Những gián đoạn do ảnh hưởng của Covid-19 trong thời gian qua không chỉ ập đến đầy bất ngờ mà còn dồn dập, buộc các thương hiệu phải đẩy nhanh quá trình thay đổi về chiến lược và thực thi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng – ở không gian và cách thức họ lựa chọn. Bên cạnh đó, thương hiệu muốn tồn tại cũng buộc phải đẩy mạnh các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số mới có thể vượt qua các rào cản trước đây và đạt được các mục tiêu dài hạn.
Crate and Barrel, chuỗi bán lẻ đồ nội thất hàng đầu của Mỹ
Tại Crate and Barrel, doanh số bán hàng trực tuyến vốn đã chiếm hơn một nửa trong hoạt động kinh doanh của thương hiệu. Tuy nhiên, kể từ khi đại dịch bùng nổ, doanh số bán hàng trực tuyến đã tăng hơn 40%. Hiện tại, kênh online đang được ghi nhận chiếm hơn 65% hoạt động kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
Khi đọc những báo cáo dự đoán xu hướng, chúng ta sẽ thấy tương lai của ngành bán lẻ được đánh dấu bằng sự kết hợp hoàn hảo giữa tương tác kỹ thuật số và vật lý, tạo nên một trải nghiệm thương mại điện tử hoàn toàn liền mạch và được cá nhân hóa cao.
Đón đầu xu thế, Crate and Barrel đang ứng dụng triệt để công nghệ phân tích dữ liệu, mang lại trải nghiệm phong phú và được cá nhân hóa hơn cho khách hàng của mình. Không những thế, công nghệ máy học còn có thể giúp thương hiệu điều hướng và hoàn toàn làm chủ thế giới bán lẻ năng động này.
Thương hiệu phải đẩy nhanh sáng kiến chuyển đổi số để tồn tại, vượt qua các rào cản và đạt được các mục tiêu
Sự khác biệt giữa trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến ngày càng mờ nhạt. Ví dụ, những curbside pickup (dịch vụ đặt hàng qua ứng dụng trên điện thoại và ship hàng đến tận nhà) là một cách để kết nối giữa cửa hàng và trải nghiệm trực tuyến. Tương tự, danh mục mua sắm cũng trở nên cá nhân hóa hơn, nhờ vào dữ liệu khách hàng trực tuyến phong phú đã cho phép thương hiệu tùy chỉnh sản phẩm – theo các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau.
Tuy nhiên, tương tác của khách hàng tại mỗi khu vực là khác nhau. Các cửa hàng vật lý mang đến những trải nghiệm đầy cảm hứng hơn: mời người mua đến để khám phá một cách tự nhiên hay chạm thực tế vào các sản phẩm, đồng thời, chủ động tưởng tượng ra các khả năng bố trí, thiết kế cho ngôi nhà của chính họ.
Trong khi đó, trên nền tảng số, khách hàng có thể chủ động cá nhân hóa không gian của mình theo các hướng dẫn. Dù vậy, trên online hiện đang thiếu khả năng khám phá về mặt xúc giác – yếu tố then chốt cho các chuyến đi mua sắm trực tiếp.
Kết hợp bản chất đầy cảm hứng, kiến thức về bán lẻ thực tế với sự phong phú và cá nhân hóa là tương lai của mua sắm trực tuyến
Điều này nói lên một trong những thách thức quan trọng nhất mà các nhà bán lẻ gặp phải khi xây dựng trải nghiệm khách hàng trên các kênh số: thu hẹp khoảng cách giữa việc duyệt trang web và mua sắm tại một cửa hàng vật lý. Đó là một sự tiến bộ không ngừng khi có sự xuất hiện của công nghệ và những yếu tố khách quan khác.
Chức năng Tìm kiếm để giúp mọi người tìm thấy sản phẩm trên website
Các website ban đầu đã cố gắng tái tạo lại trải nghiệm tại cửa hàng bằng cách sử dụng chức năng Tìm kiếm để giúp mọi người tìm thấy sản phẩm, các danh mục để hướng dẫn tìm hiểu hay điều hướng để hướng khách truy cập đến các trang cụ thể. Và trong khi thiết kế trang web đã được hiện đại hóa về mặt thẩm mỹ và các tính năng thu hút khách hàng mới thì bản thân cấu trúc của nó vẫn tương đối không thay đổi.
Khi các tác động bên ngoài và công nghệ mới xuất hiện, các công ty nên tận dụng cơ hội để hình dung lại hoàn toàn trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. Bởi, kết hợp bản chất đầy cảm hứng, kiến thức về bán lẻ thực tế với sự phong phú và cá nhân hóa của bán lẻ trực tuyến mới là tương lai của mua sắm trực tuyến.
