Thương hiệu đã thực hiện rất nhiều khảo sát, nghiên cứu tâm lý khách hàng; so sánh, đối chiếu các giải pháp khác nhau để chọn ra giải pháp phù hợp với mình. Việc cài đặt live chat, chatbot rất đơn giản, nhóm dịch vụ khách hàng cũng đã sẵn sàng sau nhiều buổi tập huấn nghiệp vụ, v.v.
Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đã sẵn sàng kết nối với khách truy cập website của mình. Bây giờ, bất cứ thời điểm nào khách hàng cần hỗ trợ, doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động.
Chỉ có điều, …. không ai xuất hiện.
Vấn đề này nghe có vẻ quen thuộc, bởi, nếu đã có một lượng truy cập trang website đông đảo thì chắc chắn thương hiệu sẽ có nhiều khách hàng tham gia các cuộc trò chuyện qua livechat. Vậy nguyên nhân do đâu? Có cách nào để điều chỉnh hay không?
Live chat nổi bật ở khả năng tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm chi phí tiếp thị
Với livechat, không có “một kích thước phù hợp với tất cả”
Mọi người đánh giá rất cao vô số lợi ích mà livechat mang lại cho mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp, như: tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm thiểu chi phí, nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng.
Tuy nhiên, doanh nghiệp thường đánh giá thấp tiềm năng của live chat. Chiếc hộp nhỏ ở góc phải màn hình mà khách hàng nhìn thấy chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Quan trọng nhất và phần lớn hơn lại xảy ra trong phần phụ trợ của giải pháp, bên dưới bề mặt.
Livechat cho phép thương hiệu sử dụng các thiết lập nâng cao phù hợp với nhu cầu, đối tượng chính xác mà mình mong muốn. Thiết lập phù hợp có thể có tác động lớn đến số lượng cuộc trò chuyện bạn sẽ nhận được. Nhất là khi, việc tuân theo các chiến lược dành riêng cho các đối tượng khách hàng, thuộc các thị trường là điều hiển nhiên ở hầu hết các đơn vị kinh doanh, nhưng riêng dịch vụ khách hàng lại không được chú trọng.
Dưới đây là cách có thể thiết lập các cuộc trò chuyện để tăng mức độ tương tác của khách hàng:
1. Chủ động hơn
Bật chế độ chủ động là cách rõ ràng nhất để tăng số lượng các cuộc trò chuyện. Nếu khách truy cập không chủ động nhấp vào hộp trò chuyện trên trang web, thương hiệu cần phải chủ động làm việc đó để khách hàng luôn thấy mình hiện diện, ngay cả tại thời điểm mà họ chưa tính đến việc tự liên hệ.
Tuy nhiên, chế độ này có một bất lợi: liệu mình cứ bật các cửa sổ chat lên có khiến khách truy cập khó chịu hay không? Đây chính là lý do tại sao một số doanh nghiệp muốn tránh.
Thật sự là một ranh giới mỏng manh giữa việc hữu ích hay khó chịu. Bởi, trên thực tế: Khi lướt qua một trang web, khách hàng sẽ không thừa nhận rằng họ sẽ có câu hỏi. Thay vì tiếp cận, họ sẽ chỉ lướt qua bạn và chuyển sang kết quả tìm kiếm tiếp theo.
Vì vậy, đừng ngại bắt đầu cuộc trò chuyện. Trong trường hợp nếu vẫn lo lắng về việc làm phiền khách truy cập bằng việc trò chuyện chủ động, hãy xem tiếp những nội dung dưới đây nhé!
Hỗ trợ khách hàng vượt qua mọi rào cản, có một hành trình khách hàng trơn tru nhất
2. Xóa bỏ mọi rào cản
Trò chuyện trực tiếp là một công cụ tuyệt vời để có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Bổ sung mẫu đăng ký trước khi trò chuyện – tất cả những người muốn trò chuyện với thương hiệu sẽ phải để lại thông tin.
Đối với các thương hiệu có lưu lượng truy cập website lớn, chế độ đăng ký là một tính năng giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực để lọc các tin nhắn đến. Tuy nhiên, trong trường hợp ngược lại, đây sẽ là vị trí đầu tiên cần kết thúc.
