Cách bạn – một đại sứ thương hiệu trò chuyện với khách hàng ảnh hưởng lớn đến góc nhìn của “thượng đế” về thương hiệu và không có gì giúp khách hàng hài lòng dễ dàng hơn thông qua cuộc trò chuyện thú vị, nhất quán.
Khi bạn suy nghĩ sâu sắc về cách truyền tải thông tin (và nhận phản hồi từ khách hàng) dấu ấn trong lòng khách hàng sẽ sâu sắc hơn hẳn thay đổi logo mới hoặc tặng họ phiếu giảm giá 20% bất cứ khi nào có thể.
Nhưng giao tiếp “đi đôi giày của khách hàng” cụ thể là thế nào? Bí mật đằng sau những cuộc trò chuyện thành công là gì?
Những thương hiệu sở hữu dịch vụ khách hàng đẳng cấp thế giới thường bắt đầu bằng việc đối xử với con người như một con người. Dưới đây Masterskills sẽ tổng hợp một chuỗi 03 bài liên tiếp về chủ đề nói chuyện với khách hàng sao cho hiệu quả. Hy vọng thực hiện theo các mẹo trong hướng dẫn của chúng tôi sẽ giúp mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp ổn định, thấu hiểu và nhờ đó, danh sách khách hàng trung thành sẽ ngày càng mở rộng.
Phần 1 – Trò chuyện với khách hàng: Duy trì ngữ điệu nhất quán.
Phần 2 – Trò chuyện với khách hàng: Cách làm chủ các cuộc hội thoại khó khăn
Phần 3 – Trò chuyện với khách hàng: Làm hài lòng khách hàng của bạn
Phần 1: Duy trì ngữ điệu nhất quán khi trò chuyện
Cũng giống như trong âm nhạc, ngữ điệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong tất cả các cuộc trò chuyện. “Còn gì nữa không bạn?” và “Không biết em có thể hỗ trợ mình thêm thông tin nào khác không ạ?”, cùng một mục đích, nội dung nhưng thông điệp được truyền tải với ngữ điệu khác nhau chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng những cảm xúc khác biệt.
Khi xác định tông giọng cho đội chăm sóc khách hàng của mình, hãy phát triển thêm một bộ tiêu chuẩn cho các cuộc trò chuyện để mỗi thành viên vừa có thể duy trì nét độc đáo, cá nhân hoá lại vừa sáng tạo kịch bản hỗ trợ của riêng mình.
Giao tiếp là một nghệ thuật và người trò chuyện với khách hàng chính là một đại sứ thương hiệu
1. Nghĩ xa hơn về cảm xúc của khách hàng
Chúng ta tiếp tục phân tích ví dụ “Còn gì nữa không?” và “Không biết em có thể hỗ trợ mình thêm thông tin nào khác không ạ?” ở trên.
Rõ ràng phản hồi đầu tiên cho thấy có gì đó hơi khó chịu trong giọng nói, trong khi cách còn lại tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện nhưng vẫn chuyên nghiệp. Đây cũng chính là mục tiêu bạn sẽ muốn hướng tới trong phần lớn tương tác với khách hàng.
Tham khảo một ví dụ khác dưới đây:
Xin chào anh Long,
Chúng tôi mất đúng một đêm và thật may đã tìm được món đồ thay thế anh đang cần trong đám cưới của mình. Bên vận chuyển xác nhận anh sẽ nhận được bưu phẩm trong vòng một giờ tới!
Chúc anh chị một đám cưới đầm ấm và mãi hạnh phúc bên nhau!
Thân.
2. Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Ngôn ngữ tích cực giữ cho cuộc trò chuyện tiến xa hơn cũng như hạn chế tối đa xung đột do sai lệch, hiểu nhầm thông điệp. Những cụm từ mang ý nghĩa phủ định như “không thể/ sẽ không/ đã không” hoặc “bạn phải/ bạn cần” thường được người nghe hiểu theo nghĩa tiêu cực.
