Sai lầm trong dịch vụ khách hàng của United Airlines
Câu chuyện bắt đầu khi một ca sĩ/nhạc sĩ tên là Dave Carroll bay từ Halifax, Nova Scotia tới Omaha, Nebraska và nối chuyến tại sân bay O’Hare của Chicago. Khi vị khách này đang lấy hành lý để ra khỏi máy bay, đột nhiên, anh nghe thấy một người khác hoảng hốt la lên: “Trời ơi! Họ đang ném những chiếc ghi-ta!”.
Dave và các thành viên khác trong ban nhạc ngay lập tức nhìn ra ngoài cửa – nơi hành lý được dỡ xuống, họ nhận ra cây đàn ghi-ta đang được ném qua lại ở giữa sân…
Sau đó, anh phát hiện ra cây đàn ghi-ta cổ 3500$ của mình đã bị vỡ.
Những gì xảy ra tiếp theo chắc chắn sẽ là câu chuyện khó quên của Dave về cách phòng dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp hàng đầu như United Airlines.
Dave đã cố gắng trong 09 tháng để mong nhận được xử lý thỏa đáng từ United. Trái với kỳ vọng, phản ứng của hãng vô cùng kiên quyết và nhất quán: “Không!”. Họ tuyên bố Dave quá 24 giờ mới trình đơn yêu cầu bồi thường, do đó, anh đã không gặp may.
Anh cố gắng điện thoại, email, thậm chí còn tốt bụng đến mức gợi ý rằng thay vì trả tiền, United Airlines có thể chuyển cho anh voucher bay của hãng trị giá 1200$ để trang trải các chi phí sửa chữa ghi-ta. Nhưng câu trả lời vẫn là “Không!”.
Và bạn có thể tưởng tượng được điều gì xảy ra tiếp theo hay không?
Dave viết một bài hát và sản xuất một video âm nhạc với tựa đề “United Breaks Guitars” sau đó đưa nó lên YouTube. Ngay lập tức, video này lan truyền với tốc độ chóng mặt, thu hút lượng lớn người xem và hát bài “United Breaks Guitars”. Tính đến thời điểm hiện tại đã có hơn 16 triệu lượt xem.
Sau ngày đầu tiên, bài hát đã có 150.000 lượt xem, United mới nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và liên lạc với Dave Carroll, gợi ý trả một khoản phí để anh xóa video trên đi. Tuy nhiên, mọi chuyện đã quá muộn! Sau một thời gian dài chịu đựng, lúc này, vấn đề tiền bạc không còn quá quan trọng với Dave nữa. Anh cũng gợi ý họ nên quyên góp số tiền đó cho một tổ chức từ thiện thì tốt hơn.
Đồng thời, câu chuyện không dừng lại ở đó. Ấn tượng khó phai về hành động của phòng dịch vụ khách hàng United Airlines đã khiến Dave quyết định viết tiếp hai bài hát ăn khách nữa bổ sung vào chuỗi “United Breaks Guitars”.
Cho đến nay, “United Breaks Guitars Song 2″ đã ghi nhận có 2.009.190 lượt xem, “United Breaks Guitars Song 3″ có 866.702 lượt xem trên YouTube. Tất cả kết hợp cùng nhau tạo nên hơn 12,5 triệu lượt view xấu.
Không những thế, rất nhiều người còn thuộc và ngân nga giai điệu về dịch vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp và không màng tới cảm xúc khách hàng của United.
Và lẽ dĩ nhiên, tác động của các bài hát chắc chắn sẽ vượt xa ngoài YouTube.
Thiếu sự thấu hiểu và đặt mình vào vị trí khách hàng chính là lý do khiến United Airlines gặp khủng hoảng “triệu đô”
Cái kết không ai mong muốn
Khi “United Breaks Guitars Song 1″ đã trở thành hiện tượng trên Internet, các phương tiện truyền thông nhanh chóng đưa tin về câu chuyện Dave đã trải qua. Đồng thời, anh cũng trở thành khách mời của nhiều đài phát thanh và truyền hình, thực hiện tới hơn 200 cuộc phỏng vấn tại thời điểm đó, tất nhiên, anh không ngần ngại kể lại câu chuyện của “United Breaks Guitars.” Sau đó, hàng loạt bản chế Parody đã được thực hiện và đưa lên Youtube với tên gọi “United Breaks Guitars – Phía sau phản hồi của United Airlines” thu hút hàng triệu lượt xem cũng như thảo luận về dịch vụ khách hàng của United Airlines.
