Ở lĩnh vực mua sắm trực tuyến, mọi cửa hàng thương mại điện tử đều gặp vấn đề với việc khách hàng bỏ giỏ hàng. Trong đó, một số người không thể chuyển đổi, bởi, ngay từ đầu họ “chỉ mua cho vui” và cho dù bạn nói gì, làm gì, họ cũng sẽ không hoàn thành việc mua hàng.
Nhưng phần lớn những người còn lại trong số họ có khả năng chuyển đổi, đó là lý do tại sao một email “nhắc nhở” sau khi khách hàng bỏ giỏ hàng lại đem về hiệu quả lại rất lớn. Thống kê cho thấy, hơn 40% người nhận đã mở email, trong số 40% đó, có tới 1/2 đã click vào link và 50% những người đã click đó cuối cùng đã quay lại mua hàng.
Tuy nhiên, làm thế nào bạn có thể tạo ra một hành trình khách hàng trơn tru, giảm bớt những lỗ hổng ngay từ đầu để những người thực sự có ý định mua nhanh chóng hoàn thành giao dịch? Dưới đây là năm lý do hàng đầu mà người tiêu dùng trực tuyến từ bỏ giỏ hàng cũng như gợi ý để điều chỉnh cho các doanh nghiệp. Xin mời tham khảo!
Chi phí vận chuyển và các loại thuế phí khiến giá thành bị đội lên cũng là nguyên nhân khiến khách hàng bỏ giỏ
1. Giá bán bị đội lên
Nghiên cứu của Baymard Institute cho biết: lý do hàng đầu (trong một thời gian dài) mà mọi người bỏ giỏ hàng là vì các khoản phí, thuế hoặc chi phí vận chuyển không mong muốn.
Nếu là một người tiêu dùng lý tính và cẩn thận, điều này quả thực sẽ tạo cảm giác rất khó chịu. Hãy tưởng tượng bạn đã chọn được sản phẩm ưng ý và bỏ vào giỏ hàng, chỉ còn một bước thanh toán nữa sẽ hoàn thành giao dịch, tuy nhiên, ở bước này, bạn nhận thấy sản phẩm mình muốn mua lại đắt hơn so với dự kiến. Điều này khiến người mua khó chịu và ngay lập tức bỏ giỏ hàng vì có cảm giác mình đang bị lừa.
Có một cách khắc phục tình trạng này khá đơn giản: Thay vì chờ mọi người ngạc nhiên rồi khó chịu với chi phí vận chuyển, thuế hoặc các khoản phí khác ở bước thanh toán, hãy cân nhắc tới việc tính tất cả các chi phí đó vào giá gốc của sản phẩm. Bằng cách này, khi ai đó chuẩn bị nhấp vào nút “Đặt hàng”, sẽ không có bất ngờ nào khiến họ buộc phải rời đi.
2. Bắt buộc tạo tài khoản
Lý do phổ biến thứ hai khiến người tiêu dùng bỏ giỏ hàng là website yêu cầu phải tạo tài khoản mới có thể thanh toán và hoàn thành giao dịch. Để hiểu tại sao lại như vậy, bạn phải hiểu tâm lý của người tiêu dùng tại thời điểm chuyển đổi.
Khi họ nhấp vào nút “Thanh toán ngay”, họ muốn mua sản phẩm. Điều tốt nhất bạn có thể làm là đừng tác động tới họ tại thời điểm này, hãy cứ để họ nhanh chóng hoàn thành giao dịch. Việc điều hướng họ đến trang “Tạo tài khoản ngay bây giờ!” chỉ tạo ra cảm giác xao lãng và không liên quan đến những gì họ muốn làm (tức là mua sản phẩm).
Vì vậy, hãy dừng việc tạo tài khoản bắt buộc (hoặc thêm tùy chọn “Thanh toán với tư cách khách”) và lấy địa chỉ email cũng như thông tin giao hàng của họ mà thôi.
