1. Disney
Disney là một đế chế lớn, với những sản phẩm được thiết kế đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của đối tượng mục tiêu. Trong đó, điểm mà tất cả các khách hàng đều ấn tượng chính là mọi khía cạnh trong hành trình trải nghiệm của khách hàng đều được tối ưu hóa. Đồng thời, đội ngũ nhân viên của Disney cũng được đào tạo để có thể cung cấp trải nghiệm trọn vẹn và liền mạch, buộc khách hàng trở lại công viên giải trí 60 năm tuổi này càng sớm càng tốt.
Tại khu trung tâm của Disney, khán giả có thể xem lại các bộ phim đã chiếu rạp của hãng – một trong những nền móng làm nên tên tuổi cũng như danh tiếng của Disney. Ngoài ra còn phải nhắc tới: âm nhạc, thời trang và – tất nhiên không thể thiếu – Disneyland.
Hành trình khách hàng của Disney vận động liên tục trong hơn 60 năm nay và bạn có thể nghĩ rằng bản đồ hành trình khách hàng này dường như đã lỗi thời, nhưng thực tế cho thấy, lo lắng của bạn vẫn còn một thời gian khá dài nữa mới trở thành hiện thực!
Sáng tạo trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm để mỗi khách hàng đều muốn nhanh chóng quay lại chính là những gì doanh nghiệp cần học hỏi từ Disney
Qua bản đồ hành trình khách hàng trên, chắc các bạn cũng xác định được mức độ đơn giản mà hiệu quả trong sáng tạo trải nghiệm khách hàng đúng không?
Tại từng “điểm chạm” trong hành trình, khách hàng có thể tìm thấy thông tin về một sản phẩm mới của Disney được cá nhân hóa theo từng đối tượng. Cho dù bạn ở nhà xem TV, đọc tạp chí trong xe buýt hay đang tìm kiếm một bộ quần áo ưng ý trong cửa hàng, bất cứ ở đâu đều có cơ hội tìm thấy thông tin về Disney. Đồng thời, mục đích của Disney là tối ưu trải nghiệm trên toàn bộ hành trình, thay vì từng “điểm chạm” của một số khách hàng!
2. Starbucks
Starbucks được biết đến từ lâu với khả năng nắm vững và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp này sở hữu những cuộc hành trình dã được tính toán chi tiết từng trải nghiệm sẽ diễn ra như thế nào, ngay khi họ bước chân qua cửa. Dành ít phút, nhắm mắt và tĩnh tâm suy nghĩ về trải nghiệm của bạn khi bước vào bất cứ một cửa hàng Starbucks tại bất cứ đâu bạn sẽ thấy hành trình khách hàng mà “ông lớn” này đã xây dựng thành công ở mức nào…
Điều đầu tiên kích thích khứu giác của bạn liệu có phải hương vị phong phú và dễ chịu của những hạt cà phê rang? Sau đó, khi bạn hướng về phía barista thân thiện, bạn sẽ cảm nhận được sự ấm cúng xung quanh khi mà những tiếng trò chuyện tinh nghịch và ồn ào biến mất trong nền nhạc yên bình. Khi nhận được ly Espresso, bạn hẳn sẽ rất ngạc nhiên khi thấy tên mình được viết tay bởi một trong những baristas hài hước. Nếu bạn là một khách quen, nhân viên pha chế sẽ biết chính xác tên và thứ tự bước vào cửa hàng của bạn. Và đây chỉ là những bước đầu trong hành trình trải nghiệm thú vị tại Starbucks…
Mọi người thường không nhớ chính xác sản phẩm đầu tiên thu hút họ đến cửa hàng hoặc website. Tuy nhiên, hãng cà phê khổng lồ này không đơn thuần chỉ bán một sản phẩm mà họ bán những gì khách hàng nhớ nhất – trải nghiệm cá nhân hóa. Bằng cách kết hợp sản phẩm với trải nghiệm không thể nào quên, công ty không chỉ giữ chân được những khách hàng trung thành nhất, mà họ còn có thể tính phí cao hơn ít nhất 10 lần so với đối thủ cạnh tranh nhưng khách hàng vẫn đặc biệt hài lòng. Starbucks là một trong số ít doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trên toàn hành trình và ứng dụng vào tận cốt lõi từng chiến lược kinh doanh.
3. Lego
Lego và bản đồ hành trình khách hàng dựa trên mô hình “bánh xe trải nghiệm”
Một ví dụ khác về khả năng ứng dụng thành công bản đồ hành trình khách hàng trong sáng tạo trải nghiệm tại từng điểm chạm mà Masterskills muốn giới thiệu đó chính là Lego. Hãng đồ chơi trẻ em nổi tiếng này đã sử dụng công cụ “bánh xe trải nghiệm khách hàng” để vẽ bản đồ hành trình. “Chúng tôi hiểu những gì quan trọng và những gì không quan trọng đối với khách hàng trong hành trình, sau đó, chúng tôi tối ưu để bất cứ khách hàng nào khi ra về cũng sẽ đặc biệt ấn tượng, ngạc nhiên tại từng điểm kết nối” – CEO của Lego chia sẻ.
Bản đồ hành trình khách hàng được xây dựng một cách thú vị, đơn giản và hiển thị theo từng giai đoạn với phần trung tâm của bánh xe chính là chân dung khách hàng mục tiêu. Vòng tròn tiếp theo được chia theo ba cấp độ trải nghiệm và mức độ đạt được của các mục tiêu. Bên ngoài vòng tròn chúng ta sẽ thấy mô tả chi tiết từng giai đoạn mà một khách hàng sẽ trải nghiệm hành trình, mỗi bước được đánh dấu bằng một biểu tượng cảm xúc: tích cực, trung lập hay tiêu cực.