Công chúng cảm nhận thế nào về “cách ứng xử” của United Airlines? Chỉ cần nhìn vào 51.327 lượt thích so với 1.012 lượt không thích, một tỷ lệ 50-1 phản đối hãng hàng không từ “United Breaks Guitars Song 1″ đã thấy được kết quả.
Tìm kiếm trên Google cho từ khóa “United Breaks Guitars” trả lại 124.000 kết quả.
Hãy nhớ rằng ngay lúc đầu, Dave đã chấp nhận voucher bay 1200$ coi như khoản đền bù các chi phí sửa chữa chiếc đàn cổ của mình. Nếu như United Airlines đặt mình vào vị trí khách hàng thì đã không có chuyện hàng triệu người hát những giai điệu “…bay với hàng không khác…hay đi bằng xe hơi … bởi United đã làm vỡ ghi-ta …”
Sai lầm trong dịch vụ khách hàng này của United Airlines chắc chắn đã có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không của hàng triệu người. Theo BBC, cổ phiếu của United đã giảm 10% trong vòng ba đến bốn tuần sau khi các video trên được phát hành – tương đương mức thiệt hại khoảng 180 triệu USD. Rõ ràng trong trường hợp này, phần thắng đã thuộc về phía khách hàng của United Airlines.
Không phải ai cũng quá ngạo mạn
Taylor Guitars, đơn vị sản xuất ra những cây đàn ghi-ta nổi tiếng – những người được nhắc đến trong video đã nhanh chóng có những phản ứng sáng tạo cho riêng mình.
Phòng dịch vụ khách hàng đã nhanh chóng liên hệ với Dave hỏi thăm tình hình và tặng anh một cây ghi-ta Taylor mới. Chưa hết, Taylor Guitars còn nhanh chóng sản xuất video riêng trên kênh Youtube, trong đó, họ chia sẻ cảm giác không vui khi bất kỳ cây đàn ghi-ta nào bị hỏng đồng thời nhắc nhở mọi người về dịch vụ sửa chữa mà họ có thể hỗ trợ. Taylor Guitars cũng cung cấp thông tin miễn phí về cách làm thế nào để đi du lịch một cách an toàn khi đem theo ghi-ta.
Video dài 2 phút của đơn vị này đã nhanh chóng thu hút tới 562.777 lượt xem.
Taylor Guitars đã dành một chiến thắng bất ngờ trong câu chuyện này bằng sự thấu hiểu khách hàng cũng như nhanh chóng đưa ra những phản hồi tích cực.
Ý nghĩa của câu chuyện trong kinh doanh
Chúng ta sống trong một thế giới nơi một hành động của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trở thành đề tài trên mạng xã hội, nhanh chóng phá hủy toàn bộ danh tiếng bấy lâu của thương hiệu. Hiện tại, thông tin có khả năng lan truyền ở tốc độ của Internet. Đáng buồn thay, tin xấu, đặc biệt tin về sai lầm trong dịch vụ khách hàng dường như sở hữu tốc độ lan truyền nhanh hơn nhiều lần tin tốt.
Nhưng nếu chỉ “làm đúng” thôi thì chưa đủ, hãy làm mọi việc vì khách hàng của mình – lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi đây mới là nền tảng vững chắc cho thành công của bất kỳ doanh nghiệp. Cung cấp dịch vụ đặc biệt, sản phẩm chất lượng, biến khách hàng thành người hâm mộ và trung thành… Sử dụng nền tảng hỗ trợ để có được đánh giá tích cực trên các trang mạng xã hội để thay một sao của khách hàng không hài lòng bằng mười đánh giá năm sao…
Xây dựng danh tiếng thương hiệu là cả một quá trình. Đó không phải là sự kiện duy nhất mà là kết quả của nhiều hành động tích cực trong một khoảng thời gian. Tuy nhiên, bạn cũng nên áp dụng một số chiến lược như củng cố hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng ngay từ bây giờ, đừng để bất cứ ai có thể tạo ra một video âm nhạc hấp dẫn như United Ailines!
Theo Richard Wilson
Bài tham khảo
- Học Walt Disney để xây dựng dịch vụ khách hàng “ma thuật”
- Apple, Netflix và Uber làm dịch vụ khách hàng như thế nào?
