Có nhiều cách để cải thiện doanh thu hơn là việc nhìn khách hàng của mình một đi không trở lại. Một trong những cách đó chính là quản lý vòng đời khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành, cải thiện doanh thu đồng thời xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời khách hàng là một khái niệm quen thuộc trong các lĩnh vực như bán hàng, tiếp thị và quản trị quan hệ khách hàng. Theo đó, vòng đời khách hàng mô tả quá trình họ sẽ trải qua khi tương tác với sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Bản đồ vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn thấy các điểm tiếp xúc với họ trong suốt quá trình từ lúc họ biết đến doanh nghiệp, tìm hiểu, mua hàng cho đến khi họ rời bỏ doanh nghiệp.Quá trình này thường được xác định qua 4 giai đoạn: tiếp cận, chuyển đổi, giữ chân, lòng trung thành.
Vòng đời khách hàng là gì?
Như vậy, việc quản lý vòng đời khách hàng sẽ là quá trình theo dõi các giai đoạn, các bước trong vòng đời khách hàng. Hầu hết mọi khách hàng đều tuân theo một sơ đồ hành trình mua hàng giống nhau và như thế, thay vì bạn mặc cho mọi thứ xảy ra theo tự nhiên, bạn hiểu rõ vòng đời khách hàng, bạn có nhiều cơ hội kiểm soát quá trình, định hướng hành trình của họ theo cách của bạn.
Doanh nghiệp sẽ đạt được các lợi ích sau khi quản lý vòng đời khách hàng hiệu quả:
- Cải thiện năng suất bán hàng, tăng doanh số
- Tối ưu hoá chi phí tiếp thị, định hướng chiến lược phù hợp với từng giai đoạn của khách hàng
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua quá trình tương tác và kết nối với họ
- Tăng khả năng chuyển đổi khách hàng bên cạnh là việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ
Các giai đoạn trong vòng đời khách hàng
Các giai đoạn trong vòng đời khách hàng là một cách để mô tả, nhận biết mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp đang ở mức độ nào. Đó có thể là giai đoạn mở đầu, giúp khách hàng nhận biết về thương hiệu hoặc giai đoạn khách hàng đã biết đến thương hiệu và có ý định mua hàng. Những tương tác, hành động của khách hàng dành cho doanh nghiệp định hình theo một chu kỳ và chu kỳ này không nhất thiết là cố định. Khách hàng có thể bắt đầu ở giai đoạn đầu sau đó bỏ qua các bước tiếp theo trong sơ đồ vòng đời khách hàng và chuyển tiếp đến giai đoạn cuối.
Do vậy, bạn cần thiết nên nắm bắt các giai đoạn cơ bản của một sơ đồ vòng đời khách hàng, cụ thể:
Các giai đoạn trong vòng đời khách hàng
Giai đoạn 1: Tiếp cận
Ở giai đoạn tiếp cận, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang quan tâm, thông qua việc tìm kiếm thông tin trên website doanh nghiệp, fanpage, hay hỏi thăm từ người thân, bạn bè. Họ cũng có xu hướng so sánh các sản phẩm/ dịch vụ tương tự từ các doanh nghiệp khác, hoặc yêu cầu được nhận tư vấn để có quyết định mua hàng thông minh và chính xác nhất.
Do đó, trong giai đoạn đầu tiên, bạn phải tạo ra các điểm tiếp xúc với khách hàng của mình. Nó có thể bắt nguồn từ quảng cáo, phương tiện truyền thông xã hội, phiếu giảm giá hoặc các chương trình khuyến mãi lớn.
Để tạo ra nhận thức của khách hàng trong giai đoạn này, bạn cần đảm bảo nội dung và tài liệu tiếp thị phải ở những nơi mà khách hàng tiềm năng sẽ thấy. Có thể khách hàng của bạn sẽ không có nhu cầu ngay lập tức đối với sản phẩm/ dịch vụ, tuy nhiên họ sẽ nhớ và tìm đến các giải pháp của bạn trong tương lai. Đây là bước đầu tiên trong việc phát triển nhận thức mua hàng và bạn đang cố gắng thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.
Giai đoạn 2: Chuyển đổi
Ở giai đoạn này, khi bạn đã có được sự chú ý từ khách hàng tiềm năng thì họ sẽ bắt đầu có những ý định mua hàng. Mục tiêu của giai đoạn này chính là điều hướng họ đến trang web hoặc bất kỳ kênh mua hàng có chứa sản phẩm/ dịch vụ để chuyển đổi họ trở thành người đăng ký. Đây là giai đoạn khách hàng tiềm năng của bạn sẽ trở thành khách hàng thực sự một cách đúng nghĩa nhất. Và, để đảm bảo quá trình chuyển đổi khách hàng thành công, bạn phải “hoàn tất” quá trình mua hàng của họ.
