Gửi tin chăm sóc khách hàng tự động (CSKH) đã trở thành một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí, và nâng cao trải nghiệm của người dùng. Tìm hiểu những khía cạnh quan trọng của gửi tin nhắn tự động, từ lợi ích và ứng dụng thực tế đến các quy tắc và tiêu chuẩn quan trọng cần tuân thủ.
Gửi tin chăm sóc khách hàng tự động là gì?
Gửi tin nhắn tự động là việc sử dụng các hệ thống và công nghệ tự động để gửi thông điệp hoặc thông tin đến khách hàng hoặc người dùng mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ con người. Điều này thường thực hiện thông qua các hệ thống tự động hoặc phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM).
Gửi tin chăm sóc khách hàng tự động là gì?
Các ứng dụng thực tế của gửi tin nhắn tự động
Những ứng dụng thực tế của gửi tin nhắn tự động giúp tiết kiệm thời gian và tài nguyên, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm khả năng phát sinh sai sót trong quá trình chăm sóc khách hàng. Các ứng dụng thực tế của gửi tin nhắn tự động bao gồm:
Tin nhắn remarketing hoặc chăm sóc khách hàng: Các doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn tự động hỏi thăm trải nghiệm khách hàng, các thông báo về các chương trình marketing, hay ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ, thông điệp tri ân hay chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật…
Gửi tin nhắn tự động hỗ trợ doanh nghiệp remarketing, CSKH, hỗ trợ kỹ thuật,…
Hỗ trợ kỹ thuật và công nghệ: Các doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn hay email giải quyết các câu hỏi thường gặp về kỹ thuật, gửi hướng dẫn cài đặt hoặc cập nhật phần mềm, tips sử dụng sản phẩm/ dịch vụ hiệu quả, hay gửi cảnh báo về lịch trình bảo trì hệ thống hoặc thiết bị tự động.
Thông báo giao hàng: Một cửa hàng trực tuyến có thể gửi tin nhắn tự động hoặc email cho khách hàng trước khi giao hàng khoảng 1-2 tiếng để khách hàng sắp xếp thời gian nhận hàng. Thêm vào đó, thông báo trước khi gửi hàng cũng là biện pháp để ngăn chặn các bên lừa đảo gửi hàng giả cho khách hàng.
Cảnh báo bảo trì, hay nâng cấp sản phẩm, hoặc dịch vụ: Các công ty có thể tự động thông báo cho khách hàng về lịch bảo trì, cập nhật phần mềm, hoặc thay thế sản phẩm… để khách hàng có sự chuẩn bị cho các tình huống, tránh gây gián đoạn trải nghiệm sử dụng của khách hàng. Điều này giúp tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng
Xác nhận giao dịch và thanh toán: Hệ thống thanh toán tự động có thể gửi email hoặc tin nhắn ngắn sau khi giao dịch hoàn tất để xác nhận đơn hàng và thanh toán đã được chấp nhận.
Gửi tin nhắn tự động giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực của doanh nghiệp, đồng thời giúp tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, hướng tới chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng các thông điệp này được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền.
Lợi ích của gửi tin nhắn tự động
Việc gửi tin nhắn tự động đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:
Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng: Theo báo cáo Gartner (), các doanh nghiệp triển khai gửi tin nhắn tự động phục vụ chăm sóc khách hàng đã thấy chi phí hỗ trợ khách hàng giảm tới 70% so với việc sử dụng nhân sự chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Theo Forrester () cho thấy 70% khách hàng nói rằng dịch vụ gửi tin nhắn tự động CSKH đã cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của họ.
Doanh thu tăng: Các doanh nghiệp triển khai gửi tin nhắn tự động CSKH đã thấy doanh thu tăng lên tới 5% (Theo McKinsey, ).
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: 60% doanh nghiệp nói rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động đã giúp họ cải thiện khả năng giữ chân khách hàng (Theo Zendesk, 2021).
Cách gửi tin nhắn tự động đảm bảo quy tắc và tiêu chuẩn
Khi triển khai gửi tin nhắn tự động, cần tuân thủ một số quy tắc và tiêu chuẩn quan trọng để đảm bảo tính chuyên nghiệp, tính cá nhân hóa và tuân thủ quy định về quyền riêng tư và bảo mật. Dưới đây là một số quy tắc và tiêu chuẩn quan trọng:
Bảo vệ quyền riêng tư: Tuân thủ với các quy định bảo vệ quyền riêng tư như GDPR (General Data Protection Regulation) ở châu Âu hoặc các quy định tương tự ở các nước khác. Bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng và không sử dụng thông tin cá nhân cho mục đích khác ngoài CSKH.