Thông thường, khách hàng có những câu hỏi nhỏ (nhưng quan trọng), chẳng hạn như liên quan đến chi phí vận chuyển. Không ai thích điền vào một mẫu đăng ký quá chi tiết chỉ để nhận được câu trả lời nhanh chóng.
Nhưng biểu mẫu đăng ký không phải là trở ngại duy nhất mà khách hàng có thể gặp phải. Một lưu ý khác là họ phải tìm kiếm website của bạn để trò chuyện. Cách khắc phục đơn giản nhất là triển khai Widget trên tất cả các trang để khách truy cập luôn có tùy chọn liên hệ.
3. Tùy chỉnh cuộc trò chuyện
Bạn đã dành thời gian, công sức và tiền bạc để xây dựng một trang web tuyệt vời cả về UI và UX. Tại sao lại để doanh thu bị ảnh hưởng do livechat?
Sử dụng phông chữ và màu sắc theo nhận diện thương hiệu để tùy chỉnh giao diện cửa sổ chat. Một cạm bẫy phổ biến cần tránh là căn chỉnh quá chặt chẽ với màu sắc của trang web. Sử dụng các màu sắc bổ sung, kết hợp hài hòa và tự nhiên nhất trong khi vẫn đủ nổi bật để khách truy cập nhìn thấy Widget.
Ngoài thiết kế, bạn cũng có thể điều chỉnh nội dung các đoạn văn bản của Widget theo mong muốn. Thương hiệu muốn tiếp cận khách truy cập của mình như thế nào? Phong cách trả lời ra sao? Các đoạn tin nhắn nên thân thiện, hấp dẫn và không quá trang trọng để khách truy cập cảm thấy mình được khuyến khích đặt câu hỏi trong cuộc trò chuyện.
Phân luồng khách hàng hiệu quả, nhất là trong thời gian cao điểm
4. Phân luồng hiệu quả trong giai đoạn cao điểm
Bạn có online khi khách hàng hiện diện?
Hầu hết các trang thương mại điện tử đều đạt cao điểm về lưu lượng truy cập vào cuối tuần, ngày mua sắm trực tuyến ưa thích của người tiêu dùng. Nhưng vì thời gian làm việc của doanh nghiệp dừng lại vào thứ Sáu hoặc muộn nhất là sáng thứ Bảy nên sẽ không có nhân viên hỗ trợ trên livechat ngoài giờ làm việc. Đây quả thực là sự không phù hợp về tính tiện dụng và phản hồi nhanh chóng đối với yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Tương tự như vậy, khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ ở các thị trường, theo các múi giờ khác nhau. Nếu nhận thấy sự khác biệt giữa thời gian làm việc và lưu lượng truy cập cao, hãy xem xét thêm các ca hỗ trợ bổ sung.
5. Đặt kỳ vọng cho thời gian ngoại tuyến
Tất nhiên, việc mở rộng nhiều ca hỗ trợ không phải là một lựa chọn cho mọi doanh nghiệp. Do đó, sẽ có lúc cuộc trò chuyện không có nhân viên, chẳng hạn như sau 5 giờ chiều hoặc cuối tuần.
Hầu hết các doanh nghiệp chọn ẩn nút trò chuyện ngoài những thời gian này. Nhưng một lần nữa, một số khách hàng thậm chí sẽ không bao giờ thấy cửa sổ chat xuất hiện.
Do đó, nên hiển thị thông báo thay vì ẩn cuộc trò chuyện. Khi đó, khách hàng nhấp vào cửa sổ trò chuyện, họ sẽ thấy thời hoạt động của doanh nghiệp và khi nào sẽ có người hỗ trợ. Khi đó, họ sẽ chủ động sắp xếp thời gian để quay lại website sau đó. Khách hàng sẽ hiểu rằng bạn không thể trực tuyến 24/7 nhưng họ cần biết khi nào họ có thể liên hệ với bạn. Minh bạch và đặt đúng kỳ vọng là chìa khóa quan trọng.
Theo Tamina Steil
Bài liên quan:
- Chatbot Hybrid – lựa chọn lý tưởng cho tương tác cá nhân với khách hàng
- 5 cách tối ưu quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