Trải nghiệm người dùng kém
3. Trải nghiệm người dùng kém
Bây giờ chúng ta đi đến lý do thứ ba và có lẽ khó chịu nhất trong số các lý do khiến người tiêu dùng từ bỏ giỏ hàng trực tuyến của họ – đó là vì quy trình thanh toán quá dài, rắc rối hoặc khó hiểu. Con số thống kê thật đáng kinh ngạc khi có tới 28% bỏ giỏ hàng của họ vì lý do này.
Khi ai đó muốn mua hàng của bạn, hãy để chủ động mua hàng bằng cách làm mọi thao tác dễ dàng và đơn giản nhất có thể. Trong quá trình thanh toán, đừng yêu cầu họ phải nhập thông tin không cần thiết, không thêm các câu hỏi khảo sát hay phức tạp hóa những gì ngoài một giao dịch đơn giản. Bạn có thể bổ sung các lựa chọn để có thêm thông tin từ họ sau khi giao dịch đã được hình thành. Còn bây giờ, hãy làm cho mọi thứ trơn tru và liền mạch nhất có thể.
Nếu đang gặp phải sự cố kỹ thuật (20% số người bỏ giỏ hàng do website gặp sự cố), thì hãy làm những gì mình cần trong thời gian ngắn nhất để khắc phục sự cố, ngay cả khi phải chi thêm tiền. Bởi, nếu không sửa một quy trình thanh toán rắc rối, thương hiệu sẽ vừa mất rất nhiều tiền, vừa khiến khách hàng khó chịu mà rời đi.
4. Bảo mật trong quá trình thanh toán
Ai đó có thể rất thích sản phẩm của bạn, yêu trang web của bạn và đã sẵn sàng mua hàng ngay bây giờ. Nhưng nếu họ không đủ tin tưởng việc thương hiệu có thể bảo mật thông tin thanh toán, họ sẽ không hoàn thành giao dịch mua. 19% người mua trực tuyến đã bỏ giỏ hàng vì họ không tin tưởng thông tin thẻ tín dụng của mình sẽ được bảo mật.
Chứng nhận bảo mật Norton
Mặc dù bạn biết trang web của mình an toàn, nhưng tốt nhất nên cung cấp một số bằng chứng cho người tiêu dùng yên tâm hơn trong quá trình thanh toán. Trên thực tế, ConversionXL đã thực hiện một số nghiên cứu về loại chứng nhận bảo mật nào giúp chuyển đổi nhiều nhất và kết quả cho thấy: PayPal, Norton, Google và BBB Accreditation được người mua tin tưởng nhất.
5. Chính sách hoàn trả chưa đủ tốt
Không có doanh nghiệp thương mại điện tử nào thích việc đổi – trả sản phẩm. Nếu tỷ lệ trả sản phẩm chỉ dừng lại ở giới hạn cho phép nào đó, có lẽ hầu hết các doanh nghiệp cũng sẽ hoàn toàn không có vấn đề với điều đó. Tuy nhiên, hiện thực lúc nào cũng khó khăn, bất kể bạn cắt giảm như thế nào, đổi – trả sản phẩm dường như đã trở thành một lựa chọn không thể không cung cấp cho khách hàng.
Đồng thời, nếu càng khắt khe hoặc từ chối không cho khách hàng có lựa chọn này, kết quả sẽ không có gì khác ngoài việc tỷ lệ bỏ giỏ hàng trở nên tồi tệ hơn. Tin hay không thì tùy bạn, bởi thống kê đã cho thấy có tới 11% mọi người bỏ giỏ hàng vì chính sách hoàn trả không đủ tốt.
Không những thế, nếu thiếu đi lựa chọn bảo đảm hoàn tiền trong 30 ngày thì chính sách kinh doanh của bạn có thể đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến tỷ lệ chuyển đổi. Vì vậy, hãy cân nhắc để lựa chọn các trường hợp được áp dụng cho thật hiệu quả.
Theo Lucas Miller
Bài liên quan:
- Giảm tỷ lệ bỏ giỏ nhờ tối ưu chương trình khách hàng trung thành
- Lập bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel
