Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là một tuyên bố đầy mong muốn về cách doanh nghiệp bạn chọn để phục vụ khách hàng. Đó là tiêu chuẩn để nhân viên tiếp tục phấn đấu và là yếu tố tiên quyết mà công ty nhìn vào khi đưa ra các quyết định có thể sẽ ảnh hưởng tới khách hàng của mình. Tầm nhìn được xây dựng và truyền đạt rõ ràng sẽ là nguồn cảm hứng cho hành động của mọi thành viên trong công ty.
Tiêu chí tuyên bố tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
+ Đơn giản và rõ ràng
+ Gắn với mục tiêu cụ thể
+ Thuộc sở hữu của nhà điều hành
+ Chỉ ra lộ trình rõ ràng về các mốc quan trọng
+ Phổ biến và có thể lặp lại ở mỗi cấp của tổ chức
Ví dụ về tầm nhìn CX truyền đầy cảm hứng từ các doanh nghiệp:
- “Chúng tôi tin rằng việc mua kính phải dễ dàng và thú vị. Nó sẽ khiến bạn hạnh phúc và đẹp hơn, xứng đáng với đồng tiền mà bạn phải bỏ ra.” – Warby Parker
- “Mang đến những trải nghiệm đặc biệt với mỗi lần tương tác đầu tiên, tạo ra những khách hàng không chỉ ở lại với Hagerty mà còn chia sẻ cho người thân của họ về điều đó.” – Hagerty
- “Tại American Express, chúng tôi có sứ mệnh trở thành thương hiệu dịch vụ được tôn trọng nhất thế giới. Để làm được điều này, chúng tôi đã thiết lập một văn hóa dịch vụ doanh nghiệp tức là hỗ trợ các thành viên trong nhóm của mình để họ có thể cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng của mình.” – American Express.
Tầm nhìn của bạn sẽ không bao giờ trở thành hiện thực nếu mọi thành viên trong công ty không đầu tư thời gian và năng lượng trong công việc. Bạn hãy dành thời gian để truyền đạt tầm nhìn có ý nghĩa như thế nào và vai trò của mỗi người đối với sự phát triển của công ty.
Liên kết và hành động của công ty
Sự liên kết có nghĩa là tất cả các thành viên trong tổ chức đang tiến tới cùng một tầm nhìn và mỗi bộ phận hay cá nhân phải hiểu chính xác hành động họ cần thực hiện để giúp hiện thực hóa tầm nhìn đó. Nói chung, hành động đề cập đến có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Các chiến lược hoạt động cần xem xét:
- Gắn các mục tiêu quan trọng tới các điểm tiếp xúc của doanh nghiệp
- Tạo và sắp xếp các nhóm chức năng chéo hướng tới các mục tiêu đơn lẻ
Đặt mục tiêu xung quanh tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
Để các nhân viên trong tổ chức có động lực và cam kết với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, bạn nên đặt ra các mục tiêu rõ ràng cho các chương trình hành động và có ràng buộc về mặt quyền lợi, trách nhiệm đối với mỗi nhân viên. Điều này sẽ giúp mọi người chủ động kế hoạch làm việc mà đi đúng hướng để đạt được mục tiêu cao nhất.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần tập trung xây dựng được một trang platform để theo dõi tiến trình đạt được mục tiêu của mình, và xác định được quyền truy cập dữ liệu của mỗi nhân viên. Như vậy, các nhân viên có thể chủ động và nhanh chóng xem các dữ liệu phân tích khách hàng có liên quan đến họ, đồng thời có thể xem thông tin từ tổng quan đến chi tiết lịch sử giao dịch, hành trình trải nghiệm của khách hàng. Từ đó kịp thời đưa ra các kế hoạch hành động phù hợp với mục tiêu.
Trang platform có thể định cấu hình sẽ cho phép xem các chỉ số như:
- Xem chỉ số NPS (Net Promoter Score) hiện tại và xu hướng lịch sử.
- Theo dõi mức độ hài lòng của từng đại diện bán hàng.
- Xem vị trí cửa hàng nào có chỉ số NPS cao nhất.
- Theo dõi CSAT (Customer Satisfaction Score) theo vị trí địa lý.
- Theo dõi các chủ đề thịnh hành.
