Sự chờ đợi tin nhắn phản hồi từ bạn khi bạn trả lời chậm hay việc cung cấp thông tin về sản phẩm, thông tin giao hàng bị sai sót thì: Liệu điều đó có giúp thương hiệu của bạn phát triển mạnh mẽ và trở nên tốt hơn hay không? Do đó, thật quan trọng và cần thiết để tạo thư viện câu trả lời tin nhắn khách hàng hiệu quả. Vậy thư viện câu trả lời là gì? Tại sao lại cần thiết? Cùng đọc bài viết ngay để hiểu thêm về 5 bí quyết tạo thư viện câu trả lời tin nhắn khách hàng hiệu quả nhé.
Thư viện câu trả lời là gì?
Thư viện câu trả lời ở đây được hiểu theo nghĩa là tập hợp những câu trả lời tin nhắn khách hàng. Đó thường là câu trả lời của các câu hỏi thường gặp đến từ khách hàng, xoay quanh các vấn đề như sản phẩm, chính sách, ưu đãi…
Tại sao cần phải xây dựng thư viện câu trả lời tin nhắn?
Thật hữu ích và cần thiết để xây dựng thư viện câu trả lời tin nhắn khách hàng, vì những lợi ích cơ bản sau đây:
Tại sao cần phải xây dựng thư viện câu trả lời tin nhắn?
Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
Với xu hướng mua hàng trên internet hiện nay thì thật không quá khó để khách hàng có thể tương tác với bạn. Có thể là khách hàng hỏi về thông tin sản phẩm, hỏi về chi phí giao hàng hoặc hỏi về các gói ưu đãi, bảo hành chẳng hạn. Do đó, bạn sẽ không thể nào biết trước được khi nào họ sẽ có nhu cầu hỏi hàng. Vì vậy, bạn cần phải xây dựng thư viện các câu trả lời tin nhắn trong các trường hợp khách hàng sẽ hỏi và có thể cài đặt ở chế độ trả lời tin nhắn tự động. Từ đó, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng đồng thời bạn cũng sẽ không bỏ lỡ những khoảnh khắc quyết định chốt đơn nhanh của khách hàng.
Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết nhanh chóng
Xây dựng thư viện câu trả lời tin nhắn giúp bạn có sẵn các mẫu câu trả lời khách hàng một cách nhanh chóng, nhất quán và đầy đủ các thông tin. Từ đó, những thông tin được gửi cho khách hàng sẽ chính xác và trở nên chuyên nghiệp hơn.
Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên
Xây dựng thư viện câu trả lời tin nhắn khách hàng sẽ là một công cụ hữu ích giúp nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Họ sẽ tư vấn khách hàng được nhanh hơn thay vì phải gõ đi gõ lại những câu trả lời tương tự nhau thì bây giờ họ chỉ cần click sẵn những mẫu câu trả lời rồi gửi đi hoặc cài đặt chế độ trả lời tự động. Do đó, vừa tiết kiệm được thời gian, vừa tận dụng tối đa nguồn nhân lực sẵn có và vừa đáp ứng được nhu cầu, thắc mắc của khách hàng ngay lập tức. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng số lượng nhân viên đó vào những công việc khác như kiểm tra số lượng đơn hàng, đóng gói, giao hàng,…
Hoạt động 24/24
Khách hàng có xu hướng mua sắm online nhiều hơn vì sự thuận tiện và có thể truy cập mua sắm, chốt đơn hàng bất cứ lúc nào không kể thời gian hay địa điểm. Do đó, ngay khi khách hàng có nhu cầu hỏi hàng qua tin nhắn thì sẽ ngay lập tức được cung cấp những thông tin cơ bản cần thiết hoặc nếu khách hàng muốn được hỗ trợ trực tiếp sẽ được sắp xếp lịch hẹn hay các tin nhắn về lịch hoạt động bán hàng của shop cũng đã được cài đặt sẵn,…
Cài đặt câu trả lời tin nhắn khách hàng hoạt động 24/24 vừa nhanh gọn vừa tiện lợi
5 Bí quyết tạo thư viện câu trả lời tin nhắn hiệu quả
Dù việc sử dụng thư viện câu trả lời tin nhắn sẽ giúp cho bạn phản hồi khách hàng được nhanh chóng hơn nhưng nó đôi khi sẽ đem đến những trải nghiệm không tốt đối với họ. Dưới đây là 5 bí quyết tạo thư viện câu trả lời tin nhắn khách hàng hiệu quả:
Câu trả lời cần ngắn gọn, đầy đủ ý
Khi khách hàng thực hiện tương tác với bạn, điều đó có nghĩa là họ thực sự thắc mắc và cần giải quyết vấn đề ngay. Do đó, những câu trả lời khách hàng cần ngắn gọn, súc tích và đầy đủ thông tin.