- Không nên: Không, chúng tôi không có sản phẩm đó!
- Có thể chấp nhận: Tôi có thể thấy chức năng đó hữu ích như thế nào với khách hàng nhưng tôi sợ chúng tôi không có kế hoạch bổ sung!
- Hiệu quả: Dù hiện tại chưa có cách nào để làm điều đó nhưng chúng tôi đặc biệt đánh giá cao khi bạn đã dành thời gian chia sẻ với chúng tôi những gì bạn đang tìm kiếm. Và có thể bạn chưa biết, hầu hết các cải tiến chúng tôi thực hiện đều đến từ các ý tưởng, đề xuất như của bạn. Cảm ơn bạn rất nhiều!
Hoặc giả sử một trong những sản phẩm của bạn hết hàng, người mua phải đặt trước một tháng trong khi khách hàng tỏ ra khá gấp; bạn cần thông tin đến họ ngay lập tức. Hãy xem một số phản ứng dưới đây:
- Ngôn ngữ tiêu cực
“Tôi không thể chuyển cho bạn sản phẩm này, vì hiện mẫu này đã hết. Bạn sẽ phải chờ vài tuần, nhưng tôi rất vui khi có thể giúp bạn đặt hàng ngay bây giờ!”.
- Ngôn ngữ tích cực
“Có vẻ như sản phẩm bạn tìm mua sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng giúp bạn ngay bây giờ và chúng tôi đảm bảo sẽ chuyển tới bạn ngay khi sản phẩm đến kho!”.
Chuyển hướng cuộc trò chuyện từ tiêu cực sang tích cực và tập trung tìm kiếm giải pháp tốt nhất với khách hàng. Khi kết quả, giải pháp xuất hiện, tỷ lệ khách hàng khó chịu chắc chắn sẽ giảm xuống.
Khách hàng không quan tâm đến những gì bạn không thể làm; họ muốn nghe những gì có thể thực hiện/ kết quả/ giải pháp.
Và đối với những tình huống khó khăn trong đó khách hàng “phải” làm gì đó, bạn có thể sử dụng ngôn ngữ tích cực để lưu ý với họ (và bản thân bạn) rằng đây là nỗ lực của một tập thể:
- Ngôn ngữ tiêu cực
Đầu tiên, bạn sẽ phải kiểm tra…./ Bây giờ, bạn sẽ cần thiết lập…/ Sau đó, tôi cần bạn…
- Ngôn ngữ tích cực
Đầu tiên, hãy xác minh…/ Bây giờ, chúng ta có thể thiết lập …/ Sau đó, giải pháp tốt nhất là nếu chúng ta…
Ngôn ngữ tích cực mở đường cho tương tác trong tương lai và khách hàng sẽ không cảm thấy mình bị lãng phí thời gian liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực và tập trung tìm kiếm giải pháp tốt nhất với khách hàng
3. Ngắn gọn nhưng không lỗ mãng
Không quan trọng bạn phản hồi tuyệt vời, ấn tượng như thế nào – hầu hết khách hàng sẽ bỏ qua nếu email dài tới 1.000 từ. Vì thế, hãy giữ cả câu và chia thành những đoạn ngắn gọn, súc tích. Các đoạn văn bản dài sẽ khiến khách hàng cảm thấy e ngại và bỏ qua ngay.
Sử dụng hình ảnh, video và link bài viết chi tiết để giữ cho câu trả lời không bị quá dài. Ngoài ra, khi kiến thức hoặc kinh nghiệm qua những tình huống lặp đi lặp lại trong quá trình hỗ trợ được tích hợp trong các công cụ tương tác khách hàng hoặc bài viết, sẽ rất dễ dàng để bạn có thể hỗ trợ “thượng đế” mà không cần soạn đi soạn lại cùng một nội dung.
