng”. Chắc chắn, tất cả các doanh nghiệp từ xa xưa tới hiện tại, từ quy mô nhỏ đến lớn đều thấu hiểu điều này. Vì vậy, các doanh nghiệp luôn tìm kiếm các phương pháp để tương tác, kết nối, theo dõi và giữ chân khách hàng. Đến những năm 1990, các hành động này được khái quát thành một khái niệm chung là CRM.
CRM (Customer relationship management) có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng
CRM là gì?
CRM là viết tắt của customer relationship management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng, đề cập đến mọi hoạt động, quy trình, phương pháp, chiến lược… mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ kinh doanh, tối ưu hóa các quy trình tương tác nhằm tăng sự kết nối với khách hàng, tăng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây là những yếu tố lớn giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận.
Ngày nay, khi nhắc đến CRM, hầu hết là đang đề cập đến phần mềm CRM – một công cụ tập trung và quản lý hầu hết hay tất cả tương tác khách hàng trên cùng một nền tảng, đồng thời thu thập, lưu trữ, báo cáo thống kê các chỉ số, thông tin liên quan đến khách hàng. Nói cách khác, các phần mềm này không chỉ tập trung tương tác khách hàng, mà còn là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp phác họa chân dung khách hàng.
CRM đề cập đến mọi chiến lược, quy trình, hoạt động liên quan tới khách hàng
Do phạm vi chức năng của CRM vô cùng rộng lớn nên mỗi phần mềm CRM thường chỉ đáp ứng được một vài khía cạnh trong CRM như: tư vấn, bán hàng, quản lý email marketing, quản lý lịch sử và tần suất mua hàng, điều phối các nguồn lực để chăm sóc khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng tệp khách hàng tiềm năng…
Ngoài ra, nhiều phần mềm CRM được phát triển để phục vụ cho một hoặc một số ngành đặc thù, thậm chí các công ty lớn có thể tự phát triển một phần mềm CRM riêng để khớp với hoạt động của họ. Do đó, các doanh nghiệp cần lựa chọn kỹ càng để tìm ra phần mềm CRM hữu ích nhất đối với nhu cầu của doanh nghiệp.
Top 10 lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp nào cũng có khách hàng, do đó CRM là mảnh ghép tất yếu của mọi doanh nghiệp. Có những doanh nghiệp thực hiện CRM thủ công, nhưng phần lớn còn lại đều đang sử dụng các phần mềm CRM để hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng.
Bằng chứng là sự tăng trưởng chóng mặt của các phần mềm CRM trên toàn thế giới, tạo ra ngành công nghiệp CRM với sự tăng trưởng thị trường ấn tượng. Quy mô ngành CRM là 57,83 tỷ USD vào và được dự đoán sẽ tăng lên 145,79 tỷ USD vào năm 2029 với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm là 12,5% trong giai đoạn dự báo.
Sự phát triển này cũng không có gì đáng ngạc nhiên vì vai trò của CRM đối với các doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.
Top 10 lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Tập trung dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất
Sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể tập trung dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
Trong một cuộc khảo sát của Software Advice, 74% các công ty cho biết hệ thống của họ đã cải thiện khả năng truy cập vào dữ liệu khách hàng nhờ sử dụng phần mềm CRM. Các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tự động tổng hợp, phân loại và thống kê dữ liệu khách hàng một cách nhanh gọn và thông minh, giảm nguy cơ mất hoặc trùng lặp dữ liệu so với làm thủ công trên nhiều file excel và các file quản lý khác.
Nhờ tập trung dữ liệu khách hàng vào một giao diện, các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng, lịch sử trò chuyện, lịch sử mua hàng, giúp tiết kiệm thời gian, tăng năng suất và hiệu quả làm việc.
Phác họa chân dung khách hàng
Hầu hết các phần mềm CRM đều có tính năng thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng như tên, điện thoại, địa chỉ, ngành nghề, đặc điểm mua hàng, số lần mua hàng, loại sản phẩm từng mua, tần suất mua hàng, tiêu chí chọn hàng, ghi chú của tư vấn viên về khách hàng… Tất cả các thông tin này tạo nên bức tranh chân dung khách hàng.
Các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp phác họa chân dung khách hàng
Từ chân dung khách hàng, CRM có thể phân loại khách hàng ra các nhóm khác nhau để thuận tiện cho việc chăm sóc, hoặc lên ý tưởng hay chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Kết quả một cuộc khảo sát cho thấy, gần 85% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng trả cao hơn mức giá tiêu chuẩn đối với các doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, dịch vụ khách hàng là một “vũ khí” quan trọng có thể phá vỡ chiến lược cạnh tranh về giá của đối thủ. Và các phần mềm CRM là một thành phần để tôi luyện nên “vũ khí” đó.
Các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng
Đối với doanh nghiệp không sử dụng phần mềm CRM, khi khách hàng gọi đến, nhân viên sẽ cần hỏi lại khách hàng một số câu hỏi cơ bản để xác định đối tượng khách hàng và tìm kiếm thông tin như: khách biết đến sản phẩm từ kênh nào, đã mua hàng lần nào chưa, thông tin liên lạc của khách… Điều này gây tốn nhiều thời gian. Nếu là khách cũ, đặc biệt là khách quen, họ có thể cảm thấy không hài lòng vì đã ủng hộ doanh nghiệp nhiều lần nhưng doanh nghiệp lại không hề nhớ tới họ.