Tuy nhiên, một lưu ý khác khi xây dựng thư viện câu trả lời đó là các câu trả lời tuy súc tích nhưng vẫn phải lịch sự, đầy đủ chủ ngữ và vị ngữ. Điều đó sẽ giúp khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của bạn cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy việc chốt đơn hàng được nhanh chóng hơn.
Tập trung vào vấn đề của khách hàng
Trả lời lan man, không đúng trọng tâm, không đúng vấn đề của họ sẽ khiến họ cực kì khó chịu, thậm chí họ sẽ không bao giờ quay trở lại tương tác hay tìm kiếm bạn nữa. Do đó, các mẫu câu trả lời tin nhắn cần được đề cập cụ thể, tập trung vào vấn đề của khách hàng và tuyệt đối không trả lời một cách bao quát, chung chung.
Càng cá nhân hóa càng tốt
Bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn được sử dụng dịch vụ được cá nhân hóa. Do đó, các mẫu tin nhắn càng cá nhân hóa sẽ càng tốt. Do đó, điều mà bạn cần phải lưu ý và khó làm nhất đó là bạn phải khiến khách hàng của mình không có cảm giác như đang trò chuyện với robot hay người máy.
Ví dụ: các shop đang sử dụng mẫu tin nhắn: “Xin chào chị + tên Facebook khách hàng” thay vì “Xin chào bạn” một cách chung chung.
Cá nhân hóa giúp gia tăng tỷ lệ thành công chốt đơn hàng
Phân loại các mẫu tin nhắn khác nhau
Để giữ chân khách hàng tương tác với doanh nghiệp thì bạn sẽ cần phân loại các mẫu tin nhắn trả lời khách hàng khác nhau. Như vậy, bạn sẽ thu nhỏ được phạm vi khi giải đáp các vấn đề:
- Mẫu tin nhắn chào khách hàng
- Mẫu tin nhắn trả lời khi khách hỏi hàng, thông tin sản phẩm
- Mẫu tin nhắn xác nhận đơn hàng, thông tin giao hàng
- Mẫu tin nhắn hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Mẫu tin nhắn giới thiệu chương trình khuyến mãi, ưu đãi
- ……
Thường xuyên cập nhật những mẫu tin nhắn mới
Những mã voucher cũ, thông tin về sản phẩm đã ngừng bán,… vẫn được gửi đi khi khách hàng hỏi đến và việc đó đôi khi còn khiến bạn trở nên khó khăn hơn khi phải giải quyết những rắc rối sau này. Do đó, bạn nên thường xuyên cập nhật những mẫu tin nhắn mới, vừa giúp cho bạn kiểm tra lại toàn bộ những mẫu tin nhắn cũ trước đó, vừa cập nhật những mã voucher mới, những thông tin sản phẩm mới. Hơn nữa, việc này còn giúp bạn thay đổi phong cách khi trả lời khách hàng, cập nhật tin nhắn theo trend để họ cảm thấy thú vị hơn khi trao đổi với bạn.
Top một số mẫu câu trả lời tin nhắn khách hàng
Dưới đây là một số mẫu câu trả lời tin nhắn khách hàng:
Mẫu tin nhắn chào khách hàng
- Chào Thúy, chúng tôi có thể giúp gì cho bạn!
- Xin chào, bạn muốn shop tư vấn sản phẩm nào ạ?
- Thúy ơi, bạn có cần chúng mình hỗ trợ gì không?
- ……
Mẫu tin nhắn về thông tin sản phẩm
Mẫu 1: Mình xin phép gửi bạn thông tin về sản phẩm:
- Sản phẩm: áo khoác vasity jack lane
- Giá: xxx
- Màu: đen, trắng, xanh
- Size: M, L, XL
- Chất liệu: dạ phối da, hình thêu chữ J
Bạn cho mình xin chiều cao và cân nặng để mình tư vấn size giúp bạn nha.
Mẫu 2: Dạ, sản phẩm hiện tại đang sale với giá xxx, với chất liệu…, và có 3 size M L, XL. Thúy cho mình xin chiều cao và cân nặng để mình hỗ trợ tư vấn size cho bạn nhé.
Mẫu tin nhắn khi shop vắng mặt
- Chào Thu, shop đã nhận được tin nhắn của bạn và sẽ trả lời ngay khi có thể. Mong bạn thông cảm và chờ chúng mình một chút nhé ạ.
- (Tên shop) xin chào ạ, chúng mình đã nhận được tin nhắn của bạn và sẽ phản hồi sớm nhất có thể trong khung giờ làm việc (9h – 17h) mỗi ngày ạ.
- Chào (tên khách), hiện tại shop đang quá tải tin nhắn, nếu có việc gấp bạn hãy liên hệ ngay số hotline…… để được chúng mình tư vấn nhanh nhất ạ.
Qua bài viết trên, bạn đã có thể hiểu rõ hơn về 5 bí quyết xây dựng thư viện câu trả lời và top một số mẫu câu trả lời tin nhắn khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn, chúc bạn thành công.