Gửi tin nhắn tự động cần đảm bảo quyền riêng tư, tính cá nhân hóa,… phù hợp với khách hàng
Tính cá nhân hóa: Tùy chỉnh thông điệp để phù hợp với nhu cầu và lịch sử giao dịch của từng khách hàng.
Tự động trả lời theo quy định: Các tin CSKH tự động cần tuân thủ với các quy tắc và quy định của ngành công nghiệp, bao gồm các ngành có quy tắc nghiêm ngặt như ngân hàng, y tế và chăm sóc sức khỏe.
Thông tin liên hệ: Đưa ra thông tin liên hệ doanh nghiệp rõ ràng, bao gồm địa chỉ email hoặc số điện thoại để người nhận có thể liên hệ lại dễ dàng.
Kiểm tra và sửa lỗi: Thực hiện kiểm tra cẩn thận trước khi gửi thông điệp để đảm bảo độ tin cậy và định dạng chính xác. Có kế hoạch dự phòng để sửa lỗi nếu xảy ra vấn đề trong quá trình gửi tin nhắn tự động.
Chất lượng nội dung: Đảm bảo rằng nội dung của thông điệp CSKH tự động là chính xác, hữu ích và không gây nhầm lẫn cho người nhận. Tránh sử dụng ngôn ngữ hoặc hành động có thể gây thất vọng hoặc gây hiểu lầm cho khách hàng.
Tạo lịch trình: Gửi tin nhắn tự động theo lịch trình hợp lý, không quá tần suất và không gây phiền hà cho khách hàng.
Lưu trữ và theo dõi: Lưu trữ thông điệp CSKH và dữ liệu liên quan trong khoảng thời gian cần thiết để theo dõi và đánh giá hiệu suất của thông điệp CSKH tự động và điều chỉnh dựa trên phản hồi của khách hàng.
Các quy tắc và tiêu chuẩn này giúp đảm bảo rằng gửi tin nhắn tự động được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu.
Gửi tin nhắn CSKH tự động ngay trên Masterskills
Hiện nay, Masterskills đang phát triển tính năng Chiến Dịch, có khả năng gửi tin remarketing hay CSKH đến cả tệp khách hàng, theo thời gian đã cài đặt trước.
Một số ví dụ về ứng dụng tính năng Chiến Dịch:
- CSKH trong tháng sinh nhật: bạn có thể lọc tệp khách sinh nhật tháng 10, và chỉ cần vài cú nhấp chuột, bạn có thể gửi tin nhắn ưu đãi dành cho khách hàng cũ trong tháng sinh nhật đến cả tệp khách hàng.
- CSKH sau khi mua hàng: Ví dụ bạn bán mỹ phẩm, bạn có thể lọc khách hàng mua mỹ phẩm ngày 02/10/, sau đó tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng theo thời gian. Ví dụ, cài đặt lịch 1 tuần sau tự động gửi tin nhắn hỏi thăm khách hàng về tình hình sử dụng sản phẩm, 1 tháng sau mua (khoảng thời gian chuẩn bị dùng hết) thì tự động gửi tin nhắn hỏi thăm, kèm các chương trình ưu đãi và các sản phẩm liên quan để upsell hay cross sell…
Sử dụng Masterskills, bạn có thể lọc khách hàng theo các điều kiện khác nhau như giới tính, độ tuổi, thời gian mua, thời gian sinh nhật, sản phẩm/ dịch vụ đã mua… để tạo thành các “tệp khách hàng” (hay phân khúc khách hàng) khác nhau. Sau đó, bạn có thể cài đặt Chiến dịch CSKH với từng tệp khách hàng. Điều này giúp duy trì kết nối với khách hàng một cách tự động, tiết kiệm thời gian và công sức trong khi đem lại hiệu quả chuyển đổi cao.
Hiện tại tính năng Chiến Dịch của Masterskills đang trong giai đoạn hoàn thiện, và dự kiến sẽ ra mắt vào cuối năm . Nếu bạn có thắc mắc về tính năng mới, hãy liên hệ Masterskills ngay qua:
- Chat trên website: Masterskills.com.vn
- Email: [email protected]
- Hotline: 02473.021.368