Công nghệ đám mây tạo sức mạnh cho cách mạng về trải nghiệm liền mạch
Chúng ta đang bắt đầu một kỷ nguyên mới của trải nghiệm bán lẻ, vượt ra ngoài việc sử dụng kỹ thuật số để củng cố trải nghiệm vật lý một cách đơn giản. Thay vào đó, trọng tâm mới sẽ là tối đa hóa thiết kế và dữ liệu để tạo ra những trải nghiệm sáng tạo, truyền cảm hứng hơn – cả trực tuyến và ngoại tuyến, đồng thời, tìm cách mang lại những điều tốt nhất cho cả hai.
Phần lớn cuộc cách mạng mua sắm trên nền tảng kỹ thuật số đang được hỗ trợ bởi công nghệ điện toán đám mây. Đám mây giúp việc thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu từ các nguồn khác nhau dễ dàng hơn, như thông tin lưu lượng khách hàng trong cửa hàng, mô hình mua sắm trên thiết bị di động và các hành vi mua hàng trực tuyến khác. Tất cả đều giúp Crate and Barrel hiểu rõ hơn về điểm khó của khách hàng cũng như cách thương hiệu có thể xóa bỏ các trở ngại để liên tục cải thiện trải nghiệm mua sắm hiện đại.
Tốc độ và tính linh hoạt của điện toán đám mây, đặc biệt là khi phá vỡ các kho dữ liệu truyền thống, là một lợi thế rõ ràng. Để đạt được trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, phong phú, điều quan trọng là thương hiệu phải thu thập dữ liệu phù hợp trong thời gian thực từ các điểm tiếp xúc khác nhau của họ, sau đó, tạo một nguồn dữ liệu duy nhất thể hiện cái nhìn đầy đủ về khách hàng.
Google Cloud
Tại Crate and Barrel, họ chủ yếu dựa vào công cụ phân tích và lưu trữ dữ liệu BigQuery của Google Cloud để tiết kiệm thời gian chuẩn bị nguồn dữ liệu. Nhờ tính dễ sử dụng, thương hiệu thu hút được nhiều nguồn thông tin gấp 10 lần so với một vài năm trước. Thông tin sau đó được phân tích và chuyển đổi thành những thông tin chi tiết hữu ích có thể được sử dụng để tác động đến tương tác tiếp theo của khách hàng. Và chính điều này sẽ thúc đẩy doanh thu.
Ví dụ: bằng cách khai thác dữ liệu đa kênh về thói quen mua sắm của khách hàng, chúng tôi đã chuyển thành công việc đầu tư qua email trực tiếp sang quảng cáo kỹ thuật số được cá nhân hóa với ít ma sát và lợi nhuận gia tăng hai chữ số. Quảng cáo trên nền tảng số cho phép Crate and Barrel có được thông tin chi tiết phong phú về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, từ đó có thể tận dụng để tinh chỉnh các chiến lược nhắn tin và thúc đẩy quản lý mối quan hệ khách hàng đa kênh.
Chúng tôi đã có một cái nhìn đầy đủ về khách hàng của mình bằng cách sử dụng dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến để không ngừng cải thiện hành trình của họ tại các điểm chạm chính, xuyên suốt trải nghiệm kỹ thuật số cũng như ngoại tuyến.
Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo?
Tương lai của mua sắm tập trung nhiều hơn vào các nhóm công nghệ, cũng như các nhà thiết kế và nhà tiếp thị, để đổi mới với tốc độ nhanh hơn so với người tiêu dùng ngày nay. May mắn thay, việc di chuyển dữ liệu giữa các kho lưu trữ khác nhau hoặc triển khai công nghệ phân tích dữ liệu cho phép thương hiệu có được những phản ứng nhanh chóng.
Cho dù là lúc khởi động sản phẩm hay phân phối ở chặng cuối, Crate and Barrel đều cố gắng tạo ra trải nghiệm minh bạch và ít trở ngại nhất trong suốt vòng đời của sản phẩm. Cách các tổ chức sử dụng dữ liệu để tăng cường cả hoạt động kinh doanh trên nền tảng số và vật lý hiện vận động mạnh mẽ trên tất cả các ngành, không chỉ riêng bán lẻ. Crate and Barrel thực sự đã có cơ hội tạo ra lợi thế trong trải nghiệm khách hàng của mình – và tất cả đều bắt đầu từ việc tổ chức lại dữ liệu một cách thông minh và thuận tiện nhất.
Theo Think with google
Bài liên quan:
- Ngành công nghiệp thời trang “tự tái tạo” thế nào trong đại dịch?
- Sử dụng “tín hiệu” người dùng để đột phá trong cung cấp dịch vụ
