Tăng lợi nhuận nhờ tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

Để giữ chân khách hàng và tăng số lượng khách hàng trung thành thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò cực kì quan trọng. Nếu dịch vụ khách hàng không tốt sẽ là một lỗ hổng lớn trong doanh nghiệp. Thực tế là chỉ có khoảng 4% khách hàng không hài lòng và lên tiếng vì điều đó, vì vậy nếu thiếu các khiếu nại của khách hàng thì không đồng nghĩa với việc dịch vụ bạn đang cung cấp là xuất sắc.

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp của bạn có thể theo dõi hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, để từ đó tìm ra giải pháp khắc phục cái chưa tốt và phát huy những điểm tốt? Vì vậy, để trả lời cho câu hỏi trên hôm nay Masterskills sẽ giới thiệu cho bạn cách sử dụng một phần mềm rất hữu ích là KISSmetrics.

Dưới đây là chỉ số dịch vụ chăm sóc khách hàng mà sẽ có tác động lớn nhất đến lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp bạn.

1. Tổng số lượng yêu cầu theo kênh

Số lượng của tất cả các câu hỏi yêu cầu sự hỗ trợ mà doanh nghiệp bạn nhận được là vô cùng quan trọng để theo dõi. Và đây được xem là những con số biết nói giúp các doanh nghiệp khắc phục được nhiều yếu điểm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn. Bạn nên so sánh đối chiếu số liệu này với nhiều chỉ số khác để có tính xác thực cao hơn.

Một điều cần lưu ý ở đây, số lượng này sẽ là lợi thế của doanh nghiệp bạn để chọn “kênh” làm việc tốt nhất để phát huy. Bạn bè của chúng tôi tại Wistia đã không ngần ngại xóa số điện thoại tư vấn có trên trang chủ để chuyển sang dùng email, vì họ cho rằng email cho phép họ cung cấp một kinh nghiệm tốt hơn cho khách hàng của họ.

Bạn phải làm việc với các kênh phù hợp với bạn, khách hàng và quy mô phát triển của doanh nghiệp.

2. Thời gian trả lời

Tốc độ không phải là tất cả những gì khách hàng quan tâm, nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọng. Với khách hàng, dịch vụ chậm đồng nghĩa với việc là bạn đang không quan tâm đến khách hàng hoặc không có đủ năng lực để giải quyết vấn đề.

Một thước đo quan trọng để theo dõi tính hiệu quả của dữ liệu này là tỉ lệ đáp ứng trong vòng 24h, hoặc khả năng của bạn để trả lời một thắc mắc của khách hàng trong vòng 24h. Khi nói đến email hỗ trợ, khách hàng sẽ không muốn chờ đợi hơn một vài giờ, và chắc chắn không có nhiều hơn một ngày khi nghe lại từ bạn. Một lời khuyên ở đây là: hãy trung thực, và thực hiện đúng lời cam kết để khách hàng không phải mất niềm tin vào doanh nghiệp của bạn.

Trong một vài nghiên cứu người tiêu dùng đã chỉ ra rằng khách hàng không có tính kiên nhẫn trong việc chờ đợi. Trong vòng 1 tuần có đến 50% người tiêu dùng cung cấp câu trả lời cho câu hỏi của một doanh nghiệp về việc đánh giá sự hỗ trợ khách hàng trước khi họ giao dịch mua bán. Khách hàng chỉ việc nhấn nút “OK” nếu sự hỗ trợ của doanh nghiệp đó không ổn và ngược lại.

Trong thực tế, để có những ý tưởng về chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp của bạn nên xem xét việc cải thiện tỉ lệ đáp ứng cho khách hàng trong vòng 1h.

3. Tỉ lệ giải quyết ngay lần đầu tiên

Tỉ lệ phản hồi các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng tăng là một tín hiệu tốt, nhưng phải đi kèm với chất lượng các câu trả lời thì mới tạo được sự hài lòng cho khách hàng.

Điều này đặc biệt đúng đối với các khiếu nại của khách hàng, như dữ liệu từ Lee Resource đã cho thấy có đến 95% khách hàng sẽ cho doanh nghiệp của bạn cơ hội thứ hai nếu bạn xử lí đơn khiếu nại ban đầu của họ và kết quả thành công một cách kịp thời.

Việc theo dõi và tích cực cải thiện nhiều tương tác với sự tham gia từ đầu của khách hàng thì không chỉ giúp giải quyết các vấn đề nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp.

4. Thời gian phản hồi và tỉ lệ từ bỏ

Có bao nhiêu khách hàng đã rời bỏ khi đang trò chuyện với nhân viên tư vấn qua live chat?

Trong trò chuyện qua live chat thì thời gian phản hồi là rất quan trọng. Như một số liệu về người tiêu dùng gần đây đã cho thấy có 71% khách hàng mong đợi vào sự hỗ trợ qua live chat trong vòng 5 phút, và 40% khách hàng mong muốn được hỗ trợ ngay lập tức.

Khoảng 60% sẽ từ bỏ hoàn toàn một trang web nếu họ không giữ chân được một người truy cập bất kì, điều đó sẽ dẫn đến việc bạn có thể đã đánh mất khách hàng tiềm năng và gây cho khách hàng có cảm giác khó chịu nếu bạn không để ý đến những con số thời gian trên.