Khách hàng tiềm năng liên hệ sẽ với bạn qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp hoặc tương tác trên trình duyệt web. Chính vì thế, hãy đảm bảo các kênh liên lạc với khách hàng được hoạt động hiệu quả nhất. Có thể là nâng cao thời gian tải trang, sử dụng chatbot hoặc công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
Ngoài ra, điều bạn cần chú ý là mối quan hệ lúc này giữa bạn với khách hàng còn lỏng lẻo, do đó bạn phải xác định cụ thể nhu cầu khách hàng đến với trang web của bạn là gì. Từ đó, giúp họ đáp ứng được nhu cầu cũng như có một quy trình hướng dẫn họ chuyển đổi các giải pháp khác có lợi nhất. Hơn nữa, bạn phải không ngừng cung cấp những thông tin giá trị với họ thay vì chỉ tập trung bán sản phẩm. Điều này không những giúp bạn gây được ấn tượng với khách hàng ở thời điểm hiện tại mà còn giữ chân họ quay trở lại mua sản phẩm/ dịch vụ trong tương lai.
Bên cạnh đó, để giảm thiểu tỷ lệ mua hàng không thành công, bạn nên sử dụng dữ liệu và phản hồi từ khách hàng trong quá khứ, tìm hiểu lý do vì sao khách hàng bỏ ngang không hoàn tất giao dịch mua hàng.
Sơ đồ chuyển tiếp các giai đoạn trong vòng đời khách hàng
Giai đoạn 3: Giữ chân
Giờ đây, sau khi giao dịch đầu tiên đã được hoàn tất thì việc giữ chân khách hàng sẽ trở thành trọng tâm. Khách hàng quan tâm đến trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ khách hàng hơn là việc so sánh giá cả như trước.
Đây là giai đoạn quan trọng, đặt nền móng cho việc thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa bạn và khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chỉ giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp từ 25% lên đến 125%.
Như thế, nếu bạn tập trung chăm sóc khách hàng nhiều hơn ở giai đoạn này, bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ gắn bó với thương hiệu trong các lần mua hàng tiếp theo và mọi người sau đó. Một số cách có thể là:
- Phát triển chương trình khách hàng thân thiết, chương trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ
- Phân tích các phản hồi của khách hàng, nhu cầu thay đổi theo xu hướng
- Triển khai các chiến dịch truyền thông truyền tải hình ảnh, sứ mệnh thương hiệu
- Thực hiện khảo sát đo lường mức độ tương tác, hài lòng của khách hàng
Giai đoạn 4: Lòng trung thành
Mục tiêu cuối cùng của giai đoạn vòng đời khách hàng chính là từ một khách hàng tiềm năng trở thành người bạn, những người thường xuyên mua hàng và yêu thích thương hiệu của bạn, họ sẵn sàng giới thiệu bạn đến tất cả những người thân quen. Tuy nhiên, không phải bất kỳ một khách hàng nào cũng đều sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn, họ có thể rời bỏ bạn vì nhiều lý do khác nhau. Một số cách cải thiện lòng trung thành có thể là:
- Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ chất lượng
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua những trải nghiệm, chiến dịch cá nhân hoá như các ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng, thư cảm ơn,..
- Luôn tạo ra không gian thoải mái và thuận tiện để khách hàng có thể phản hồi, trao đổi và giải đáp họ một cách nhanh nhất có thể.
Như vậy, vòng đời khách hàng đầy đủ sẽ bao gồm 4 giai đoạn: tiếp cận, chuyển đổi, giữ chân, lòng trung thành. Các giai đoạn mà mỗi khách hàng trải qua có thể sẽ không giống nhau. Có người sẽ đầy đủ cả 4 bước hoặc từ bước đầu tiếp cận, mua hàng sau đó đến trung thành. Có người sẽ từ bước tiếp cận, mua hàng và dừng lại ở đó. Hiểu rõ được các giai đoạn của vòng đời khách hàng sẽ giúp bạn xác định chính xác khách hàng của mình đang ở mức độ tiếp cận nào, từ đó triển khai các chiến lược phù hợp, gia tăng khả năng thành công và sự phát triển ổn định của doanh nghiệp.
Xem thêm: Tăng giá trị vòng đời khách hàng nhờ khác biệt hóa trải nghiệm