Đây là một bản đồ thực sự đơn giản và dễ vẽ – thậm chí có thể làm ngay trong một cuộc họp thảo luận về ý tưởng hoặc các vấn đề. Đồng thời, cũng là một cách tuyệt vời khi đánh giá trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ “dưới con mắt khách hàng” theo ba phân đoạn trước, trong và sau hành trình – một mặt cười thay cho trải nghiệm tốt trong khi biểu tượng cảm xúc tức giận màu đỏ đại diện cho một trải nghiệm tiêu cực.
Doanh nghiệp có thể ứng dụng ra sao?
Có thể từ lâu, khuyến mại hay giảm giá có ý nghĩa rất quan trọng trong chiến lược mở rộng danh sách khách hàng trung thành của một số ngành công nghiệp, tuy nhiên, bạn vẫn có thể lựa chọn một hướng đi khác. Thay vì đổ tiền vào quảng cáo và khuyến mại, điều quan trọng nhất là cần xác định và nghiên cứu khách hàng của mình để đảm bảo họ hài lòng trong suốt hành trình thương hiệu tại từng điểm kết nối.
Dưới đây là ví dụ về một cuộc hành trình khách hàng cơ bản:
- Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của doanh nghiệp – mạng xã hội
- Người dùng đang tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên Google và thấy website của bạn ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm – SEO
- Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm – nội dung trên site
- Người dùng liên hệ với bộ phận chăm sóc bán hàng hoặc sales một hoặc hai lần và muốn đăng ký dùng thử – liệu cả hai đội có được đào tạo để khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định?
- Người dùng trở thành khách hàng trả phí – Email marketing là một lựa chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài
- Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ – bạn cần xác định lý do
- Bạn cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.
Khi bản đồ hành trình khách hàng đã được chi tiết hóa – dù mức độ cơ bản và đơn giản đến đâu, cũng có thể cung cấp cho bạn một vài điểm tiếp xúc quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng! Để đơn giản hóa các bước trong quá trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng, phần tiếp theo của bài viết, Masterskills sẽ giới thiệu chi tiết một số công cụ đơn giản, hi vọng trong thời gian ngắn sắp tới, khách hàng – thượng đế của doanh nghiệp có cơ hội trải nghiệm những hành trình độc đáo, cá nhân hóa và hoàn hảo nhất.
Một số công cụ vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Smaply
Công cụ vẽ bản đồ hành trình khách hàng Smaply
Smaply sử dụng một cách tiếp cận hơi khác so với các công cụ vẽ bản đồ hành trình khách hàng phổ biến hiện nay khi tập trung chủ yếu vào sự phát triển của chân dung khách hàng – personas. Một khi đã vẽ được bản đồ hoàn chỉnh, bạn sẽ dễ dàng hình dung ra hệ sinh thái các yếu tố tác động đến khách hàng, sự khác nhau giữa các stakeholder cũng như mối quan hệ của chúng.
Sau khi hoàn thành, bạn có thể sử dụng bản đồ stakeholder để chi tiết chân dung khách hàng, bản đồ hành trình cũng như các điểm tiếp xúc dựa trên thông tin đó. Hiện có 13 bước để hoàn thành bản đồ trong công cụ, sau đó, bạn sẽ có được một bản đồ rất chi tiết để dễ dàng cải thiện các điểm tương tác khách hàng. Hiện công cụ này cho phép dùng thử trong vòng 14 ngày hoặc trả phí theo các gói: Starter, Regular, Busines và Enterprise.
Touchpoint
Touchpoint cung cấp một giải pháp kết hợp các team trong doanh nghiệp ở mức cao nhất trong quá trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Touchpoint cung cấp một giải pháp kết hợp các team trong doanh nghiệp ở mức cao nhất trong quá trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng. Dữ liệu khách hàng hiện có được nhập vào để bạn thiết kế một hành trình khách hàng toàn diện.
Đồng thời, Touchpoint cũng cung cấp một số template để giúp bạn bắt đầu và dễ dàng nhất để chỉnh sửa, chia sẻ thông tin. Một khi bạn bắt đầu lập bản đồ thử nghiệm, điểm tiếp xúc bạn đã có thể được tính để xác định ROI, chi phí và quan trọng nhất là tác động tới khách hàng.
Canvanizer
Công cụ vẽ bản đồ hành trình khách hàng Canvanizer
Canvanizer cũng là một lựa chọn đơn giản tiếp theo để vẽ bản đồ hành trình cho nhiều lĩnh vực khác nhau của doanh nghiệp bao gồm hành trình khách hàng. Nhược điểm của công cụ này là không tích hợp dữ liệu, tuy nhiên, nó có thể là một giải pháp tốt cho các nhà tiếp thị khi muốn tìm cách để hình dung thông tin và chia sẻ nó với các team nội bộ. Đồng thời, mỗi template cũng cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng cũng như các yếu tố cần thiết.
Với những công cụ được gợi ý ở trên, hi vọng việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Đừng quá quan trọng bản đồ của mình phải trông thế này hay thế khác, thay vào đó, hãy tập trung đến trải nghiệm khách hàng, tìm ra những điểm mình có thể tối ưu để từng “thượng đế” cảm thấy ấn tượng và nhanh chóng quay lại với doanh nghiệp.
Tham khảo Toprankblog, LivechatInc và Uxeria.com
Bài liên quan:
- Không tích hợp CRM, bạn sẽ chậm chân trong kỷ nguyên dữ liệu
- [Infographic] Cách tính giá trị vòng đời khách hàng