Mục tiêu của việc hỗ trợ là giải đáp thắc mắc của khách hàng và tạo cho họ cảm thấy được lắng nghe. Bạn có thể trả lời một câu hỏi với link đến bài viết trong cơ sở kiến thức của bạn, nhưng viết ngắn gọn trong một hoặc hai câu trước khi dẫn link sẽ giúp cuộc trò chuyện “con người” hơn.
4. Phản hồi nhanh chóng
Khi bạn có thể chỉnh sửa câu trả lời cá nhân hoá và xác nhận về vấn đề của khách hàng trong vòng 30 giây, điều đó đôi khi có thể khiến một số người tự hỏi liệu bạn đã đọc email của họ hay chưa. Vì thế với những trường hợp không quá khẩn cấp, hãy đợi vài phút trước khi phản hồi khách hàng.
Tất nhiên, những khách hàng đang ở trong tình huống “ngàn cân treo sợi tóc” thường mong muốn có nhận được phản hồi ngay lập tức, vì thế, việc trả lời họ nên là ưu tiên cao nhất.
Hãy thử thiết lập, phân loại tất cả các tình huống khách hàng cần hỗ trợ theo kinh nghiệm và kiến thức mà bạn có được để tối ưu hoá khả năng hỗ trợ khách hàng.
5. Luôn gọi khách hàng theo tên riêng của họ
Nếu bạn không gọi tên khách hàng trong lời chào, bạn đã bỏ lỡ cơ hội ứng dụng và tạo lợi thế qua tâm lý học về hành vi người tiêu dùng. Dale Carnegie khuyên độc giả “Hãy nhớ rằng gọi tên một người là dành cho người đó những âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất, dù theo bất kỳ ngôn ngữ nào”.
Chỉ cần chắc chắn gọi đúng tên họ, trong trường hợp không nhớ chính xác, hãy gửi một lời chào thân thiện, chung chung: “Xin chào!”.
6. Nói theo cách của họ
Nói cùng tông giọng khách hàng giúp họ biết bạn đang đứng về phía họ. Nếu một khách hàng nói chuyện lịch sử, tử tế, hãy đáp lễ họ theo cách như vậy. Với những khách hàng giản dị, cởi mở hơn, hãy thư giãn trong khi trò chuyện. Nếu họ tỏ ra giận dữ, hãy tìm cách “hạ hoả” và nếu họ phấn khích về điều gì đó, hãy chia sẻ năng lượng tích cực với họ.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài, giúp khách hàng thoải mái, giảm lượng thông tin rườm rà để họ ngay lập tức hiểu những gì bạn đang cố gắng truyền tải chính là cách để tiết kiệm tối đa thời gian của hai bên.
7. Cẩn thận với những câu nói đùa
Đánh giá mối quan hệ của bạn với khách hàng trước khi thử bất kỳ câu chuyện cười, châm biếm hoặc mỉa mai nào, bởi họ rất có thể sẽ hiểu lầm. Mặc dù dùng biểu tượng cảm xúc và ảnh GIF chắc chắn sẽ giúp cuộc trò chuyện bớt căng thẳng hơn nhưng hãy chu đáo và cẩn thận trong từng hình ảnh.
Tất nhiên, nếu khách hàng của bạn là những người hài hước, phản hồi họ theo những cách sáng tạo, vui vẻ chắc chắn sẽ giúp ngày làm việc của hai bên ý nghĩa hơn.
Tiếp theo, ở phần 2 của chuỗi bài viết về chủ đề Trò chuyện cùng khách hàng sẽ là những kĩ thuật để hoá giải những cuộc trò chuyện khó nhằn, bao gồm cả ví dụ minh hoạ và giải pháp thể, xin mời các bạn đón đọc.
Theo HelpScout.com
Bài liên quan:
- Chăm sóc khách hàng đa kênh trên một nền tảng: Hướng đi mới trong ngành dịch vụ
- Chăm sóc khách hàng trực tuyến bằng cách tìm kiếm và xử lý các “điểm đau” điển hình