Ngược lại, đối với các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM, khi khách hàng gọi điện hoặc nhắn tin tới, phần mềm CRM có thể dựa vào thông tin số điện thoại, tài khoản mạng xã hội để xác nhận khách mới hay khách cũ, tự động hiển thị các dữ liệu liên quan đến khách hàng như nguồn truy cập, lịch sử hội thoại, lịch sử mua hàng, phân loại khách hàng, ghi chú về khách hàng… Điều này giúp tư vấn viên có thể đưa ra những thông điệp cá nhân hóa đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Việc tư vấn viên có thể nói ngay được khách đã từng mua hàng, mua từ bao giờ… sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được doanh nghiệp trân trọng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Email marketing
Email là kênh marketing khá phổ biến trong kinh doanh B2B (mô hình kinh doanh có khách hàng là doanh nghiệp). Các phần mềm CRM chuyên về email marketing cung cấp khả năng gửi email hàng loạt, theo dõi tỷ lệ mở email, tỷ lệ phản hồi email, cung cấp các mẫu email marketing, lập kế hoạch các chiến dịch email marketing và gửi email tự động cho khách hàng cho các sự kiện như sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm…
Theo dõi hiệu quả các chiến lược marketing
Các phần mềm CRM cũng là một công cụ có khả năng đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, phần mềm CRM có khả năng xác định khách hàng đến từ nguồn quảng cáo nào như Facebook, Instagram, Zalo, Website, Landing Page, Email…
Một số phần mềm CRM có thể thống kê chi tiết số lượng khách liên hệ từ mỗi nguồn marketing. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được chiến dịch marketing nào hiệu quả để tiếp tục đẩy mạnh, và cắt bớt các chiến dịch kém hiệu quả để tiết kiệm chi phí.
Quản lý nhân viên
Các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp điều phối công việc cho nhân viên, đồng thời giám sát, đánh giá hiệu suất và hiệu quả làm việc của nhân viên.
Đây là một số cách phần mềm CRM có thể điều phối nhân lực để chăm sóc khách hàng: chuyển cuộc gọi hoặc hội thoại đến phòng ban và tư vấn viên phụ trách, phân chia tương tác khách hàng cho đội ngũ tư vấn,…
Tính năng giám sát thường là xem lịch sử hội thoại hoặc ghi âm cuộc gọi, giúp quản lý có thể kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên. Việc này giúp các nhân viên làm việc nghiêm túc hơn, đồng thời quản lý có thể hỗ trợ kịp thời và đưa ra hướng đào tạo phù hợp giúp nhân viên phát triển kỹ năng.
Các phần mềm CRM thường sẽ thống kê được hiệu suất làm việc của nhân viên như thời gian làm việc, số cuộc gọi/hội thoại tiếp nhận, số đơn hàng, doanh thu…
Tăng năng suất làm việc
Nhắc đến các phần mềm công nghệ, không thể không kể đến lợi ích tiết kiệm thời gian và gia tăng năng suất. Với sự trợ giúp của CRM, các thao tác gây mất thời gian như khảo sát, tìm kiếm thông tin, nhập dữ liệu giờ đây trở nên dễ dàng, nhanh chóng vì tất cả đều được tự động hóa và đồng bộ hóa trong một nền tảng.
Do đó, tư vấn viên có thể vừa nghe điện thoại, vừa tra cứu thông tin, nhập liệu, lên đơn cho khách… Họ có nhiều thời gian hơn để nói chuyện, củng cố mối quan hệ với khách hàng và phục vụ được nhiều khách hàng hơn trong một ca làm việc.
Định hướng chiến lược marketing
Như đã nói ở trên, các phần mềm CRM giúp phác họa chân dung khách hàng và phân nhóm khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ marketing có cơ sở để sáng tạo các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
Một số phần mềm CRM được ứng dụng công nghệ cao có thể đưa ra các phán đoán về xu hướng tiêu dùng của khách hàng, hay dựa vào các dữ liệu thống kê để đưa ra các gợi ý về ý tưởng marketing.
Báo cáo và phân tích
Báo cáo và phân tích là tính năng bắt buộc đối với tất cả các chức năng kinh doanh chính mà CRM hỗ trợ: tương tác khách hàng, bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, v.v.
Các phần mềm CRM có tính năng báo cáo và phân tích
Các phần mềm CRM tự động thống kê và thống báo tất cả các chỉ số theo các mốc thời gian như số lượng khách liên lạc, tỷ lệ khách mua hàng, lợi nhuận, tỷ lệ giữ chân khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị.
Các số liệu thu thập được là căn cứ để các nhà quản lý đưa ra các chiến lược mới giúp phát triển doanh nghiệp.
Tăng lợi nhuận
Tất nhiên, lợi nhuận là đích đến cốt yếu của tất cả các doanh nghiệp. Tuy nhiên, đây không phải chức năng trực tiếp của phần mềm CRM mà thường là chức năng gián tiếp.
Các phần mềm CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, dẫn đến tăng độ hài lòng và lòng trung thành của khách với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, CRM cũng giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing hiệu quả hơn. Việc sử dụng CRM cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Tất cả những điều này đều hướng đến kết quả cuối cùng là gia tăng lợi nhuận.
CRM là một phần tất yếu của tất cả các doanh nghiệp. Tất nhiên, bạn hoàn toàn có thể xây dựng hệ thống CRM một cách thủ công thông qua các file quản lý phức tạp và yêu cầu cập nhập thường xuyên. Điều này gây tốn kém thời gian, nhân lực và có thể khiến doanh nghiệp bị tụt lùi trong kỷ nguyên công nghệ 4.0. Vì vậy, hãy tận dụng công nghệ để góp phần xây dựng sự thịnh vượng cho doanh nghiệp của bạn bằng cách ứng dụng phần mềm CRM phù hợp vào vận hành doanh nghiệp.