Khi một khách hàng liên hệ, bạn có thể làm chậm tiến độ và giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải với thẩm quyền và năng lực cá nhân. Nhưng việc bắt đầu cuộc trò chuyện một cách nhanh chóng là điều bắt buộc phải có.

5. Sự hài lòng tức thì

Sẽ là một khó khăn để định lượng khả năng nhóm của bạn trong việc làm khách hàng hài lòng, nhưng những yếu tố của sự hài lòng là rất quan trọng để xây dựng tính truyền miệng giữa các khách hàng và giữ họ quay trở lại website hơn.

Zappp có một mô hình thú vị được gọi là hình thức trải nghiệm hạnh phúc để đo lường 4 yếu tố quan trọng sau:

• Là một doanh nghiệp bạn có nỗ lực gấp hai lần để tạo một kết nối cảm xúc cá nhân (PEC) không?
• Doanh nghiệp của bạn có giữ mối quan hệ thân thiết sau khi khách hàng phản hồi với nỗ lực đó không?
• Doanh nghiệp của bạn có giải quyết các nhu cầu vô hình không?
• Doanh nghiệp của bạn có cung cấp sự trải nghiệm cho khách hàng một cách hài lòng nhất không?

Trong khi điều này không phải là loại số liệu bạn có thể đánh giá cho mọi tương tác, bạn chắc chắn có thể lựa chọn khi xem xét năng lực thực hiện hoặc việc đào tạo thành viên mới. Hãy tưởng tượng việc trải qua các câu hỏi tương tự như bạn đang đào tạo một nhân viên mới hoặc một thực tập sinh. Nó giúp cả hai bên tối ưu hóa cho các yếu tố tạo sự hài lòng.

Đừng quên, dữ liệu định tính (đo lường chất lượng) cũng có vai trò quan trọng như dữ liệu định lượng khi bạn đo lường dịch vụ khách hàng. Các loại số liệu không phù hợp trong một bảng tính thường là quan trọng nhất,

Hỗ trợ điều khiển dữ liệu với sự trợ giúp của Masterskills và KISSmetrics

Không có gì bất ngờ khi tất cả các số liệu giúp bạn đo lường nỗ lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Nhưng có một phần quan trọng mà bạn đã bỏ lỡ, một điểm dữ liệu mà tất cả các doanh nghiệp đang cố gắng để khám phá – đó chính là tỉ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI). Tại sao chúng ta lại lãng phí thời gian để tối ưu hóa tất cả các số liệu, trừ khi bạn cảm thấy rằng việc đạt được có thể xây dựng giá trị lớn cho các doanh nghiệp? Đó là những gì mà chúng ta muốn điều khiển tất cả các dữ liệu.

Bằng cách kết hợp KISSmetrics với sự hướng dẫn của Masterskills, bạn có thể nhận được một câu trả lời rõ ràng cho câu hỏi hết sức quan trọng về ROI

Bảng trợ giúp của bạn có chứa hầu hết các số liệu mà chúng tôi đã đề cập đến. KISSmetrics chứa dữ liệu về tài khoản khách hàng của bạn, kế hoạch của họ, giá trị vòng đời, và tất cả các hoạt động theo chu kì quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Đặt hai tệp dữ liệu so sánh với nhau sẽ cho bạn thấy những điều thú vị hơn.

Khi KISSmetrics nhận dữ liệu từ trợ giúp của Masterskills, thì dữ liệu này có thể được gắn với một khách hàng và tất cả các dữ liệu vòng đời của chúng, cho phép bạn xác định như sau:

• Khi nào bạn nên xem xét việc thuê thêm một nhân viên hỗ trợ khách hàng?
• Chi phí để hỗ trợ các khách hàng trung bình mỗi tháng là bao nhiêu?
• Bao nhiêu phần trăm yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng là miễn phí? bao nhiêu khách hàng trả tiền?
• Làm thế nào để hỗ trợ khối lượng yêu cầu lúc tăng lúc giảm và lưu lượng trong suốt giá trị vòng đời của khách hàng?
• Có bao nhiêu khách hàng chia sẻ bất kì thông tin cá nhân và chu kì mua sắm của mình?

Ai nói bạn không thể điều khiển dữ liệu về hỗ trợ khách hàng? Bằng cách kết hợp KISSmetrics với sự trợ giúp của Masterskills thì bạn chắc chắn có thể làm được. Lợi ích quan trọng nhất là bạn sẽ có cái nhìn chưa từng có dựa trên trên cơ sở các khách hàng của bạn để đánh giá tổng thể dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. Sử dụng các công cụ như Masterskills và KISSmetrics sẽ là các căn cứ để bạn xác định số lượng hỗ trợ.

Dữ liệu định tính cũng không kém phần quan trọng trong việc đo lường ROI liên quan đến các hoạt động của nhóm bạn và toàn thể doanh nghiệp bạn.

Về phần doanh nghiệp bạn?

Bây giờ bạn đã biết chính xác làm thế nào để bắt đầu áp dụng những hiểu biết điều khiển dữ liệu để tăng sự trải nghiệm cho khách hàng của bạn.

Hãy đưa ra một quyết định thông minh để làm thế nào bạn cung cấp và đo lường chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp, và đó sẽ là một cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp của bạn tạo điểm khác biệt so với các đối thủ.

Điều này cho phép bạn xây dựng doanh nghiệp theo những gì quan trọng nhất – chính là khách hàng trung thành!

Theo KISSmetrics

Bài liên quan: Tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Live Chat